3. Sélection du fournisseur : analyse micro
Une fois définit le mode d'offshore outsourcing puis la
zone de localisation, il est nécessaire de choisir le bon
prestataire.
Critères de choix :
Il existe de nombreuses sociétés de service
capables de gérer des projets en Offshore Outsourcing. Il convient de
bien évaluer les sociétés ainsi que leur capacité
à faire. De nombreux éléments sont à prendre en
compte mais voici ceux le plus couramment rencontrés.
D'abord, le prestataire doit bien avoir compris le besoin du
client. Ainsi, la compréhension du besoin client exprimée dans la
réponse au cahier des charges est cruciale dans un projet d'Offshore
Outsourcing, car il sera difficile et couteux de réexpliquer ou
redéfinir le besoin ensuite. Le fait que le prestataire pose des
questions pendant la phase de consultation et identifie les points pouvant
sembler obscure est un élément très positif.
Une fois le besoin compris, le prestataire doit être
capable de s'engager. D'abord en terme de coût, notamment pour les
missions de conseil ou de prestation informatique, l'acheteur doit favoriser au
maximum l'engagement au forfait. Cela permet de cadrer la prestation en terme
de volume et de délai, et cela entraine un engagement de résultat
de la part du prestataire. Même si toute la prestation ne peut pas
être au forfait, l'acheteur doit identifier les parties du projet qui
peuvent l'être.
L'engagement doit aussi se faire sur la qualité, en
mettant en place des indicateurs comme des
indicateurs de niveau de service
(ou Service Level Agreement) pour suivre la prestation. Ces
indicateurs
doivent être négociés et acceptés par les deux
parties avant le démarrage de la
prestation. Ces indicateurs peuvent être associés
à des pénalités et doivent pouvoir permettre au client de
sortir du contrat.
La phase de réversibilité doit, elle aussi,
être discutée en amont de la prestation et prévoir, au
moins dans les grandes lignes, les actions du prestataire et du client au
moment de la fin du contrat.
L'acheteur doit vérifier la capacité de
production du prestataire. Il convient d'abord de vérifier l'existence
même du prestataire, ainsi que sa présence dans le pays en
question. Cela peut être une visite sur site, la remise de documents
officiels attestant de l'activité de la société, les
états comptables de la société, des renseignements fournis
par des partenaires locaux,... Cette étape est très importante
car l'offshore outsourcing est très à la mode et attire des
sociétés plus ou moins sérieuses.
L'acheteur doit aussi vérifier la capacité de
production des sociétés reconnues. Les sociétés
occidentales commencent à s'internationaliser et ouvrir des centres dans
les pays à bas coût. Certains sites sont pourtant en construction,
et peuvent ne pas être complètement opérationnels. Quant
aux prestataires locaux, ils peuvent ne pas avoir les compétences
pointues requises (compétences techniques, fonctionnelles,
linguistique,...) particulièrement dans les pays avec un turn-over
important.
La vérification de la qualité pressentie de la
prestation peut être validée en demandant des
références sur des projets équivalents, avec des
coordonnées de clients à contacter. Il peut aussi être
opportun d'interviewer des ressources du prestataire pour s'assurer de leurs
compétences et leur savoir-faire, en direct ou en
visioconférence. Les implantations locales du client peuvent aussi
fournir des éléments sur l'existence d'un prestataire. Enfin,
dans le cas de prestations informatiques liées à un progiciel,
l'éditeur de la solution est souvent une bonne source d'information.
La santé financière, l'historique ainsi que la
stratégie de développement de la société doivent
être pris en compte, pour s'assurer que la prestation pourra être
effectuée jusqu'à son terme.
Les certifications sont des éléments souvent mis
en avant par les prestataires. Il s'agit
évidemment d'un point
important à prendre en compte mais il s'agit souvent d'un argument
de communication pour les prestataires. L'acheteur doit donc
savoir ce qui se cache derrière ces certifications. Ainsi, la norme ISO
9001-2000 permet de vérifier l'existence de procédure chez le
prestataire ainsi que leur bonne application. Elle ne juge en aucun cas de la
qualité de ces procédures. De même, la norme CMMI
(Capability Maturity Model Integration) ne s'applique qu'au projet de
développement et d'intégration de projet informatique. Inutile
donc pour d'autres types de prestation. Il s'agit encore d'une
vérification des processus. Enfin, ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) est un ensemble de recommandations pour la gestion du
système d'information d'une organisation. De plus, la certification ITIL
se fait au niveau de l'individu, et non au niveau d'une organisation, comme
pour l'ISO ou le CMMI.
