Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.1.5 Les interviews

L'étude pratique de cette problématique a été effectuée sur base d'interviews qualitatives (semi directives). L'objectif était d'obtenir une dizaine d'interviews dans trois entreprises différentes. Nous avons finalement obtenu 38 témoignages dans quatre entreprises.

Nous avons garanti l'anonymat des travailleurs. C'est pourquoi aucun nom (ni de travailleur ni d'entreprise) ni localisation ne seront mentionnés dans ce travail.

Le guide d'entretien a été réalisé dans un premier temps en définissant cinq groupes de questions devant permettre de tester les cinq hypothèses, plus un groupe de questions introductives d'ordre général.

Cet ensemble de questions a ensuite été soumis à un premier entretien (préparatoire) ayant permis de reformuler les questions dans un ordre logique, fluide, allant des notions les plus générales aux plus précises.^95(*)

Les entretiens ont tous été enregistrés afin d'être retranscrits^96(*) et analysés.

Ceci permet une analyse déductive du matériel recueilli en effectuant l'opération inverse, c'est-à-dire en regroupant les questions en fonction des hypothèses initiales auxquelles elles se rapportent afin de les confronter aux résultats.

En pratique, le contenu des retranscriptions a été réparti en vue de son interprétation en six fichiers correspondant aux cinq hypothèses et au contexte général.

Enfin, les réponses ont été rassemblées dans un tableau afin d'observer les tendances en fonction des dimensions analysées.^97(*)

Les contraintes pratiques des entreprises nous ont amené à faire preuve d'une certaine souplesse dans notre approche :

o Tout d'abord, la durée des interviews a été ramenée à une demi-heure au lieu d'une heure entière initialement prévue.

o Ensuite, certaines interviews ont été réalisées en groupe. Dans ce cas le nom du groupe se trouve entre parenthèses dans le paragraphe dédié à l'échantillon.

o De plus certaines personnes n'ont pas pu être interviewées faute de temps ou de disponibilité.

o Enfin, pour l'entreprise ayant fermé ses portes, les questions ont été envoyées par formulaire et n'ont pas fait l'objet d'une interview en face-à-face.

4.1.6 Conclusion

Nous avons eu l'occasion d'interviewer la majorité du personnel d'une TPE (A) et d'une PME (B).

Nous avons ainsi pu comparer ces entreprises en fonction de plusieurs dimensions (structure organisationnelle, rapports hiérarchiques...).

Ces entreprises ayant été certifiées la même année, cela nous a également permis de comparer la maturité de leur système de gestion de la qualité (appropriation et utilisation).

L'analyse de la situation des entreprises C et D nous a permis de compléter l'approche de cette dimension. En effet, l'entreprise C en est cours de mise en place d'un système qualité, tandis que l'entreprise D a perdu son accréditation.

Il faut préciser, à la vue de la composition de notre échantillon, que la proportion d'opérateurs doit être relativisée pour l'entreprise B.

En effet, si initialement nous souhaitions interviewer principalement des travailleurs sans responsabilités particulières, dans la pratique les PME délèguent facilement ces responsabilités en raison du nombre réduit de travailleurs. Aussi, les « responsables » sont en général chargés à la fois de tâches organisationnelles et productives. Ceci est sans doute également le fait d'une direction absente du site et déléguant ses responsabilités opérationnelles.

Nous avons également interrogé des travailleurs n'ayant pas connu « l'avant ISO 9001 » dans ces entreprises afin de voir comment eux ressentaient l'AQ. Certains avaient déjà travaillé dans des entreprises certifiées et d'autres entrent sur le marché du travail et n'ont connu que ce contexte. Cela nous a fourni des informations très enrichissantes qui nous serviront dans la conclusion de ce travail.

* ⁹⁵ Annexe « Guide d'entretiens ».

* ⁹⁶ Annexe « Retranscription des interviews ».

* ⁹⁷ Annexe « Grille d'analyse ».