CHAPITRE 2: LE BILAN
A. LES RESULTATS OBTENUS
1. SUR LE PLAN PERSONNEL
Nous pouvons affirmer avec assurance que le stage nous a
été bénéfique à tout point de vue sur le
plan personnel.
C'est d'abord l'apprentissage de la recherche du travail
lorsque nous serons confrontés à notre sortie, au monde actif,
les nouvelles expériences acquises et la maturité sur un plan
personnel en étant du jour au lendemain confronté à toutes
sortes de situations.
Ainsi, sur le plan expérience, nous avons
appris ce qu'est la vie d'un employé de bureau: tout est
réglé sur la vie de l'entreprise. Nous perdons presque toute vie
au domicile puisque nous avons passé plus de 90% de notre temps au
service; cela pousse au changement d'habitudes, des réseaux d'amis, de
la manière de penser (qui devient plus réfléchie), du
comportement car lorsqu'on agit, on agit au nom de celui ou celle avec qui l'on
travaille et de la manière d'affronter ses problèmes personnels.
La société devient la seconde famille qu'on le veuille ou pas et
il faut s'en accommoder. Parfois, il faut savoir être patient en face de
situations inextricables pour éviter de frustrer des collègues. A
ce titre en plus, l'art vestimentaire prend un sérieux coup: de
l'habitude « jean- tee shirt », nous sommes passés
à celui de « pantalon en tissu-chemise cravate »;
car il faut se conformer aux traditions et aux exigences de l'entreprise. Il
faut donner bonne impression au futur client et laisser paraître le
professionnalisme. Cela change profondément, sans que l'on ne s'en rende
compte, nos habitudes. Car, après le stage, notre goût
vestimentaire a changé, pour s'accommoder au style `bien
habillé.'
Sur le plan culturel, nous pouvons dire que cela a
été l'expérience la plus fascinante, car comme pour
répondre au trait international de notre spécialisation, nous
avons effectué ce stage à Lomé, au Togo, pays voisin, aux
langues et cultures différentes. Mais nous pouvons affirmer que notre
intégration a été des plus faciles, grâce à
la gentillesse de tout le personnel et de tous ceux auxquels nous avons
été confrontés sur le plan professionnel. La
barrière de la langue n'a jamais été qu'une
théorie, d'où des tentatives d'apprentissage de certains mots en
Ewé.
Nous nous sommes également confrontés de
manière positive à un nouvel régime alimentaire, bien
qu'étant le plus souvent très épicé, enrichissant
de fait notre culture gastronomique.
Mais nous devons noter notre difficulté dès le
début à nous acclimater, le pays ayant un climat plus frais que
celui du Burkina, plus sec et plus chaud, d'où souvent la
nécessité de se munir d'habits chauds au service.
En somme, c'est de manière positive que nous avons
effectué ce stage et avec des regrets et de bons souvenirs que nous
l'avons terminé.
2. SUR LE PLAN PROFESSIONNEL
Sur le plan professionnel, au vu de tout ce que nous avons pu
effectué comme missions décrites un peu plus haut, et
cadrées en fonction de nos études, nous ne pouvons qu'affirmer la
positivité des résultats même si parfois, des
difficultés venaient grever notre tâche, celle d'apprendre; ce qui
est tout à fait logique car l'oeuvre humaine ne tend qu'à la
perfection et est toujours perfectible.
Tout d'abord il nous a été demandé
dès le début du stage, de choisir un service où nous
pourrions le mieux atteindre nos objectifs, ce qui est déjà
très professionnel de la part de la société. On nous
offrait l'occasion d'expérimenter de manière pratique ce que nous
avions étudié.
Ensuite, lors de notre stage, comme dit plus haut, près
de 90% de nos objectifs ont été atteints: que ce soit au niveau
des enquêtes réalisées au sein de l'entreprise, que ce
soit celles menées auprès des prospects avec l'aide des agents
commerciaux, ou des différents entretiens effectués, de
l'apprentissage de l'utilisation du logiciel interne de l'entreprise CEGENAT,
c'est un flot de nouvelles expériences, qui, nous ont permis de nous
fondre dans la réalité de la concurrence avec les autres
entreprises, des humeurs changeantes des clients et surtout de la communication
commerciale au sein d'une entreprise.
