Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.1.3 Le choix des travailleurs

o Tout comme les entreprises, les travailleurs doivent avoir connu l'avant et l'après certification afin de pouvoir en analyser l'impact. Ceci n'exclut pas en guise de comparaison le témoignage des travailleurs n'ayant pas connu « l'avant ISO 9001 », mais ceux-ci ne constituent pas l'échantillon de base.

o L'étude porte essentiellement sur les opérateurs, c'est-à-dire les exécutants sans responsabilités hiérarchiques officielles (ouvriers, techniciens, employés). Le but de l'étude porte en effet sur l'accentuation potentielle du contrôle hiérarchique en bout de ligne de commandement. Les témoignages des responsables hiérarchiques et du responsable qualité permettront de conforter ou non le sentiment des travailleurs.

o La qualification des travailleurs n'est pas au centre de cette étude. Toutefois il serait intéressant, dans la mesure du possible, de contraster l'interprétation entre opérateurs qualifiés et non qualifiés.

o Les autres critères ne sont pas discriminants pour cette étude.

4.1.4 L'échantillon

Après de nombreuses tentatives de contact, nous n'avons pas trouvé d'entreprises accessibles répondant strictement aux critères initiaux et principalement au fait d'avoir été certifiées dans les quatre années qui précèdent notre recherche. Cependant les entreprises de notre échantillon présentent l'intérêt de se trouver à des stades de maturité différents de leur système d'assurance qualité.

Cela constitue un facteur de contingence supplémentaire, mais cela permet d'avoir une idée du ressenti des travailleurs tant avant qu'après une période d'adaptation et d'optimisation de leur système qualité.

L'échantillon comprend quatre entreprises et 38 travailleurs.

Pratiquement, ce travail porte essentiellement sur une comparaison entre deux entreprises (A et B). Les entreprises C et D enrichissent notre étude, notamment par leur expérience en matière de gestion des ressources humaines (C) et de gestion de la qualité (D).

La liste suivante reprend quelques informations sur les entreprises (certification, taille, domaine) ainsi que sur les participants (fonction, diplôme le plus élevé).

Le profil des entreprises sera abordé plus en détail dans le paragraphe consacré aux entreprises.

Il est à noter que nos relations avec certains interlocuteurs peuvent être qualifiées d'amicales. Ceci donne lieu à un tutoiement dans les interviews ainsi qu'à une certaine aisance et franchise dans les réponses aux questions.

Entreprise A, certifiée ISO 9001 en 2001 ; 12 employés dont 2 consultants ; secteur de l'électronique (assemblage).

· a) Directeur Formation : Doctorat

· b) Employé admin., resp. AQ Formation : Licence

· c) Employé administration Formation : Supérieur

· d) Responsable atelier Formation : Ingénieur

· e) R&D Formation : Graduat

· f) Ouvrier (I) Formation : Inférieur

· g) Ouvrier (I) Formation : Inférieur

· h) Ouvrier (I) Formation : Inférieur

· i) Ouvrier^94(*) Formation : Graduat

Entreprise B, certifiées ISO 9001 en 2001, certification de groupe en 2004, certification ISO 13485; 30-40 employés ; secteur de la biochimie - biotechnologies.

· a) Resp. plan. & log. Formation : A2

· b) Resp. prod. adjoint Formation : Graduat

· c) Responsable prod. Formation : Licence, DEA

· d) Resp. adjoint (cond.) Formation : A2

· e) Technicien (labo) (II) Formation : Graduat

· f) Technicien (labo) (II) Formation : Ingé. Indust.

· g) Technicien (labo) (II) Formation : Graduat

· h) Responsable tests Formation : Graduat

· i) Chercheur Formation : DES + Doct.

· j) Assistant commercial Formation : A1

· k) Resp. AQ Formation : Graduat, DAES

· l) Directeur de production Formation : Graduat

· m) Resp. contrôle qualité (QC) Formation : Licence

· n) Resp. xxx Formation : Inférieur

· o) Resp. contrôle qualité (QC) Formation : Licence, DAES

· p) Technicien (labo) Formation : Graduat

· q) Resp. adjoint contrôle qualité (QC) Formation : Ingénieur industriel

· r) Technicien (condit., expéd.). Formation : Inférieur

· s) Technicien (labo) Formation : Graduat

· t) Resp. production Formation : Licence + 2° cycle

· u) Technicien QC Formation : Graduat

Entreprise C, en cours de démarche de mise en place d'un système qualité depuis deux ans ; 99 employés ; secteur de l'aérospatiale (engineering).

· a) Ressources humaines Formation : Graduat

· b) Ressources humaines Formation : Licence

Entreprise D, certifiée ISO 9001 en 2001, a perdu sa certification et est aujourd'hui fermée ; 150 employés ; secteur du rayonnage métallique.

· a) Responsable qualité Formation : Inférieur

· b) Resp. des opérations Formation : Ingénieur

· c) Ingénieur bureau d'étude Formation : Ingénieur

· d) Conseiller en prévention Formation : A1

· e) Resp. achats et planning Formation : Graduat

· f) Employé admin. et finance Formation : Graduat

* ⁹⁴ En italique, les travailleurs n'ayant pas connu l'entreprise avant la certification ISO 9001.