La structure pyramidale de type taylorien tend à
disparaître, en partie sous l'influence des TIC. La diminution du nombre
de niveaux hiérarchiques accompagnée de la disparition de plus en
plus fréquente de la catégorie des cadres intermédiaires
transforme la structuration des organisations de type pyramidal. Cependant,
l'utilisation de technologies telles que la messagerie, intranet ou Internet
permet le développement des échanges transversaux qui
n'étaient pas autorisés dans les organisations pyramidales. A ce
niveau Lander (1992) cité par (BEN FADHEL 2005) souligne que : «
les NTIC rendent aujourd'hui possible et nécessaire la mise en oeuvre de
nouvelles formes d'organisations et de management des entreprises [...].
L'organisation pyramidale classique, fondée sur la
hiérarchisation des postes et de stricte définitions de fonction,
laisse place progressivement à une organisation plus souple
privilégiant les relations transversales, l'initiative individuelle et
le travail en petit groupes ». Le passage d'une organisation de type
pyramidale à une organisation en réseau, d'une structure
arborescente à une structure maillée implique que la circulation
de l'information n'est plus unidirectionnelle ; Chaque groupe, voire chaque
individu, est un noeud au sein de ce réseau maillé capable
d'échanger des informations avec n'import quel groupe d'acteurs au sein
de l'entreprise. L'emploi des TIC conduit donc à une modification de la
morphologie de la structure organisationnelle, ce qui se manifeste
principalement par le passage d'une organisation pyramidale
caractérisée par la rigidité et le nombre
élevé de niveau hiérarchiques à une organisation
plus et plate.
51
II 1 2 Evolution du degré de coordination,
de formalisation et de standardisation.
L'usage des TIC au sein de l'entreprise permet
d'améliorer la coordination verticale (entre niveaux) et horizontale (au
même niveaux) : la possibilité de communiquer plus vite et mieux
facilite le fonctionnement de l'ajustement mutuel et de la supervision directe
REIX, (1998). Cela signifie que les nouvelles structures organisationnelles
développées suite à l'utilisation accrue des TIC
correspondent mieux à des relations de travail plus interactives et plus
coopératives. Dans le même ordre d'idée, BRILMAN [1995, p
217] ajoute que ; « les NTIC permettent un accès rapide,
transversal, convivial et local de tous les employés à toutes les
informations utiles pour leurs missions »
Par conséquent, on assiste à un accroissement
de la coordination par la standardisation des processus via des progiciels
intégrateurs. L'intensité de la coordination peut être
améliorée par le recours à une formalisation accrue ; ce
phénomène de standardisation des procédures est souvent
observé lors du développement des applications des TIC. En
particulier, les contraintes liées à la définition du
logiciel (il est indispensable de prévoir exactement ce que fera la
machine) conduisent à une analyse puis à une conception
détaillée du processus de traitement où seront
déterminés tous les choix (qui fait quoi ? Qui communique quoi ?
Quand ? Comment ?).
Le recours aux TIC s'accompagne donc, en
général, d'une augmentation sensible des degrés de
coordination, de formalisation et de standardisation des
procédés.
II 2 Effet sur le processus de gestion
II 2 1 De la fluidité de
l'information
Les TIC permettent une meilleure diffusion de l'information,
un accès facile à celle-ci et donc un partage à priori des
informations plus aisées. Selon MARINIER [1990, p.91] : « par le
biais des circuits d'informations, il se réalise une intégration
informationnelle. Elle consiste à une densification des échanges
d'informations entre les différents agents ».
Un transfert de l'information devient envisageable du haut
vers le bas, et vice versa. Par ailleurs l'accès à l'information
par un grand nombre de personnes dans l'organisation, autorisé par la
mise sur place des TIC, peut contribuer à la décentralisation de
la prise de décision. Pour (JAMEAUX 1989) les TIC autorisent plus de
participation à la prise de
décision. La participation au processus de décision
concerne davantage d'acteurs dotés de compétences diverses.
REIX (1998) estime que les possibilités d'une
communication accrue permettent aux cadres de niveau inférieur (par leur
position, bien informé des problèmes) de mieux connaître le
contexte de leurs décisions et les politiques à
appliquées. Cela conduirait à un transfert de décision
vers les niveaux inférieurs, donc à un degré de
décentralisation accrue. En revanche, il existe des arguments en faveurs
de la centralisation des décisions. Les décisions fortement
dépendantes les unes des autres sont susceptibles d'être moins
prises indépendamment les unes des autres. D'après (REIX 1998) en
permettant aux cadres de niveaux supérieurs d'obtenir plus vite et de
manière plus précise des informations sur les problèmes et
en les assistant pour traiter plus vite et mieux des quantités accrues
d'informations, les TIC autorisent le transfert vers les niveaux
supérieurs de décisions prises au paravent à des niveaux
plus bas. Cela militerait en faveur d'une centralisation accrue.