Car les frottements continus avec les employés et les
agents commerciaux nous ont permis d'en apprendre sur la vie au travail et sur
ce qu'est l'environnement professionnel où se croisent et
s'entremêlent vie personnelle et vie professionnelle, enrichis de toutes
sortes de jeux de personnalités en fonction des postes
occupés.
Dans la même lancée, nous avons relevé
l'importance de la référence aux responsables des
différents départements et services au cours des transferts, car
si au départ cela nous semblait assez lourd et bureaucratique, nous
avons constaté leur impact sur le plan professionnel par le
sérieux accordé à vos objectifs afin de mieux vous diriger
vers une personne ressource à mieux de vous apprendre, et la
rapidité à laquelle nous avons pu nous insérer dans chaque
service.
Nous avons pu apprendre les techniques pour améliorer
une enquête à mener au sein d'une entreprise en en menant une,
consistant à « recueillir l'avis du personnel sur l'avantage
et les inconvénients de l'utilisation du net par lui au service et son
impact sur leur travail ».
Ainsi comme résultats obtenus sur cette
enquête :
Ø 26 employés, hommes et femmes confondus ont
affirmé l'aspect positif de l'utilisation de l'Internet au service pour
améliorer leur rendement. Ils ont affirmé que sûrement,
l'entreprise sera mieux connue, l'information au sein de la
société circulera mieux, leur capacité technique s'en
trouvera améliorée et le travail sera plus fluide et mieux
abordé. Cela diminuera les coûts de déplacements pour les
agents commerciaux et les employés qui pourront envoyer directement aux
clients, des courriers électroniques.
Ø 3 personnes ont eu des avis partagés en
estimant que ce serait bien de pouvoir utiliser l'Internet au service pour
améliorer son travail, mais ont trouvé qu'il faudrait voir le
niveau du personnel à pouvoir s'accommoder à cet outil
technologique avant de le rendre accessible; Ils ont estimé
également la nécessité d'établir des limites
à la navigation au service afin de prévenir les abus et enfin se
sont interrogé sur la capacité à réellement
produire comme auparavant, s'inquiétant d'un ralentissement du travail
dû à trop de temps passer à naviguer.
Ø Nous avons enfin relevé que 2 personnes ont
trouvé inopportun de permettre l'accès de l'Internet au personnel
dans le cadre du travail ceci pour les raisons suivantes : abus de
l'utilisation, ralentissement du travail, aggravation de la facture de
l'électricité, baisse de la conscience professionnelle, pertes de
temps au service, impact sur le rendement de l'entreprise pas
évident.
En définitive, ces résultats prouvent que les
avis positifs sur cette question l'emportent largement sur ceux négatifs
et prouvent le besoin de plus en plus croissant des personnels et des
employés africains de pouvoir utiliser les technologies de l'information
et de la communication pour pouvoir mieux rentabiliser l'entreprise, et en
passant améliorer leur propre rendement au travail par l'acquisition de
nouvelles connaissances.
Nous devons noter le bon déroulement de l'enquête
et la disponibilité du personnel à tous les niveaux, à
répondre à nos questions.
Une seconde enquête a porté sur l'image de
l'entreprise auprès des prospects. Nous devions les mener auprès
de 50 hommes et de 50 femmes et recenser les résultats dans un tableau
détaillé sur certaines informations importantes. Un
questionnaire a été également mis en place. Cela a
été possible grâce au concours des agents commerciaux, qui
étaient les plus aptes à recueillir les données car
étant le plus souvent sur le terrain auprès de prospects. Cela
constituait une première phase dûment réalisée,
d'une série de trois phases, les deux autres n'ayant pu être
menées à terme pour manque de temps. Il ressort de cette
enquête que la société doit reconquérir sa
crédibilité et améliorer son image auprès des
clients et du public en général. Nous avons mis en annexe le
questionnaire type et la fiche des renseignements pris sur les
interrogés afin de mieux cibler une fois les données
étudiées, la catégorie de personnes à atteindre par
une meilleure politique de l'image.
Nous avons appris à être dirigé dans
l'accomplissement des tâches, à travailler en équipe et
à partager nos connaissances avec certains employés sur des
questions relevant de notre domaine d'études, notamment par des
explications sur l'art de la négociation commerciale, sur les techniques
de rédactions de plan de communication évènementielle, sur
les techniques d'analyse lors d'élaborations de publicités sur
supports visuels, de l'exploitation de données recueillies sur des
clients, et enfin des techniques d'enquêtes.
