La performance d'une organisation peut aussi se
définir comme sa capacité à établir et à
maintenir une tension dynamique entre la réalisation de sa mission
(atteinte des objectifs), l'acquisition et le contrôle des ressources, le
développement des ressources humaines et des valeurs communes.
S'agissant de l'aspect qualitatif de la performance il est
beaucoup plus perçu au niveau de l'environnement de l'entreprise. Ainsi
un certain nombres d'éléments de l'environnement peuvent affecter
la performance des entreprises notamment le secteur d'activité et
à juste titre (WANDA 1994), souligne que l'évolution de la
branche d'activité peut également justifier la performance des
entreprises. La nature de l'activité ainsi que la qualification du
personnel sont aussi des éléments explicatifs de la performance
des entreprises.
Aussi la performance d'une entreprise peut être
appréhendée en terme de réduction de temps
d'exécution tâches, la satisfaction des employés,
d'efficience de prise de décision comme le souligne les études
menées par les auteurs tels que (BENBASSAT 1989); BARR et al (1997);
(PARIKH, FAZLOLLAHI et VERMA 2001), d'accès rapide à
l'information, sans toutefois omettre l'amélioration de la
qualité du services rendus aux usagers.
La performance peut également se lire comme le
processus, comme l'action qui mène au succès (BAIRD, 1986). Un
succès qui se construit tout au long d'un processus de management qui
définit puis communique les résultats attendus, spécifie
les activités à accomplir, contrôle les récompenses
et l'information liées au résultat.
Toujours sur le plan qualitatif, la performance peut
être appréciée comme un élément de prise de
décision étant donné que la description (cardinale,
ordinale ou littérale) de la performance passée n'est qu'une
donnée (ou un ensemble de données). Elle ne devient de
l'information que par rapport à ce qu'un ou plusieurs utilisateurs va ou
vont en faire. Chaque preneur de décision peut ainsi interpréter
les données ainsi mises à sa disposition de différentes
manières,
45
en fonction de ses objectifs, de son horizon temps, de sa
sensibilité au risque, de sa situation dans ou hors de l'organisation
etc.
Une définition de la performance d'une entité
économique conçue dans un contexte primordial (fondé sur
le principe de liquidation et de partage) ne pourrait pas satisfaire un
utilisateur qui se placerait dans un contexte de continuité
d'exploitation et encore moins un utilisateur qui se placerait dans un contexte
d'utilité sociale de l'entreprise. Dans ce dernier contexte la
performance pourrait, par exemple, se mesurer par une combinaison de
paramètres ou d'indicateurs tels que la création de l'emploi, la
stabilité de l'emploi, l'impact sur la balance de paiement, l'impact de
la pollution tandis que la rentabilité serait placée au rang des
contraintes et non des finalités.
De la même manière, si le contexte
décisionnel est exactement le même, deux utilisateurs ayant des
horizons temps différents pour leur prise de décision
définiront la performance de façon nécessairement
différente. On est finalement amené à penser comme (LEBAS
1995) que la performance n'existe pas de façon intrinsèque. Elle
est plutôt définie par les utilisateurs de l'information par
rapport à un contexte décisionnel caractérisé par
un domaine et un horizon temps1.
Section II : TIC et performance au niveau des
entreprises :
une synthèse des études empiriques
Dans une période marquée par la mondialisation
de l'économie et l'obsolescence rapide des technologies de
l'information, les entreprises sont conduites à réfléchir
très tôt sur la mise en oeuvre des solutions techniques innovantes
pour obtenir des gains de productivité et jouir d'un avantage
compétitif sur les concurrents (BEN FADHEL, 2005).
La circulation rapide de l'information, l'instauration de
communications directes, l'optimisation des tâches administratives,
favorisées par les TIC sont souvent présentées comme un
levier de la compétitivité des entreprises dans un environnement
turbulent (BEN FADHEL, 2005).
L'objectif de la section et de mettre en évidence
l'impact des TIC sur la performance des entreprises. Pour ce faire nous allons
d'une part ressortir l'apport des TIC dans la gestion de ressources et d'autre
part leur impact sur le changement organisationnel.
1 Le résultat évalué pour
décider s'il y a ou non performance peut être différent de
celui qui était envisagé lors de la prise de décision et
pourtant être acceptable. L'évaluation de la performance est
processus continuellement remis à jour pour permettre l'adaptation du
résultat de décisions antérieures aux conditions actuelles
ou envisagées
I TIC et gestion de ressources humaines (GRH)
« Théorie et pratique nous donnent fortement
à penser que, pour augmenter les chances de succès, il faut faire
participer le personnel très tôt au processus de mise en place des
NTIC. Il se révèle utile pour toute organisation de mettre au
point, en matière de ressources humaines, des politiques flexibles qui
lui permettent de capitaliser dans les NTIC et qui l'encourage à le
faire » (OSTERMAN, 1995). Cet extrait d'un rapport de recherche du
MIT consacré à l'impact des nouvelles technologies de
l'information sur l'organisation témoigne de l'existence d'une
étroite relation entre les NTIC et la gestion des ressources humaines
(GRH) (BEN FADHE, 2005).