Les entreprises peuvent bénéficier
simultanément des avantages de la centralisation et de ceux de la
décentralisation du fait que les TIC ont permis de briser la
règle longtemps admise selon laquelle centralisation et
décentralisation s'excluent mutuellement.
Il 2 2 Une plus grande autonomie associée
ô de nouvelles formes
de contrôle
Partant des études de (PINSONNEAULT 1993) et (KRAEMER,
1997), de l'ANACT (2000), de d'IRIBARNE (2000), de MAURICE (2000) et de
PICHAULT et NIZET (2000), repris par PEYRAT -GUILLARD D., SAMIER N. (2003) nous
assistons à une décentralisation de la décision,
s'accompagnant d'une autonomisation des utilisateurs1, du partage
(plus ou moins facilité) des informations au sein de groupes de projets,
de la mise en place d'instances de dialogue et d'une régulation de
l'activité par entretien de face à face pouvant même
s'accompagner d'un contrôle électronique des performances.
Ainsi, en favorisant le partage de l'information et la
communication verticale, les TIC décloisonnent les services et
décentralisent les décisions non stratégiques et
réduisent en même temps les besoins en managers
intermédiaires dans leur rôle de récepteurs et de
transmetteurs d'information. Pour pouvoir contrôler l'avancement du
travail individuel ou en réseau, l'entreprise utilise à la fois
les entretiens entre l'encadrement et les salariés, et la
1
A. Supiot (2000, p. 133) précise toutefois que « le
travail salarié fait place à ce qu'on peut appeler l'autonomie
dans la subordination ».
53
surveillance électronique. Celle-ci repose sur
l'enregistrement d'un grand nombre de données (temps de communication,
de pause des écrans, de consommation d'énergie, de
réactivité...), qui sont utilisées pour comprendre
l'obtention d'un résultat immatériel. « Les ordinateurs ne
font pas de sentiment » derrière leur froide objectivité et
leur grande mémoire nous dit E. Ray (1992) cité par (PEYRAT
-GUILLARD D., SAMIER N. 2003); ils allègent le poids de la
hiérarchie et selon l'expression de. (SUPIOT 2000), cité par
(PEYRAT -GUILLARD D., SAMIER N. 2003) « personnalisent » la relation
de travail en individualisant la responsabilité, même dans un
travail collaboratif. Grâce au groupware, il reste une trace de
l'intervention de chaque collaborateur sur les supports d'information
partagée. Jadis la firme s'appuyait sur une longue chaîne
hiérarchique où les responsabilités étaient
clairement établies. La diffusion massive des TIC permet une
organisation moins centralisée et une autonomie accrue des personnes et
des unités. Le partage des données facilite un fonctionnement en
réseau et offre aux utilisateurs un accès direct aux informations
dont ils ont besoin.
Après avoir passé en revue le concept de
performance suivant les différentes écoles de pensée et
les différentes approchent de ce concept dans une première
section, la deuxième section quant à elle nous a permis de
ressortir les différents travaux sur le lien entre TIC et
performance.
Au vue de ces travaux nous pouvons affirmer en attendant
l'analyse empirique des données d'enquêtes qui va intervenir dans
la deuxième partie que les TIC ont un impact positif sur la performance
des entreprises et particulièrement les entreprises de service.
Cette partie avait pour objectif de présenter les
technologies de l'information et de la communication, leur diffusion et
importance dans l'entreprise objet du premier chapitre et de ressortir à
partir de la littérature quel pouvait être leur impact sur la
performance des entreprises objet du deuxième chapitre.
Au chapitre premier nous avons dans une première
section évoquer l'approche conceptuelle des différents tic et
dans une deuxième section leur diffusion et importance dans les
entreprisses. Le chapitrer Deux quant à lui nous a permis de mettre en
évidence la notion de performance suivant les différents courants
de pensée et les différentes approches dans une première
section et le lien entre TIC et performance dans une seconde section.
Nous arrivons à la conclusion selon laquelle il y a une
forte intégration des TIC dans les économies, et cette
intégration massive influence de façon positive la performance
des entreprises et particulièrement les entreprises de services.