Dans les discussions avec les employés, des
idées théoriques s'enrichissaient des expériences
pratiques de ces derniers pour se transformer en suggestions tout à fait
objectives et viables.
De même, nous avons pu, dans l'équipe du service
Recouvrement chargé des contacts avec les clients et avec l'aide de tout
un chacun, obtenir lors d'entretiens avec des clients, des rendez-vous concrets
aux fins de règlements de créances. Cela nous a permis de nous
rendre compte de la subtilité avec laquelle il fallait mener les
dialogues pour obtenir gain de cause, et surtout la patience à user
à leur égard dans les propos.
Enfin, un second stagiaire et nous avons été
félicité, car ayant pu mener à terme, des travaux à
nous confiés par la Directrice Financière et Comptable, lors de
notre passage au service Recouvrement. Ils consistaient notamment au
rapprochement entre les états de chiffres d'affaires fournis par la
cellule maladie et par le service Recouvrement où il s'agissait tout
d'abord de relever les différences de primes et les omissions de
l'exercice 2006 et de celles de l'exercice 2005.
Ce travail d'audit en quelque sorte, nous a permis de saisir
toute la portée de manière pratique de ce que peut constituer un
audit de communication, lorsque l'on fait le rapprochement, et surtout
l'ampleur considérable du travail à mener.
Somme toute, nous pouvons dire que nous avons
réellement appris sur le plan professionnel au sortir de ce stage
pratique de deux mois; GTAC2A-IARDT offre à tous les points de vue, un
cadre idéal pour l'apprentissage.
B. DIFFICULTES RENCONTREES, INSUFFISANCES ET SUGGESTIONS DE
SOLUTIONNEMENT
1. LES PRINCIPALES DIFFICULTES ET INSUFFISANCES
RELEVEES
§ SUR LE PLAN HUMAIN :
L'inexistence d'une cellule chargée de la communication
interne et externe de l'entreprise était une difficulté de
premier ordre et une insuffisance majeure: la collecte des informations
était d'autant plus harassante que la gestion de la communication au
sein de la boite était assez équivoque.
La perte de portefeuilles de clients au profit d'autres
entreprises de la place explique aussi la difficulté de la gestion des
dossiers en cours avec lesquels il faut user de magnanimité.
Une autre difficulté rencontrée et non des
moindres à ce niveau était la langue; non que les employés
s'adressaient à nous en langue locale, (les clients
préféraient son usage pour mieux se faire comprendre: cela est
positif d'un point de vue commercial, car constituant une technique dite de
proximité où il s'agit pour l'agent de faciliter la
compréhension du client en allant à lui dans sa langue
locale) mais plutôt de notre coté où il était
pratiquement impossible de prendre des notes par l'écoute des entretiens
et des techniques d'explications.
Ensuite, nous avons relevé que sur le plan
professionnel, plusieurs insuffisances sont de mise.
Il s'agit notamment du manque de compétence
professionnelle de certains employés et de la culture
professionnelle.
C'est l'un des manquements les plus impliquant sur le plan
opérationnalité de la société que nous ayons pu
relever ainsi que l'affectation de certains employés à des postes
auxquels ils ne devraient pas être destinés au vu de leur
qualification.
Mais de manière plus détaillée, nous
avons pu relever les insuffisances suivantes dans chaque service
visité :
· Au service Clientèle Directe PME/PMI, manque de
confiance des agents commerciaux en leur responsables directs,
frustrations, présence irrégulière de ceux-ci aux
réunions hebdomadaires, manque d'initiative dans les prospections et
attentisme ; insuffisance de la qualité des prestations offertes
par les agents commerciaux. Enfin l'image un peu ternie de la
société rend plus difficile les prospections auprès des
clients qui réclament plus d'informations sur les prestations de
service.
· Au service production automobile, nous avons surtout
relever que les renseignements fournis aux clients par les
producteurs sont en deçà de ceux escomptés;
constituant ainsi une insuffisance d'informations ou une mauvaise
diffusion de celles-ci sur les garanties offertes. Les producteurs expliquent
ce fait par le manque de temps de leur côté, et le
désintérêt aux explications approfondies du
côté des clients. Il y a également la mauvaise gestion des
tempéraments des clients et la non maîtrise par certains
producteurs surtout, des conventions particulières et spéciales
concernant les contrats automobiles. Enfin, il faut noter le manque de
personnel rendant le travail difficile.
