Memoire Online - Evaluation des Effets de la Formation : entre ambition et pratiques

Dans cette section nous allons aborder l'analyse et l'interprétation de l'existant en terme de pratiques d'évaluation des effets de la formation. Nous allons procéder à une analyse descriptive par axe de réflexion sur la base des données collectées à travers les questionnaires et les entretiens.

On vise à travers ce premier axe de savoir ce que pensent les formés ainsi que les supérieurs hiérarchiques de la formation au sein de la SNDP. Cet axe nous sera utile compte tenu de la relation qui existe entre formation et évaluation. En effet, on ne peut pas parler de l'évaluation sans évoquer la formation. La perception de cette dernière légitime le recours à l'évaluation et l'efficacité de ses pratiques. Si on accorde de l'importance et on investit dans la formation, l'évaluation s'avère à cet égard nécessaire puisqu'elle permet d'apprécier les retours sur investissement. Par opposition, si le recours à la formation est perçu comme une simple obligation ou un moyen de récupérer les ristournes, l'évaluation est à ce titre en vain.

L'intérêt de cet axe est de mettre en relief la perception des pratiques d'évaluation de la formation existantes au sein de la SNDP. Le recours à cet axe constituera une aide précieuse dans les développements de notre apport qui fera l'objet de la troisième section.

En effet, analyser les objectifs, les phases d'évaluation, les outils utilisés et les caractéristiques des acteurs intervenants, permettra la conception d'une démarche d'évaluation des effets de formation facile à mettre en oeuvre et adéquate aux spécificités de la SNDP.

Le propos de ce troisième axe consiste à relever les problèmes que rencontre le processus d'évaluation au sein de la SNDP et ceci à travers les informations collectés auprès des responsables hiérarchiques et des formés.

L'apport de cet axe est d'une extrême importance dans la mesure où il nous permettra de détecter les failles sur la base des quelles nous allons construire la démarche d'évaluation à proposer.

Ce dernier axe de réflexion forme un moyen opportun permettant d'extraire les propositions émanant des supérieurs hiérarchiques et des formés pour l'amélioration de la qualité des pratiques d'évaluation des effets de la formation. Ces propositions seront prises en compte pour nous permettre d'améliorer tant mieux que possible l'existant.

« La formation permet de s'éloigner de la routine et de changer d'ambiance ».

Opérant dans un secteur concurrentiel, la SNDP mise sur la formation pour renouveler et développer des compétences nécessaires pour satisfaire une clientèle assez diversifiée.

Certains d'entre eux considèrent la formation comme « le garant de l'avenir » dans la mesure où on ne peut pas évoluer si on ne se forme pas.

« Ma devise est de ne pas s'arrêter sur ce qu'on a appris mais sur ce qu'on n'a pas eu ».

Un des responsables préconise que « la formation est un déclenchement », un avant goût du champ d'apprentissage ; « elle ne permet pas à elle seule de tout apprendre ».

D'autres pensent que l'existence de la formation au sein de la SNDP est un investissement pour l'entreprise et « un atout encourageant et motivant » pour le personnel.

Toutefois et en dépit du rôle prépondérant de la formation, les responsables insistent sur le fait qu'il reste encore du chemin à faire. En effet, malgré ce rôle, ces derniers reprochent à la formation le manque de ciblage, de planification et de suivi.

En ce qui concerne le rôle des supérieurs hiérarchiques, à l'unanimité, ils ont répondu qu'ils s'occupaient de l'identification des besoins et ils donnaient leurs avis et leurs suggestions par rapport au plan de formation.

La majeure critique qui est adressée à ce niveau, est la lenteur des réponses quant aux besoins exprimés. Mais il faut savoir également que la formation ne peut pas satisfaire tous les besoins. Elle doit les classer selon leurs priorités. Ainsi certains besoins seront réalisés au détriment des autres.

Du point de vue des formés, la majorité des réponses qui est d'un taux de 68.97% s'accordent sur le fait que la formation joue un rôle « important » au sein de l'entreprise. Il s'agit d'un rôle « enrichissant », « intéressant » qui s'articule autour de la satisfaction des besoins tant individuels qu'organisationnels et autour de développement des compétences. Ceci dans le but de garantir la performance de l'entreprise.

Par ailleurs, 61.26% des répondants trouvent que la formation au sein de leur établissement tient compte aussi bien des objectifs individuels qu'organisationnels.

