PARTIE 2 : DEROULEMENT DU STAGE
AU SEIN DE GTAC2A-IARDT
L'assurance est le lieu par excellence où l'on peut
observer toutes les facettes de la communication et notamment celle de la
communication commerciale. Nous avons essayé d'étudier et de
comprendre le domaine pour deux raisons:
Ø d'une part, la communication commerciale est l'un des
aspects les plus importants dans une société d'assurance car
c'est par elle que l'on a plus ou moins de clients;
Ø d'autre part, elle existe à tous les niveaux
de l'administration d'une Compagnie d'assurance que ce soit dès le
premier contact établi entre un agent commercial et un prospect ou lors
du processus de recouvrement par le service qui en est chargé.
Nous devons par ailleurs noter et relever l'inexistence d'une
cellule de communication au sein de la société GTAC2A-IARDT, sauf
un comité ad hoc de communication qui se penche sur des questions
ponctuelles.
Cela nous a poussé à aller à la recherche
de l'information, nécessaire à l'atteinte de nos objectifs en
procédant par l'établissement d'un programme de stage à
effectuer au sein de trois (3) services que nous avons défini comme
étant les plus importants face à nos objectifs.
Ainsi avons-nous tout d'abord demandé à
être affecté à la Direction Marketing et Commerciale pour
notre stage. De là, avec l'assentiment de notre maître de stage M.
NAYO, premier responsable de cette direction, nous avons établi un
calendrier nous permettant d'effectuer successivement de brèves
périodes dans les services ci-après détaillés:
Ø du 17 Juillet au 15 août, nous avons
effectué au service Clientèle Directe PME/PMI, de la Direction
Marketing et Commerciale situé au 1er étage, un stage
d'un mois.
Ø du 16 août au 23 août, nous avons
été transféré au service Production de la Direction
Technique, situé au rez de chaussée;
Ø du 24 août au 29 août, notre stage s'est
déroulé au service Sinistre Agences et délégations
relevant toujours de la Direction Technique, mais dépendant directement
du Département Sinistres et Contentieux, situé également
au 1er étage;
Ø du 30 Août au 11 septembre, nous sommes enfin
passés au service recouvrement, dépendant de la Direction
Financière et Comptable. Il est situé au 2e
étage de l'immeuble;
Ø nous avons clos cette série de transferts par
un retour au service Clientèle Directe PME/PMI dont nous
dépendions du 12 Septembre au 15 Septembre.
S'il était prévu au départ d'effectuer
des périodes d'une semaine dans les divers services autres que celui
commercial, durant la réalisation, certains facteurs ont favorisé
leur bouleversement.
La suite de notre travail sera subdivisée en trois
parties :
1) nous aurons dans un premier chapitre les missions
assignées tant aux différents services visités qu'à
nous mêmes;
2) dans un 2e chapitre nous aborderons le volet
bilan dans la même logique;
3) enfin dans un dernier chapitre, nous tenterons d'y
préciser les difficultés rencontrées ainsi que certaines
solutions suggérées.
CHAPITRE 1 : LES MISSIONS ASSIGNEES
A. OBJECTIFS
q A LA DIRECTION MARKETING ET COMMERCIALE DU 17 JUILLET AU
15 AOUT ET DU 12 SEPTEMBRE AU 15 SEPTEMBRE 2006
· OBJECTIFS DU SERVICE CLIENTELE DIRECTE
PME/PMI
Nous avons débuté notre stage dans ce service,
aux fonctions nouvellement définies avec l'arrivée de M. SENYO.
Ainsi, ce service a pour objectifs l'amélioration des relations entre
les agents commerciaux et les responsables de la Direction Marketing et
Commerciale afin de mieux gérer le portefeuille des clients, d'aplanir
le difficultés des agents commerciaux, de faciliter les
procédures de prospections, de mieux les outiller face à la
concurrence par l'information juste et la capacité technique.
Constituant la force de vente de la société, donc la vitrine de
la société auprès des prospects, il est judicieux de mieux
organiser les actions afin de maximiser la rentabilité. La Direction
Marketing et Commerciale, sous l'égide M. NAYO s'est donnée pour
objectifs cette année de :
ü De récupérer les clients perdus
ü De préserver les acquis
ü D'augmenter le nombre de clients en portefeuille par
une stratégie marketing agressive.
