F-) La standardisation du savoir :
Certains contextes de résolution de problèmes
nécessitent une solution stable dans le temps et dans l'espace. La
formalisation de la résolution de ce problème ou, si cela est
possible, son automatisation, est garante de la stabilité de cette
solution.
Cette standardisation doit pouvoir être assurée
pour toutes les formes de savoir ; prenons pour cela l'exemple de
l'attribution de prêts dans la banque.
· Standardisation du
savoir-faire :
La méthode d'attribution d'un prêt doit
être la même quels que soit l'agence et l'employé qui
réalise cet acte ; un client à qui l'on refuse un
prêt, ne doit pas pouvoir l'obtenir le lendemain.
· Standardisation du
savoir-être :
Le client doit pouvoir d'une agence à une autre et d'un
employé à l'autre être reçu de la même
façon et entendre une cohérence de discours sur la banque et ses
objectifs.
· Standardisation de savoir-
théorique :
Le client doit pouvoir obtenir le même renseignement
quel que soit l'employé auquel il s'adresse et quelle que soit
l'agence.
REMARQUE :
Il existe une multitude de facteurs qui poussent les
dirigeants des petites et moyennes entreprises à ne pas mémoriser
la connaissance et le savoir qui existent au sein de leurs
entités ; parmi lesquels on y trouve :
Ø L'importance des coûts induits par la
mémorisation de la connaissance :
Tout ne doit pas être mémorisée à
tout prix car la mémorisation de connaissances coûte cher.
Ces coûts peuvent varier considérablement en
fonction du support utilisé, mais, quel qu'il soit, le prix de cette
mémorisation sera important.
Ø La difficulté d'acquisition de la
connaissance :
La mémorisation de la connaissance est difficile, mais
aussi acquérir des connaissances humaines peut devenir si l'on peut
dire, un vrai casse-tête.
Un des nombreux problèmes auxquels les entreprises sont
confrontées lors d'une acquisition de connaissance est celui des enjeux
de pouvoir.
La connaissance étant une source de pouvoir, l'individu
n'a pas forcément l'intérêt à la divulguer. Ainsi,
dans bon nombre d'entreprise fortement hiérarchisée certains
responsables font de la « rétention de savoir » et
on ne peut pas obliger une personne qui ne le souhaite pas à transmettre
son savoir.
Ø La possibilité de recourir à des
savoirs externes :
Certains savoir peuvent être obtenus à
l'extérieur de l'entreprise : c'est le cas notamment des
informations acquises à l'aide de banques de données.
L'utilisation et la recherche de ces informations, est souvent plus
aisée qu'une même recherche plus artisanale au sein de
l'entreprise.
III. supports de mémorisation et
critères de choix :
A-) Qu'est-ce qu'un
support ?
En appelant support de mémorisation de la connaissance
ou tout simplement support, tout objet ou système physique qui permet
d'enregistrer, puis de restituer de la connaissance.
Nous pouvons ainsi considérer comme étant des
supports :
-le cerveau humain ;
-le papier ;
-les mémoires informatisées ;
-les supports photographiques non
informatisés ;
-les machines et outils.
Ces supports sont de natures très différentes,
leurs caractéristiques principales étant :
-leur mode de diffusion ;
-leur mode de mémorisation ;
-leur capacité de mémorisation ;
-la nature des connaissances mémorisables ;
-leur mode de représentation ds
connaissances ;
-leur stabilité dans le temps.
B-) Formes de supports
:
1- Le cerveau humain ;
2- Le support papier ;
3- Les supports informatiques.
1- Le cerveau humain
Le cerveau humain est un système extrêmement
complexe dont le fonctionnement physiologique et psychologique précis
reste encore à découvrir. Son rôle consiste à
contrôler et réguler les grandes fonctions de l'organisme. Son
unité fonctionnelle est le neurone ; le cerveau en possède
à sa naissance à peu prés 14 milliards.
Il semble que trois parties du cerveau participent au
processus de mémorisation de l'individu. Ce sont :
Ø Le cortex, qui contient les neurones (mémoire
à long terme) ;
Ø Le système limbique et l'hippocampe, qui n'est
pas le lieu de stockage des informations, mais qui joue un rôle dans le
processus de mémorisation (mémoire à court
terme) ;
Ø Le cervelet qui, selon toute vraisemblance est le
lieu de stockage de certaines réactions acquises par apprentissage.
Les psychologues distinguent trois types de
mémoires : les mémoires sensorielles, le mémoire de
travail, et la mémoire à long terme.
Ø Les mémoires sensorielles,
contrairement aux idées reçues, ne se limitent pas au visuel et
à l'auditif. Mais on y trouve aussi :
· La mémoire visuelle ;
· La mémoire auditive ;
· La mémoire tacite. ;
· La mémoire thermique (sensibilité de la
peau) ;
· La mémoire proprioceptive (sensations issues des
muscles et des canaux semi-circulaires, qui renseignent sue l'attitude, les
mouvements, l'équilibre) ;
Même si les deux premiers types de mémoire
humaine ont été les plus étudiés et sont les plus
utilisés dans l'entreprise, les autres types de mémoire ont
parfois leur importance dans certains secteurs d'activité (parfumerie,
cosmétiques, alimentaire...etc.).
Ø La mémoire de travail, dite
aussi mémoire à court terme, sert à retenir temporairement
de nouvelles informations pour pouvoir les manipuler ; certaines
informations pourrant alors, par un mécanisme d'associations, être
mémorisées à long terme.
Ø La mémoire à long
terme. Des théories récentes en distinguent plusieurs
formes. La première est une mémoire inconsciente qui
mémorise de manière durable l'apprentissage des
procédures ; la seconde est une mémoire consciente ; la
troisième et dernière est très controversée, le
professeur Allan Baddeley la nomme « mémoire
sémantique », mémorisant la signification des
mots, par exemple.
La mémoire de travail est
limitée : lorsque l'on raisonne sur un problème donné
on utilise la mémoire de travail qui contient toutes les connaissances
que l'on a enregistrées sur le domaine sur lequel on raisonne.
Ainsi la capacité de la mémoire de travail est
limitée : on ne peut se souvenir que d'une certaine quantité
d'informations à la fois sous peine d'affaiblir ses facultés de
raisonnement.
La mémoire à long terme est
également limitée, non pas en termes de capacité mais de
restitution : on ne peut récupérer qu'une partie des
connaissances enregistrées durant des années.
Des connaissances qui n'ont pas été
utilisées régulièrement sont susceptibles de ne plus
pouvoir être restituées. Une grande partie de la résolution
de problèmes dépend de la faculté de se souvenir au bon
moment de connaissances à long terme enregistrées, pour les
mettre à disposition de la mémoire de travail.
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