De cette façon, il est possible de dire que la formation est, d'une part, un moyen qui permet la réalisation des objectifs plus au moins directement liés à la vie de l'individu. D'autre part, la formation est considérée comme un moyen qui permet d'atteindre les buts visés par l'organisation.

« Chaque formation apporte aux participants indépendamment du sujet puisque le participant va acquérir des informations qui l'aideront forcement dans sa vie professionnelle ou autre ».

Ainsi, les objectifs des employés et ceux de l'entreprise dans la plupart sont harmonise et s'accordent (Soyer.J, 2000).

« La formation permet tout d'abord de rafraîchir les connaissances et d'acquérir de nouvelles compétences afin d'améliorer la performance dans l'entreprise ».

Malgré les efforts multiples pour rendre la formation un moyen privilégié et sollicité au sein de la SNDP certains interrogés de l'ordre de 34,37% estiment que la formation est insuffisante et souffre d'un manque de ciblage de contenu et une absence d'objectifs. Ils pensent, également, que la formation doit toucher l'ensemble du personnel de l'entreprise.

Les idées énoncées par la hiérarchie et les formés convergent dans le même sens. On a remarqué que ces deux acteurs partagent les mêmes conceptions et la même vision de la formation. Il est clair que la formation revêt son caractère indispensable au sein de la SNDP.

Cette pratique de gestion tient compte, en priorité, des objectifs de l'organisation mais aussi des attentes des formés

Mais cela n'empêche que chacun perçoit la formation à sa manière en terme d'objectifs et d'attentes individuels.

AXE 1

la formation

Les formés

Les supérieurs hiérarchiques

-La formation joue un rôle important au sein de la SNDP, ils trouvent que la formation a un apport important tant sur le plan individuel qu'organisationnel.

-La majorité s'accorde sur le fait que la formation ne tient pas compte de la totalité de leurs besoins.

-La formation est un moyen de renouvellement et d'acquisition des connaissances.

- La formation est considérée comme le « garant de l'avenir » et un facteur de motivation pour le personnel.

-La formation ne permet pas à elle seule de tous apprendre.

Au niveau de l'évaluation de la formation, la plupart des interviewés s'accorde sur l'utilité du système d'évaluation existant ainsi que sur le fait que ce système est à améliorer, mais ils ne nient guère les efforts entrepris à cet effet.

Néanmoins, d'autres trouvent que « l'évaluation de la formation au sein de la SNDP consiste dans l'établissement de la fiche d'évaluation qui n'est qu'un processus de formalité administratif obligatoire ». « Le système d'évaluation de la formation est limité car il s'agit d'une appréciation verbale et à chaud à la fin de chaque formation mais jamais à froid ».

L'analyse de cet axe de réflexion a également révélé que tous les supérieurs hiérarchiques sont conscients de leurs rôles et du rôle des autres intervenants dans le processus d'évaluation (responsable de formation et formés).

Ainsi, il est clair qu'il n'y a pas de confusion de rôle dans la mesure où chacun d'entre eux connaît son champ d'intervention dans le processus d'évaluation notamment l'évaluation à froid, mais la question qui se pose est le degré de la mise en oeuvre de ce qu'ils savent en la matière.

En ce qui concerne l'utilisation de la fiche d'évaluation des effets de formation, l'outil sur lequel on travaille (voir annexe), rencontre des difficultés telles que l'ignorance ou encore la confusion avec la fiche d'évaluation de formation (voir annexe).

Toutes ces difficultés ont abouti à une carence de l'évaluation de la formation à froid au sein de la SNDP.

Quant aux formés leurs réponses sont assez variées. Il s'agit des réponses qui sous entendent une grande confusion dans la perception des pratiques d'évaluation de la formation existantes. Cette confusion porte sur les niveaux d'évaluation ; évaluation avant, pendant (début, pendant et à la fin) et après la formation. Également, on a soulevé une confusion entre les outils d'évaluation ; la fiche d'évaluation à chaud et la fiche d'évaluation à froid.

En effet, 78.13% des formés estiment qu'ils sont évalués uniquement à la fin de la formation (à chaud). 62.86% de ces derniers ne sont pas au courant des outils utilisés en matière d'évaluation dans leur établissement.

Ceci peut être expliquée par un faible niveau de communication avant la formation dans la mesure où 31.43% pensent qu'il n'y a pas eu de communication, 37.14% trouvent qu'il y a eu de communication mais elle était insuffisante et le reste (31.43%) était satisfait de la communication.

Ainsi, le manque de communication s'observe, selon les formés, au niveau des différentes formations susceptibles de les intéresser (82.35%) et au niveau de suivi des évaluations effectuées suite à la formation (88.23%).

