Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

3.1.4 Approche contingente

Cette approche part également de la négation d'une « one best way » comme proposée par l'organisation scientifique du travail (OST). Au contraire, il existe selon cette approche une multitude de possibilités d'exister et de prospérer en fonction de l'environnement de l'organisation. De plus, l'industrie n'apparaît plus isolée de son environnement mais subit l'influence d'un ensemble de facteurs contextuels environnementaux.

En revanche, cette approche s'inscrit à nouveau dans une perspective managériale ou économique.^14(*) Elle ne s'intéresse donc plus au côté informel ou individuel mais elle fait un lien entre les structures formelles et les différentes variables de l'environnement qui en influencent le fonctionnement.^15(*)

3.1.4.1 Les « structures organisationnelles »

La structure représente les liens entre les différents éléments physiques et sociaux de l'organisation.

Selon Mintzberg la structure est « l'ensemble des moyens utilisés pour diviser le travail entre tâches distinctes et pour ensuite assurer la coordination nécessaire entre celles-ci... La structure est une réponse à un problème : organiser les tâches en vue de réaliser les objectifs poursuivis par l'organisation ».^16(*)

Nous ne développerons pas la théorie de la contingence, mais proposons de partir de la classification des configurations de Mintzberg reprises dans le tableau correspondant en annexe^17(*) afin d'y situer les organisations de type PME et le rapport à l'assurance qualité.

La configuration « entrepreneuriale » correspond naturellement aux PME en début de vie.

Leur petite taille (par définition) et leur jeunesse favorisent une division du travail verticale forte et nette où le pouvoir est clairement aux mains du directeur qui contrôle directement les activités des travailleurs.

Les opérateurs sont relativement libres dans leurs activités et l'entreprise n'est pas nécessairement composée d'unités distinctes.

La norme ISO quant à elle impose une formalisation qui était peu ou pas existante dans l'organisation.

Les activités vont devoir être clairement délimitées et l'apparition de l'assurance qualité va créer l'arrivée d'acteurs que Mintzberg appelle les analystes, ce qui va contribuer à marquer une différenciation.

La formalisation va également contribuer à délimiter le travail des opérateurs et clarifier les responsabilités, jouant de ce fait sur la division horizontale du travail.

La supervision directe va désormais s'accompagner d'une obligation de contrôle continu à tous les niveaux.

Cette évolution, marquée principalement par la formalisation, va rapprocher progressivement l'organisation de la configuration bureaucratique.

Cependant, mis à part cette formalisation et l'enregistrement continu des paramètres de production, l'ISO n'impose aucun changement structurel. On ne peut donc pas parler de changement net induit par ISO mais d'un renforcement des traits bureaucratiques.^18(*)

On peut parler de passage d'un contrôle de type personnel au contrôle idéologique par la standardisation des procédés et le mécanisme de formalisation. Comme le soulève un mémoire, il est étonnant que personne ne mentionne la mise en place d'une nouvelle culture conséquente à la certification. D'autant plus que celle-ci peut être source de perturbation (facteur contingent à l'intégration de cette nouvelle norme).^19(*)

Cette formalisation, qui s'exprime parfois sous la forme d'une bureaucratisation assez poussée, amène la crainte d'une perte des relations interpersonnelles qui constituent une valeur importante des PME (même si ce type de relation favorise l'arbitraire). Il y a une peur de devoir utiliser trop d'outils, d'être submergé par les procédures, les documents et les exigences. Il y a également une crainte d'insécurité car ce changement nécessitera sûrement des formations et apprentissages (de nouveau sur les bancs) avec la crainte de ne pas réussir et de bouleverser les habitudes.^20(*)

* ¹⁴ MAROY C. (2005-2006), « Sociologie des organisations et de l'action organisée », Cours TRAV21.

* ¹⁵ BARRE P. (2005-2006), « Administration du personnel », Cours TRAV21.

* ¹⁶ BARRE P. (2005-2006), « Administration du personnel », Cours TRAV21.

* ¹⁷ Les configurations organisationnelles (annexe 7.1.1).

* ¹⁸ GOFFINET M. (2001), Mémoire de fin d'études.

* ¹⁹ VAN CAILLIE S. (2002), Mémoire de fin d'études.

* ²⁰ BEGUIN H. (2005), Mémoire de fin d'études.