Elle entend recruter de nouveaux agents commerciaux, jeunes et
dynamiques, poursuivre la politique d'engagement dans la société
d'agents commerciaux performants et isoler ceux acquis à la
concurrence.
· NOS OBJECTIFS
Ayant fixé comme principal sujet d'étude
l'aspect "communication commerciale", nous nous sommes donnés pour
objectifs de déterminer les modes de communications les plus
usités dans ce service, les plans de communications établis, les
publicités réalisées par la société et leur
processus de réalisation. Nous avons aussi tenté de percevoir
l'image que l'entreprise voulait avoir auprès du public ainsi que sa
notoriété réelle auprès de celui-ci. Et enfin
l'objectif était de relever les difficultés rencontrées,
tendant à alourdir le travail ou à le rendre difficile.
Cependant du 12 au 15 septembre, nous avons aussitôt
planché sur la rédaction de notre rapport, dont un exemplaire a
été laissé à la société pour
observation et remarques des responsables.
q AU SERVICE PRODUCTION DU 16 AU 23 AOUT 2006
· OBJECTIFS DU SERVICE PRODUCTION
Le but principal de ce service, comme son nom l'indique, est
la production des contrats d'assurance signés entre la
société et les clients. Il a pour objectif de faciliter le
travail d'information sur les garanties offertes par la société
auprès du client, d'assurer l'émission de polices d'assurance et
d'être une source d'informations sur les produits, autant que l'agent
commercial, auprès du client.
· NOS OBJECTIFS
Notre but a été surtout de pouvoir observer les
entretiens entre les clients et les producteurs vu que ceux ci constituent la
première façade de contact entre l'entreprise et les clients. Le
premier contact et les impressions enregistrées détermineront la
suite des rapports du client avec la société. Ensuite il fallait
relever les insuffisances sur le plan communicationnel et professionnel et
discuter avec les producteurs sur certains points de leur travail.
q AU SERVICE SINISTRE AGENCES ET DELEGATIONS DU 24 AOUT AU
29 AOUT 2006
· OBJECTIFS DU SERVICE SINISTRE
Les services sinistres constituant la vitrine de la
société, une touche toute particulière a été
apportée aux objectifs et aux rôles qui lui ont été
attribués.
S'occupant principalement des sinistres autos, ses objectifs
sont de recevoir de manière courtoise les clients sinistrés venus
pour obtenir la réalisation de leur garantie en cas de sinistre survenu,
et répondre de la manière la plus satisfaisante possible à
leurs attentes. Il s'agira surtout ici d'évaluer en valeurs
monétaires la couverture des sinistres survenus et de procéder au
payement des primes y afférentes.
· NOS OBJECTIFS
Notre objectif est resté principalement le même:
observation des différents entretiens entre les sinistrés et les
agents du service concerné, recueil d'informations sur les conditions de
travail, discussion avec les agents et les sinistrés, essai pratique des
rôles joués dans ce service, la célérité du
processus de payement et la qualité du travail mené.
q AU SERVICE RECOUVREMENT DU 30 AOUT AU 11 SEPTEMBRE
· OBJECTIFS ET BUTS DU SERVICE RECOUVREMENT
Il a pour objectif le recouvrement des créances des
clients, personnes physiques ou morales. Il constitue le dernier stade des
rapports entre l'entreprise et les clients. Ainsi, son but est avant tout de
pouvoir notifier aux clients par des preuves tangibles, leurs créances
et de les inviter à faire de leur mieux pour rembourser la
société.
· NOS OBJECTIFS
Nous nous sommes donnés pour buts de relever les
techniques de communications adéquates avec les clients dans ce cadre
sensible sans pour autant les frustrer et les amener à toujours
renouveler leur confiance à la société, de relever les
moyens mis en oeuvre ainsi que les difficultés rencontrées.
Nous pouvons affirmer que plus de 90% de nos objectifs ont
été atteints grâce à la facilité avec
laquelle nous avons pu recueillir les informations et au cadre de travail
serein.
Nous mettrons en exergue, dans la suite de notre travail, le
rôle exercé par chaque service.