Dans le cadre de l'évaluation à froid 57.14% des interrogés trouvent qu'ils ne sont pas du tout informés par leur supérieurs hiérarchiques, 34.30% pensent qu'ils sont peu informés par leur hiérarchie alors que seulement 8.57% estiment qu'ils sont bien informés.

Du côté du suivi assuré par les supérieurs hiérarchiques, 77.14% des formés pensent que leur hiérarchie n'opère pas le suivi de la formation après les trois mois qui suivent leur retour alors que le reste (22.86%) constate ce suivi.

Les idées des formés quant aux processus d'évaluation de la formation sont divergeant par rapport aux propos des supérieurs hiérarchiques. En effet, malgré que ces derniers pensent qu'ils assurent leur rôle, les formés leur reprochent, principalement, le manque de communication et de suivi.

En effet, l'insuffisance de communication observé par les formés ne peut pas être une faille généralisable au système de communication interne. Il peut dériver des caractéristiques personnelles, de refus ou d'inacceptation des méthodes et des outils de communication utilisés.

Ainsi, des problèmes au niveau des canaux internes de transmission de l'information peuvent être à l'origine de bruit survenu lors de la circulation de l'information qui porte sur l'évaluation de la formation. Ce problème de communication, soulevé, peut être également expliqué par l'existence des conflits de personnalités ou des obstacles professionnels entre les collaborateurs et leurs supérieurs hiérarchiques.

Quant aux supérieurs hiérarchiques, ils demandent un effort d'implication de la part des formés. Mais il ne faut pas oublier que l'implication des formés dépend d'une grande part de leur degré de motivation et d'encouragement par leurs supérieurs hiérarchiques.

AXE 2

Évaluation de la formation

Formés

Supérieurs hiérarchiques

-Une grande confusion concernant les niveaux d'évaluation ainsi que les outils utilisés.

-La majorité estime que l'évaluation se fait seulement à chaud.

-La plupart trouve que leurs supérieurs hiérarchiques n'assurent pas le suivi après leur retour de la formation.

-L'évaluation de la formation au sein de la SNDP est très utile pour assurer le suivi des actions de formation.

-Le système d'évaluation à froid existant est satisfaisant mais il doit être amélioré.

-Le système d'évaluation rencontre plusieurs difficultés qui aboutissent à une carence de l'évaluation à froid.

« Il faut initier les gens culturellement à l'évaluation et aux critiques ».

A côté des obstacles relevés lors de l'analyse des deux axes précédents, il est possible de dire que le principal handicap, selon les supérieurs hiérarchiques, est l'absence d'une culture d'évaluation.

Les interviewés considèrent que les obstacles au succès des pratiques d'évaluation à froid sont dus à « l'absence d'une procédure administrative impérative », « un manque de suivi rigoureux de la part des chefs d'unité ainsi que de la part du service formation » et « l'inexistence d'une procédure qui planifie l'évaluation ».

Par ailleurs, et selon la hiérarchie, les majeures contraintes sont l'absence de communication et de sensibilisation des formés à l'évaluation de la formation ainsi que le manque d'implication de l'ensemble des intervenants dans ce domaine.

Selon les formés, l'origine des handicaps est l'insuffisance d'information en matière de formation et d'évaluation qui résulte d'un manque de communication et de feed-back entre les supérieurs hiérarchiques et les formés.

En effet, l'un des interrogés pense que la communication manquante est « l'information ; seul clé pouvant donner l'impulsion vers les objectifs et la confiance de l'employé et les réunions pour que les solutions soient plus objectives et émanant tant de la part des diplômés que des expérimentés et non une restriction ».

Ainsi selon les deux responsables de l'évaluation à froid, les principaux obstacles aux pratiques d'évaluation de formation se présument en trois points. En premier lieu, l'absence d'esprit d'évaluation et de critique, en second lieu, le manque de communication et en troisième lieu, une implication faible des parties prenantes du processus d'évaluation.

En dépit des handicaps soulevés à ce niveau les supérieurs hiérarchiques ainsi que les formés ont présenté leurs recommandations susceptibles d'améliorer l'existant des pratiques d'évaluation notamment l'évaluation à froid.

AXE 3

Les handicaps aux pratiques d'évaluation

Formés

Supérieurs hiérarchiques

-L'origine du problème de l'évaluation de la formation réside dans le manque de communication entre eux et leurs supérieurs hiérarchiques.