Points importants à négocier :
De nombreux points sont à négocier avec le
prestataire. En terme de coût, l'effet prix lié au
différentiel de salaire et de frais de structure ne doit pas faire
oublier que le gain se fait sur le coût total de la prestation. Ainsi,
deux fois plus de volume de prestation payés deux fois moins cher n'a
aucun impact sur le coût de la prestation. Une attention
particulière doit donc être donnée sur la
productivité des équipes locales.
Il est important de raisonner en coût complet, pour
assurer une comparaison juste entre différents prestataires
présents dans des zones différentes. De plus, c'est cette base
qui permet de calculer les gains par rapport à l'existant. Ne pas
prendre tous ces éléments en compte risque de
décrédibiliser les gains affichés par les projets en
offshore outsourcing. Voici une liste non-exhaustive des éléments
à prendre en compte pour calculer le coût complet d'une
prestation.
Optimisations possibles
1. Coûts du prestataire
1.1 Frais d'initialisation
Formation des équipes locales Investissement pris en
partie en charge par le prestataire.
Constitution des équipes Négociation sur le
profil de la personne en charge de cette phase.
Inclus une quote-part de frais
généraux.
1.2 Frais en opération
Taux journalier moyen personnes productives
Benchmark des coûts (salaires, structures,...),
négociation du tarif et suivi de la productivité.
Frais d'encadrement
Déplacement / Hébergement Favoriser la
videoconférence, négociation d'une grille plafonnée de
remboursement.
Ecart de productivité Mise en place
d'indicateurs
1.3 Risques
Risques financiers (Frais de change) Facturation en euros
sans clause de réevaluation liée au taux de change
Risques de non-qualité (Bugs,...) Mise en place
d'indicateurs qualité
Risques sur les délais Mise en place d'indicateurs
délai
2. Surcoûts du client
2.1 Coûts de pré projet
Etude d'opportunité Développement d'une base de
connaissance pour ce type de projet.
Processus Achats Amélioration du processus achats,
Professionnalisation des pratiques
Offshore Outsourcing.
Contractualisation Amélioration du processus
contractuelle, Utilisation du droit du client.
2.2 Frais d'initialisation
Formation des équipes clientes Développement
d'une base de connaissance pour ce type de projet.
Frais installation télécom Stratégie
télécom globale.
2.3 Frais récurrent
Frais télécom récurrents
Stratégie télécom globale.
Coordination à distance Utilisation d'outil
(groupware,...).
Frais de déplacement client Favoriser la
videoconf.
2.4 Moyen mis à disposition pour le prestataire
Local Externalisation
Téléphone / Messagerie Externalisation
Le turn-over des équipes locales est un
élément qui doit être discuté au préalable.
Ainsi, le Niveau de Service peut contenir un indicateur du niveau de turn-over.
De plus, en cas de turnover important, un plan d'action doit être
proposé par le prestataire. Un turn-over important est un
élément le plus souvent subi, mais dont le prestataire est
souvent à l'origine. Ainsi, certaines sociétés bien
qu'évoluant dans une zone à fort turn-over (en Inde par
exemple)
parviennent à le limiter grâce à une
politique de ressource humaine active, l'utilisation de la renommée de
la société ou le fait de proposer des avantages
supplémentaires aux salariés.
De plus, certains éléments sont à prendre
en compte au niveau contractuel dans ce type de prestation, notamment la
sécurité des données (clients ou salariés), la
propriété intellectuelle ou la continuité de service
(résilience).
La méthodologie présentée dans ce
mémoire permet de fournir une réponse à un acheteur
confronté à un projet d'achat en offshore outsourcing. Elle doit
être améliorée avec la pratique, et doit être
adaptée et enrichie en fonction du type de prestation concernée.
Malgré tout, elle permet de sensibiliser l'acheteur sur un certains
nombres de points clés, tout au long du projet. Une fois le prestataire
choisi et la prestation démarrée, l'acheteur doit pouvoir suivre
le déroulement de la prestation et ainsi voir les points
d'amélioration pour les projets futurs.
Dans cette partie, j'ai pris comme hypothèse que le
projet d'achat en offshore outsourcing était pris en charge par les
achats. Mais cela est-il naturel ? Quel est la place des achats dans les
projets d'achat en offshore outsourcing ?
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