3-2- Finalité et essence de l'activité
de réception.
- objectif = vendre
La finalité première et fondamentale d'un
service de réception, qui consiste à satisfaire la
clientèle traduit en plusieurs objectifs concrets
ü accueillir le client.
ü lui assurer les services pendant son
séjour.
ü procéder aux formalités de
départ.
ü et faire en sorte qu'il revienne.
Les « services » correspondants seront
étudiés en détail dans les chapitres suivants. Le client
doit d'abord être trouvé et la chambre doit être vendue. Le
chef de réception d'un grand hôtel, comme le patron d'une auberge,
est donc d'abord un VENDEUR. Comme tout VENDEUR. Son efficacité
dépendra de quatre éléments
ü l'objectif qui lui est assigné (politique
des ventes de l'entreprise)
ü l'identification et la prospection de la
clientèle
ü les techniques de vente mises en jeu
ü propre efficacité
Quels que soient le type et la taille de l'entreprise
d'hébergement, l'activité de réception reste
fondamentalement la même dans sa finalité, sa nature, on pourrait
dire son essence. Il s'agit toujours
A - la fonction réception :
a - Elle consiste à vendre le
« produit » hébergement c'est-à-dire les chambres
et les surfaces disponibles salons pour séminaires, salles de banquets,
etc. et le maximum de services annexes. Donc rechercher la clientèle, la
fixer (réservation) et assurer la promotion des ventes.
b - accueillir le client, de mettre à
sa disposition toutes les prestations et services que l'établissement
peut offrir, que le client souhaite, ou qui lui ont été promis,
de faciliter son séjour, aplanir ses difficultés, régler
ses problèmes, de l'entourer de gentillesse et de chaleur humaine afin
qu'il reparte satisfait et heureux, avec le désir de revenir et de
parler en bien de l'établissement.
c - assurer le suivi de la clientèle en vue
de la retrouver et de la fidéliser. La réussite d'un tel
programme suppose pour le personnel de réception la possession d'un
ensemble de qualités humaines qui sont, elles aussi, les mêmes
dans tous les cas
d - le réceptionniste doit avoir des
qualités de vendeur et de prospecteurs y compris une large dose
d'imagination, d'esprit d'initiative et, au bon sens du terme, d'
« agressivité » commerciale,
a - il doit avoir des qualités de
disponibilité et de contacts humains courtoisie, amabilité,
gentillesse, égalité d'humeur, patience, maîtrise de soi,
psychologie, doigté, tact, discrétion.
On connaît l'image, sans doute un peu
forcée, de l'employé à courbettes des palaces de jadis les
qualités demandées aujourd'hui, et encore plus demain au
réceptionnaire comme à tout le personnel de l'hôtel se
situent aux antipodes de cette caricature (d'ailleurs l'employé
d'aujourd'hui peut être le client de demain). Ces qualités
reposent maintenant sur beaucoup plus de simplicité, de naturel,
d'honnêteté. Elles supposent le respect d'autrui dans
l'égale dignité de l'accueillant comme de l'accueilli. Elles
supposent une maîtrise parfaite de l'organisation des
services.
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