B. RÔLES JOUES PAR CHAQUE SERVICE
q AU SERVICE CLIENTELE DIRECTE PME/PMI
· RÔLE DU SERVICE CLIENTELE DIRECTE
PME/PMI
Il a pour rôle la gestion du réseau commercial,
le suivi des actions des agents commerciaux, de leurs fiches de
commissionnement et leur assistance en cas de besoin, la gestion des
portefeuilles des clients, la relance des contrats d'assurances auprès
des clients, l'établissement de propositions de contrats à
l'intention de prospects et de clients, l'ébauche de plans de
communication évènementielle, du marketing direct, de la relation
sur le plan commercial avec les clients et la presse et enfin de l'assistance
à la Direction Marketing et Commerciale dans l'élaboration des
stratégies marketing .
· NOTRE RÔLE
Après s'être référé à
notre maître de stage M. NAYO ainsi que le responsable du réseau
commercial, notre tâche a été définie à
l'observation des entretiens entre les responsables de la direction et les
clients et agents commerciaux, durant les réunions hebdomadaires
à la rédaction des procès verbaux, à la
rédaction d'ébauche de plans de communication
évènementielle, à la création d'une
publicité ayant pour thème l'assurance scolaire, pour supports
visuels, en vue d'inciter les écoles et les parents
d'élèves à y souscrire, et à soumettre après
à l'appréciation de la Direction Marketing. Nous étions
chargé de lire les rapports hebdomadaires d'activités des agents
commerciaux et d'y relever les insuffisances à évoquer lors de la
réunion suivante, au compte du responsable réseau commercial,
d'aider sur le plan communicationnel les agents commerciaux en rédigeant
à leur intention une technique de communication pour un tout premier
contact. Nous avons effectué des sorties sur le terrain avec pour
rôle d'observer la technique de prospection et celle de règlement
d'incompréhension avec des clients.
Nous avons également monté un questionnaire
destiné à mesurer avec précision et détails
l'impact actuel de l'image de l'entreprise auprès des clients. Au
départ prévu pour se dérouler en 3 phases, nous n'avons pu
que réaliser la première phase pour raison de temps.
Enfin, nous devions faire un compte rendu au maître de
stage à la fin de notre série de transferts dans les
différents services.
q AU SERVICE PRODUCTION AUTO
· RÔLE DU SERVICE PRODUCTION AUTO
Ce service est chargé d'accueillir les clients venant
directement à eux, de livrer tous les renseignements nécessaires
à l'établissement du contrat, bien entendu en veillant à
savoir à quel genre de garanties le client souhaite souscrire, au calcul
des primes d'assurances, à la rédaction des contrats, à la
création de police d'assurances et à la saisie sur
micro-ordinateur de ces contrats, à la rédaction et à
l'impression des cartes brunes CEDEAO, à l'établissement sur le
plan technique de propositions de contrats, au contrôle visuel des
véhicules à assurer.
· NOTRE ROLE
Notre rôle, somme toute modeste à ce service, a
surtout consisté, vu la technicité du poste et les
compétences requises, à observer les entretiens entre les
producteurs et les clients et à écouter les échanges afin
de savoir si les renseignements sont bien donnés, à l'impression
des cartes brunes CEDEAO et à la récupération sur bon de
commandes de matériels de bureaux.
Il a fallu d'abord s'imprégner des lois applicables en
la matière en procédant à une lecture minutieuse des
Conventions spéciales sur l'assurance automobile.
q AU SERVICE SINISTRE AGENCES ET DELEGATIONS
· RÔLE DU SERVICE
Il reçoit les sinistrés, réceptionne
leurs déclarations après vérification, procède
à la saisie sur micro-ordinateur et à l'évaluation des
sinistres, en réfère au responsable du service qui fixe de
manière définitive une somme, tient le répertoire des
sinistres et procède à l'archivisation des polices sinistres.
· NOTRE RÔLE
Nous avons tout d'abord appris à saisir dans le
logiciel CEGENAT, les déclarations, ceci grâce à la
disponibilité de M. TOSSOU et de M. FAGBEDZI. Nous avons
réceptionné les déclarations de sinistres,
procédé aux vérifications d'usage. Nous avons tout
d'abord appris à faire la différence entre les polices sinistres
corporels de couleur rouge et sinistres matériels de couleur verte.