- Le principal handicap est l'absence d'une culture d'évaluation partagée.

-L'absence d'une procédure administrative impérative

-Manque de suivi rigoureux de la part des chefs d'unité et de la part de service formation.

-Absence de sensibilisation et de communication

Les principaux obstacles selon ces deux acteurs sont :

- absence d'esprit d'évaluation et de critique

- manque de communication

- une implication faible des parties prenantes du processus d'évaluation

A ce niveau on a soulevé une grande richesse en terme de solutions proposées tant de la part de la hiérarchie que des formés.

Les supérieurs hiérarchiques préconisent d' « impliquer les intéressés de la formation (les formés) en intégrant la formation dans le cadre de la gestion des carrières avec un rôle plus actif des responsables de la formation ». Ils insistent sur la nécessité d' « instaurer une procédure d'encouragement qui peut aller jusqu'à la bonification à accorder aux promotions ».

Également, ils considèrent qu' « une information plus fluide notamment sur les thèmes de formation proposés à l'ensemble du personnel permet de faire face aux contraintes ».

Pour ce qui est des pratiques d'évaluation à froid on a retenu les propositions suivantes :

- Effectuer un rappel systématique du contenu de la formation, ses objectifs lors de la distribution de la fiche d'évaluation des effets de formation.

- Rendre obligatoire la réalisation du suivi de la formation ; si un responsable demande une formation sur un thème, il doit impérativement garantir le suivi de cette formation. Autrement dit, l'évaluation doit être relier à l'expression de besoins.

- Effectuer une évaluation à chaud des connaissances et des habilités acquises une à deux semaines après la formation en vue de faciliter l'évaluation à froid.

Les solutions proposées par les formés reflètent principalement trois idées :

- La première proposition concerne d'une part l'amélioration de la qualité d'expression des besoins en formation et le choix des thèmes. En effet, l'expression des besoins en formation doit parvenir des intéressés eux même et doit être en étroite relation avec les pratiques de travail.

D'autre part, elle souligne l'importance d'instaurer un plan de formation qui tient compte des attentes du personnel avec transparence, clarté et précision des objectifs à atteindre.

- La deuxième proposition consiste à intégrer la formation dans le cadre de gestion de carrières et de gestion des compétences c'est-à-dire une formation qui contribue à améliorer les statuts des employés en terme de promotion et d'acquisition de nouvelles compétences.

Dans le même cours d'idée, il est recommandé de relier le suivi des formations au rendement en intégrant les résultats de l'évaluation dans les primes de rendement.

- La troisième proposition porte sur la qualité de la communication et la circulation de l'information. D'ailleurs, tous s'accordent sur l'importance d'organiser des réunions de groupes et/ou des entretiens de retour de formation avec les formés, le responsable de formation et la hiérarchie. Comme ils insistent sur la nécessité d'avoir un feed-back sur les résultats de l'évaluation.

Il est à noter que ces propositions doivent être opérer dans un environnement de convivialité avec un esprit de groupe pour promouvoir le niveau intellectuel à un niveau supérieur.

AXE 4

Les solutions proposées

Les formés

Les supérieurs hiérarchiques

-L'amélioration de la qualité d'expression des besoins en formation

-Instaurer un plan de formation qui tient compte des attentes du personnel avec transparence, clarté et précision des objectifs à atteindre.

-Intégrer la formation dans le cadre de gestion de carrières et de gestion des compétences.

-Relier le suivi des formations au rendement en intégrant les résultats de l'évaluation dans les primes de rendement.

-Amélioration de la qualité de communication et la circulation de l'information.

-La nécessité d'avoir un feed-back sur les résultats de l'évaluation.

-Effectuer un rappel systématique du contenu de la formation, ses objectifs lors de la distribution de la fiche d'évaluation des effets de formation.

-Rendre obligatoire la réalisation du suivi de la formation ; si un responsable demande une formation sur un thème, il doit impérativement garantir le suivi de cette formation. L'évaluation doit être reliée à l'expression de besoins.

-Effectuer une évaluation à chaud des connaissances et des habilités acquises une à deux semaines après la formation en vue de faciliter l'évaluation à froid.

Ainsi, la richesse et la variété des réponses, que nous avons obtenu grâce au questionnaire et à l'entretien, nous ont été d'une aide précieuse dans la conception d'une démarche d'évaluation des effets de formation qui fera l'objet de la section suivante.

Evaluation des Effets de la Formation : entre ambition et pratiques

Section 2: Analyse et interprétation des données recueillies: analyse descriptive