Dans cette partie, on abordera premièrement l'influence
des TIC sur l'accélération et la transformation des
compétences et deuxièmement l'influence sur l'organisation du
travail.
I 1 L'influence de TIC sur accélération et
transformation des compétences
On peut relever que l'adoption par les entreprises modifie la
façon de travailler et le profil de compétence exigés des
individus. En effet l'introduction des technologies exige de nouvelles
compétences. La notion de compétences fait
référence à un ensemble de savoir tel que le savoir faire,
et le savoir être. Mais avec la révolution technologique, ces
compétences sont devenues insuffisantes. Ainsi (Cardy 1993) cité
par (BEN FADHEL 2005) présente un ensemble des compétences que
doivent réunir les salariés engagés dans un environnement
de technologie : chercher à innover, faciliter le travail en
équipe, aimer travailler en équipe et s'impliquer dans le
travail.
On remarque dès lors que les technologies contribuent
à la transformation rapide des compétences traditionnelles vers
de nouvelles exigences. L'aspect technique n'est plus seul important, les
utilisateurs doivent adopter des comportements spécifiques et
acquérir des outils nécessaires à un management plus
autonome (YANAT, et al, 2002).
I 1 1 TIC : formation des utilisateurs et
développement de nouvelles pratiques de gestion
La formation des utilisateurs
Les technologies de l'information et de la communication
changent et remplacent plusieurs
opérations manuelles et peuvent
conduirent à des changements significatifs dans l'ensemble
47
des procédures de travail. Elles nécessitent, de
ce fait, la formation des utilisateurs à la manipulation des nouvelles
méthodes. Cette formation permet aux utilisateurs de s'engager dans un
programme de formation continue qui dépasse l'acquisition
d'habilités techniques. A ce niveau (BEDARD 1990) précise que :
« au-delà du développement des habilités proprement
techniques, la formation en fonction des nouvelles technologies, notamment, a
comme but ultime un changement d'attitude, de culture presque, ou le rapport
homme/machine se trouve modifié » (cité par Rivard, 1995)
puis cité par (BEN FADHE, 2005).
On remarque bien que la formation est une activité
primordiale face au changement technologique afin de réaliser un certain
équilibre entre les éléments strictement techniques et
humains. Dans ce cas (Jacob et Ducharme 1995) cité par (BEN FADHEL,
2005) soulignent : « la nécessité de considérer la
formation et développement des ressources humaines comme un
investissement et non comme une dépense ».
TIC et développement de nouvelles pratiques
de gestion
L'usage des TIC suscite un véritable
intérêt dans le monde des ressources humaines car donne aux hommes
de la fonction ressources humaines la possibilité de mieux distribuer
les actions et les données entre acteurs JOUSSERAND, (1998) cité
par (BEN FADHEL, 2005). Parmi les technologies de l'information et de la
communication, la littérature indique que l'architecture client/serveur
a apporté de véritables bénéfices pour la GRH.
En fait l'architecturer client/serveur est principe
d'organisation des applications fondé sur la répartition des
traitements entre deux types d'équipements : des machines dites serveurs
qui peuvent être des plates formes de type micro, mini, ou gros
système et des stations de travail dites clients qui sont des machines
de types PC. Ce type d'organisation logicielle, est fondé sur le
dialogue permanent entre client et serveur (VERGNE, 1998).
Les avantages liés à l'usage de cette
architecture se situe au niveau des garanties d'intégrité des
données, de la sécurité d'accès, de la puissance de
traitement, d'aptitude à gérer des volumes importants, de
fiabilité du serveur de la facilité d'accès aux
données, de la flexibilité de client dont bénéficie
le directeur des ressources humaines. Comme le souligne VERGNE, le
modèle client/ serveur offre l'outils dont le directeur des ressources
humaines a besoin pour traiter de manière réellement efficace
certains domaines de gestion comme la gestion des postes, des
compétences ou de la mobilité.
I 1 2 Un cadre pour les ressources humaines, l'apport
des TIC dans la 6RH : une conviction partagée
Un cadre pour les ressources
humaines
La combinaison du Net à la gestion à ses
règles propres qui bousculent les pratiques du passé.
La diffusion directe et rapide de l'information à
l'ensemble du personnel (transparence) remet en cause un type de management
dont le pouvoir reposait sur la rétention de l'information.
La mise en place d'Intranet et d'Internet stimule la
communication interne (un grand nombre de site sont animé par les
salariés).