Nous étions chargés également de la
collecte des polices sinistres aux archives et ensuite de leur classification,
de la tenue du répertoire des sinistres.
q AU SERVICE RECOUVREMENT
· RÔLE DU SERVICE
Il procède au recouvrement des créances
auprès des clients et à l'enregistrement sur le logiciel CEGENAT
des sommes perçues. Il doit également contrôler la
concordance entre ses données et celles des différentes cellules
pour éviter les doubles emplois.
· NOTRE RÔLE
Il a consisté, autant que celui de l'équipe dans
laquelle nous avons demandé à rester, à être
l'interface entre l'entreprise et les clients. Il s'agissait donc de faire le
point et l'état de tous les clients qui doivent à l'entreprise
grâce à la liste fournie par le service central de recouvrements,
de rechercher les polices d'assurance afin de s'assurer qu'il ne s'agit pas
d'erreurs, de recueillir les informations complémentaires du contrat sur
le logiciel CEGENAT et enfin de procéder au recouvrement. Nous avons
ainsi eu personnellement à contacter des clients et à obtenir des
résultats positifs, qui seront détaillés dans la seconde
partie de ce travail.
Plus tard, nous avons été
réquisitionnés par la Directrice Financière et Comptable
pour effectuer un travail de rapprochement d'états de chiffres
d'affaires entre celui fourni par la cellule maladie et celui fourni par le
service recouvrement afin d'y déceler les erreurs concernant d'abord
l'exercice 2006 et ensuite l'exercice 2005.
Cela nous a poussés à retourner bien plus tard
au service commercial. Ce travail a été fait à deux,
venant en collaborateur d'un autre stagiaire.
C. MOYENS ET METHODES EMPLOYES
q MOYENS ET METHODES DES SERVICES
Dans les différents services visités, en
général, les moyens de communication utilisés sont le
téléphone fixe, uniquement en réseau interne.
Un crédit de communication est alloué aux
employés et aux cadres pour leur communication externe. Le montant est
défini selon le poste occupé.
Un crédit de communication est alloué
spécifiquement à l'équipe du service recouvrement dans
laquelle nous avons eu à travailler, permettant de pouvoir appeler les
clients.
En sus de ce principal outil, nous avons les
micro-ordinateurs, indispensables pour l'enregistrement de différentes
données. Seuls les cadres supérieurs ont la connection à
l'internet. Nous pouvons citer également les imprimantes, les
télécopieurs et photocopieurs, les scanners, les réunions
formelles entre les employés et entre cadres et employés, les
entretiens oraux, les notes de service et d'information, les séances de
formation à l'intention du personnel.
q NOS MOYENS ET METHODES
Afin d'atteindre nos objectifs, nous avons surtout usé
de l'écoute et de l'observation lors des réunions et entretiens
auxquels nous pouvions participer.
Nous avons élaboré, au service commercial, un
questionnaire, méthode par laquelle nous avons enquêté sur
la perception de l'image de l'entreprise par le public. Dans ce cadre, nous
avons distribué des copies du questionnaire type aux agents commerciaux,
leur demandant après leur avoir fourni des explications sur l'objet du
document et la manière de l'utiliser, de procéder à des
enquêtes auprès de leurs prospects. Ceci nous a permis, et de
recueillir nos informations, et de démontrer aux agents commerciaux
l'importance de la notoriété d'une entreprise.
Nous avons également procédé à une
enquête au sein de l'entreprise pour pouvoir évaluer l'importance
de la création d'une cellule de communication et l'impact d'une
connection du personnel de l'entreprise à l'Internet, en posant des
questions aux différents employés et en recueillant les
réponses sur une fiche détaillée dont les exemplaires sont
en annexe de ce présent rapport.
Une lecture des différentes conventions
spéciales et de manuels de procédures en la matière a
été faite pour mieux saisir la portée des contrats. Dans
la même logique, nous en avons recueilli des exemplaires dont certaines
copies sont en annexes du présent rapport
Des sorties sur le terrain principalement à bord de
véhicules ont été effectuées, dans le but de
prospections.
Les changements de services réalisés selon un
planning bien précis ont tous été des moyens d'une
importance capitale tendant à la réalisation de nos objectifs
Enfin nous avons posé des questions
d'éclaircissement sur certains points techniques et nous en avons
recueilli les réponses.
Tels sont, en somme, les différents objectifs,
tâches, moyens et méthodes que nous avons pu relever concernant
les différents services visités et nous concernant
également.
| 
