B- Importance de l'accueil
- l'accueil c'est la bonne de qualité de
service.
Dans l'antiquité, accueillir sous son toit
l'étranger de passage était considéré comme un
devoir sacré. C'était, disait-on, Zeus lui-même qui vous
l'envoyait, et cet étranger avait droit à tous les égards.
Des liens s'établissaient alors entre celui qui recevait et celui qui
était reçu, et l'étranger - « hostis »
en latin- devenait « hospes », l'hôte. Comme ce commerce humain
était mutuellement apprécié, que chacun gagnait à
mieux connaître l'autre, le même terme finit par désigner
l'accueillant et l'accueilli, tout comme le mot hôte de nos
jours.
Cette rétrospective historique nous
éclaire sur deux points. D'abord elle nous indique l'origine de la
double terminologie utilisée dans le monde enfler pour désigner
les professions d'accueil «hospitality industry en anglais ;
« hôtellerie », ou « industrie
hôtelière » en français
Ensuite, elle nous
rappelle que toute activité hôtelière est avant tout
l'occasion d'une rencontre humaine. Dépouillé de ses aspects
commerciaux et administratifs, Pacte de réception est d'abord un acte
d'accueil. Un homme, au sens fort du terme, en reçoit un autre. Pour
cette raison, il lui doit respect, déférence et aide. Il lui doit
aussi un peu de chaleur humaine.
Pendant des siècles, les «
hostelleries », celles du château, du monastère ou du refuge
de montagne furent des formes d'accueil charitable et
désintéressé où l'on recevait le voyageur ou le
pèlerin comme on accueille son prochain. De nos jours le terme
d'hôtellerie s'applique à tous les établissements où
les voyageurs peuvent être hébergés et nourris moyennant
rétribution. Mais l'essentiel demeure l'acte d'accueil repose toujours
sur les mêmes valeurs humaines, qui sont des valeurs de civilisation et
que, dans l'hôtellerie digne de ce nom, la tradition entretient de
siècle en siècle.
D'ailleurs, l'activité hôtelière est
entièrement au service de l'homme. Nulle. Machine ne peut accueillir,
servir, distraire, renseigner.
Au-delà des besoins matériels, ce que
le client attend, ce sont les satisfactions psychologiques qui naissent de la
qualité de l'accueil, de la qualité du cadre de vie, et de la
qualité des services. L'hôtelier prend temporairement en charge la
vie privée de ses hôtes. Tant qu'ils sont sous son toit, c'est lui
qui assure leur bonheur.
C - organisation du département
« hébergement accueil »
Lorsque l'espace à la réception ou, plus
largement. À l'accueil-hébergement est défini et
réparti, l'organisation des services peut se mettre en
place.
Elle suppose - des hommes
- des installations des équipements.
Les hommes.
En matière de ressources humaines, le
schéma d'organisation d'une entreprise apparaît dans son
organigramme. Qui représente la structure d'organisation choisie par
L'établissement et montre les niveaux de décision de chaque
« département » administration, hébergement,
restauration. etc...
Inclus dans l'organigramme général de
l'hôtel, l'organigramme des services
accueil-hébergement
doit, comme celui des autres services de
l'hôtel :
· être le reflet des objectifs que la
Direction s'est fixée.
· être assez souple pour s'adapter aux
changements et à l'évolution.
· être un moyen de faire comprendre
à chaque membre du personnel sa place, sa fonction et ses
interdépendances avec l'ensemble du service.
La structure d'organisation d'un hôtel ou d'un
service de l'hôtel ne sera véritablement opérationnelle que
dans la mesure où les personnes en poste assumeront au mieux de leur
possibilité, de leur personnalité, de leur compétence, les
différentes fonctions qui leur sont attribuées.
Dans les hôtels de chaînes
intégrées, et de capacité importante, l'organigramme est
planifié il constitue généralement une structure fixe et
pré-établie, qui ne peut être modifiée ou
remodelée. Au contraire, dans une entreprise indépendante de
taille moyenne, on peut modeler et changer l'organigramme en
fonction des personnalités et l'on prend souvent
en compte les profils caractéristiques de chaque membre du personnel
recruté
- Formation et expérience
antérieures.
- aptitude à la conduite. Au commandement et
à l'animation d'une équipe.
- aptitude à l'adaptation et au
changement
D-les tâches du chef de réception dans
l'entreprise hôtelière.
Dans un hôtel, le chef de réception a
souvent une fonction inconnue du public, bien que sa contribution à
l'entreprise soit très importante. De son côté, la
Direction de l'hôtel a trop souvent tendance à juger
l'efficacité de son chef de réception uniquement sur e taux de
remplissage.
Parmi les métiers de l'hôtellerie, celui du
chef de réception est sans contexte, l'un de ceux qui a le plus
évolué au cours de ces vingt dernières années.
Cette évolution est liée à l'évolution des
techniques. à l'arrivée de l'informatique, mais aussi à
l'évolution de la demande et des goûts de la clientèle, en
matière d'hébergement.
Pour suivre cette évolution, le chef de
réception a dû s'adapter, mais aussi tout
réinventer.
Son poste requiert de multiples et de très
nombreuses qualités. Le chef de réception doit faire face
à toutes les situations. Le rythme de son travail s'est
considérablement intensifié, les tâches administratives qui
lui incombent augmentent sans cesse, saris que les tâches de relations
publiques diminuent.
En outre, on exige de lui une disponibilité
permanente. Il doit être aussi un véritable gestionnaire. Poste
ingrat, (c'est lui qui reçoit les plaintes). Poste difficile (il vit
dans l'obsession du T.O.).
Organigramme du service
« hébergement »
Il atteindra difficilement ce niveau de perfection, qui
suppose une réflexion sur lui-même et sa fonction, sans un bon
niveau de culture générale. Il en aura aussi besoin pour jouer
auprès de la clientèle, étrangère surtout, son
rôle d'agent d'information et « d'ambassadeur ». Car il
est constamment sollicité. Il doit connaître sa ville, sa
région, son pays, en décrire les monuments. Les centres
d'intérêt, les moeurs et les coutumes et se tenir au courant de
l'actualité locale et régionale.
Son efficacité dépendra enfin d'un dernier
élément : sa motivation, son enthousiasme à servir une
entreprise dont il a fait siens les objectifs et dont il sait qu'il est un
maillon essentiel.
La réussite à ce poste suppose donc des
qualités personnelles nombreuses que la culture générale
et la formation ont épanouies, une longue expérience sur le tas
afin de mûrir et d'affiner le sujet, et une « attitude »
résolument positive envers l'entreprise.
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