Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.2.2.4 La recherche et le développement

Le département recherche et développement (entreprise B, 2 personnes interrogées) est un peu en marge d'un tel système. Les produits ne vont pas chez le client (bien qu'il puisse être considéré comme un client interne) et il ne s'agit d'ailleurs pas d'une activité productrice par définition.

Les aspects importants de la qualité sont la qualité du produit, la traçabilité et la reproductibilité.

Le rôle de l'AQ est vu comme une source d'amélioration et d'explication.

1. L'AQ ne permet pas selon eux de mettre en évidence la charge de travail ni d'imposer un changement. C'est même plutôt l'inverse car c'est eux qui rédigent les procédures. Cela permet éventuellement de faire comprendre (rôle explicatif). Ils rédigent et il arrive que des procédures ne leur paraissent pas claires.

2. L'AQ leur aurait permis de se sentir plus impliqué et leur avis diverge sur la possibilité d'utiliser les données générées par l'ISO pour évaluer des individus.

3. Ils se sentent concernés et peuvent modifier les procédures.

Leur travail ne leur apparaît pas plus routinier depuis la certification.

4. Ils voient l'AQ comme un outil de management et appréhendent l'impératif de marché et / ou la contrainte légale.

4.2.2.5 Conclusion :

Les responsables, de par leur vision gestionnaire, voient logiquement le système AQ comme un outil de management supplémentaire. Bien que l'AQ soit principalement perçue comme une nécessité économique (impératif de marché^135(*) ou contrainte légale^136(*)) ils le lient également aux valeurs et lui confèrent des aspects positifs tel l'enrichissement des tâches de leurs subalternes. Quand à l'impact sur leur propre travail, il est finalement limité dans la mesure où ils sont soumis à d'autres contraintes.

Il faut noter la difficulté, dans l'entreprise B, de différencier le statut des responsables, étant donné leur nombre élevé, de celui des techniciens. Une distinction pourrait être établie sur le fait de devoir gérer des subalternes. Cependant, même cette distinction paraît incomplète car certaines de ces relations apparaissent tenir davantage de la collaboration et de l'ancienneté que du lien hiérarchique formel. Nous maintiendrons donc notre distinction sur base du titre en gardant à l'esprit que la majorité de ces responsables peuvent être assimilés à des travailleurs dans leur témoignage. Il faut également remarquer que le nombre de témoignages étant plus important dans l'entreprise B, le résultat de l'analyse de cette dimension (la fonction) est influencé par la dimension « entreprise » analysée plus haut.

L'ISO a un impact plus fort sur les techniciens et les employés qui ressentent davantage l'aspect contrôle (organisation et traçabilité) et imposition du changement de cet outil de management qu'ils subissent (« pas le choix »). Cela leur permet de s'impliquer davantage, notamment par la rédaction des procédures. Cet aspect outil de management est renforcé partiellement par la méconnaissance de l'origine de la certification comme un impératif du marché et non un choix de la direction, ce qui contribue à survaloriser l'aspect label à la base de sa mise en place.

L'impact sur les ouvriers est lié à la standardisation. Leur notion de la qualité est étroitement liée à la qualité du produit (QC). Pour eux l'expérience de terrain ainsi que l'aspect relationnel ne sont pas remplaçables par la formalisation.

Ils ont toujours été soumis à des contrôles et perçoivent plutôt l'AQ comme une source de collaboration et d'encouragement qu'une contrainte supplémentaire.

Si pour certains cela a eu pour conséquence de rendre le travail plus routinier, ils espèrent une reconnaissance au travers des contrôles de leur travail.

C'est à ce niveau que nous proposons un bref commentaire sur la dimension du niveau d'études.

Nous avons émis l'hypothèse que le niveau d'études était lié dans l'ensemble à la fonction, la qualification étant en général un critère lié à l'accès à une fonction. Cela nous amène à la même catégorisation entre ouvriers et employés / techniciens.

Ceci n'est pas tout à fait rigoureux car si les techniciens qualifiés évoluent effectivement vers la prise de responsabilités, on observe encore des responsables moins qualifiés.

Il pourrait être intéressant de comparer les réponses d'opérateurs qualifiés et non qualifiés à celles des responsables qualifiés et non qualifiés, mais cela ne fait pas partie de notre objectif initial.

Concrètement le niveau d'étude distinguant la catégorie des ouvriers nous amène à conclure que leur implication est moindre.

Cela est-il une volonté de la direction, un refus de cette catégorie ou une reproduction inconsciente de la notion de classes (logique des choses) ?

Le témoignage du responsable AQ de l'entreprise D (hors formulaire) nous informe de sa volonté d'impliquer précisément les ouvriers dans le processus ISO et notamment comme auditeur interne. Les responsables reconnaissent en général qu'ils sont les mieux placés car ils connaissent le terrain. Malheureusement nous n'avons pas reçu de témoignages d'ouvriers ayant été impliqué à ce niveau dans l'AQ.

* ¹³⁵ Avantage concurrentiel garantissant par exemple une relation de sous-traitance.

* ¹³⁶ Directive européenne rendant obligatoire la certification ISO pour la vente de certains produits.