La facilité d'échange, (par exemple les langages
utilisés par les mails).
Les contraintes de temps et d'espace sont abolies, des
salariés du monde entier sont reliés entre eux et l'entreprise
virtuelle se développe essentiellement par le
télétravail1 et par le groupeware2.
L'intégration de l'Internet modifie toute
l'organisation de l'entreprise par conséquent modifie l'organisation du
travail. Jadis la stabilité, l'homogénéité, la
standardisation caractéristique du modèle taylorien était
la règle. Aujourd'hui l'entreprise doit démontrer de sa
créativité, de sa capacité de changement, en somme
l'entreprise doit montrer son aptitude à nouer les alliances. Dans un
monde instable, incertain et turbulent ou la prise de décision est de
plus en plus rapide, on ne peut plus manager comme par le passé (SAUVIAT
C. 2002).
L'intégration de l'Internet dans la gestion des
ressources humaines raccourcit les hiérarchies et favorise les
structures plates. Les entreprises semblent vouloir gagner en
productivité par un net écrasement de la pyramide et par une
responsabilisation de chaque employé. Ainsi depuis quinze ans, un
constat s'impose dans les entreprises américaines : on note une
diminution de 25% d'échelons hiérarchiques et en même temps
une augmentation de 60% de managers en en relation directe avec le PDG
traduisant ainsi l'émergence d'une nouvelle forme d'organisation
d'entreprise appelée le « delaying » ou décloisonnement
hiérarchique3.
1 Nouvel forme de travail qui consiste à
travaillé chez soi, chez le client ou dans les transports via
Internet.
2 Travail en équipe sur un projet commun
réunissant les salariés éclatés
géographiquement.
3 L'entreprise aplatie : nouveau modèle
organisationnel. Focus réalisé d'après l'article de Julie
WULF et Raghuran G. RAJAN, « the flattening firm : Evidence fr/om panel
data on the changing nature of corporate Hierarchies », Working paper
n°9633, National bureau of economic Research, 2003, et avec l'interview de
Stéphane SAUSSIER, directeur adjoint du centre ATOM.
49
En définitive, il faut relever que la plupart des
auteurs sur le thème des TIC insistent essentiellement sur certains
nombres de conséquences positives qui sont, pour la plus part, sources
de performance.
L'apport des TIC dans la GRH : une conviction
partagée
L'introduction des TIC dans la GRH n'est pas récente
comme le souligne SILNIA, (2001) cité par (BESSEYRE des HORTS
2005). Ce n'est qu'à partir des années 90 que
l'on a vu se développer les premiers véritables systèmes
d'informations RH (SIRH)1 dont un objectif important est
d'intégrer un certain nombre d'informations et de pratiques auparavant
très différentiées voire disparates. Il faut cependant
distinguer deux périodes au cours desquelles s'est
développé le SIRH. La première période est celle
durant laquelle les SIRH sont basées sur une technologie classique
client/serveur avec un réseau propre à la fonction RH avec
très peu d'implications des managers opérationnels dans le SIRH.
La seconde période commence à la fin des années 90 avec
l'utilisation de la technologie Internet / intranet dans le SIRH pour donner
lieu à la e-RH ce qui représente un changement potentiel profond
de la fonction RH dans ses structures et processus.
L'introduction des technologies basées sur l'Internet
dans l'entreprise a pour conséquence de transformer les capacités
des responsables RH ULRICH (2001) cité par (BESSEYRE des HORTS 2005). Au
niveau de la gestion des ressources humaines, les conséquences sont de
deux ordres. Les activités transactionnelles traditionnelles (paie,
avantages sociaux, congés) peuvent être automatisées voire
externalisées d'une part, et une partie du processus RH important
(recrutement, gestion de compétences, formation, mobilité..) peut
être pris en charge directement par les acteurs concernés
(managers, salariés) d'autre part.
Dans une autre perspective, (PERETTI 2001) insiste sur le
fait que l'irruption massive des TIC accélère le partage de
fonction RH et libère celle-ci de lourds process de gestion
administrative pour lui permettre de se recentrer sur ses missions
stratégiques.
L'expansion d'Internet affecte profondément les
ressources humaines en terme de recrutement, de contenu et d'organisation du
travail, de rapport hiérarchique de compétences. Le directeur des
ressources humaines (DRH) doit également intégrer les TIC dans
ses pratiques. L'introduction des technologies liées au Net ont et
auront toujours un impact profond durable sur les relations sociales, les modes
de contrôle... mais de nombreuses
1 Système d'information des ressources
humaines.
questions sont posées et des scénario
différents peuvent être envisagés. Au delà de cet
apport des TIC dans la GRH, il faut relever l'impact organisationnel qu'elles
impliquent.