· Au service sinistres agences et
délégations, la difficulté majeure est la
répercussion sur leur travail de la mauvaise information
pratiquée au service production qui ne permet pas de pouvoir de
manière sereine, répondre aux attentes des sinistrés qui
se croient floués lorsqu'il leur est expliqué de
l'incapacité de couvrir certains sinistres, car non stipulés lors
de la signature du contrat.
· Au service recouvrement, une répercussion
toujours du travail insuffisant de communication des producteurs, se traduisant
par l'incompréhension des clients à certains contrats et au refus
catégorique de payement de créances.
§ SUR LE PLAN MATERIEL
De manière générale, les principales
insuffisances à ce niveau sont la désuétude des
micros-ordinateurs utilisés surtout par le personnel employé, de
certains photocopieurs, de la qualité de la connection au logiciel
interne CEGENAT, bloquant la chaîne de travail, l'inexistence d'un
réseau interne, c'est à dire d'un intra net, l'insuffisance des
crédits alloués à la communication externe, le manque de
tableaux d'affichages pour chaque service.
Il est à noter que la compagnie ne possède pas
de site web, permettant de mieux la connaître à l'extérieur
par toute personne intéressée en temps réel. C'est un
déficit grave à combler.
De manière détaillée, ces manquements se
décomposent comme suit pour chaque service.
· Au service commercial, nous avons noté
l'inexistence d'un ordinateur de bureau à l'intention du responsable
commercial lors de sa prise de fonction ainsi que le retard accusé
à la dotation d'un poste téléphonique, outil très
indispensable dans ce domaine. L'insuffisance du crédit de communication
externe est également un manque majeur à un service toujours en
contact avec les clients et les partenaires commerciaux; le manque de salle de
réunion, l'insuffisance de la documentation informative à
l'intention du client sont autant d'inconvénients majeurs.
· Au service production auto, nous avons surtout noter le
manque de documentation informative adressée à la
clientèle, ainsi que l'insuffisance et la désuétude des
appareils d'impression, l'insuffisance des lignes
téléphoniques.
· Au service sinistre agences et
délégations, nous avons relevé la difficulté
éprouvée lors des recherches de polices sinistres à cause
de la perte de certaines polices et des espaces de rangements insuffisants.
· Au service recrouvement, les principales
difficultés sont celles de retrouver certaines polices
afin de mieux procéder au recouvrement, à l'inexistence de badges
de reconnaissance d'appartenance à la société des agents
dudit service lors de leurs sorties sur le terrain auprès de clients aux
fins de recouvrement, à la rudesse du ton des correspondances de
recrouvement tendant parfois à des amalgames aux yeux des clients,
croyant avoir affaire à des huissiers de justice et enfin à la
difficulté éprouvée à recouvrer des fonds..
2. SOLUTIONS PROPOSEES
Afin de résoudre certains problèmes
relevés dans les lignes précédentes, nous proposons les
solutions suivantes. Nous les avons subdivisées en trois parties
à savoir celles qui doivent être appliqué à
court terme, à moyen
terme et à long terme
conjointement sur le plan humain et matériel
· A COURT TERME, il serait souhaitable
que l'entreprise puisse se doter de
matériels de travail plus neufs et permettant la
fluidité de la chaîne de travail, ceci afin de provoquer une
rentabilisation importante. Elle devra également renforcer le taux de
crédits alloués aux appels extérieurs. Si cela se trouve
difficile à appliquer, elle peut le rejeter au moyen terme mais
s'évertuer à augmenter les crédits des responsables
commerciaux, vu le rôle joué, sans oublier le service de
recouvrement. Elle devra confectionner des badges d'identité pour chaque
employé et agent commercial et en cas d'impossibilité à
court terme, en confectionner surtout pour les agents de recrouvement afin
qu'ils puissent être reconnus par les clients. Des
tableaux d'affichages pour chaque service spécifique ainsi que des
boites à idées seraient nécessaires pour une meilleure
communication entre les cadres et les employés. La
compagnie devra également mettre à la disposition des agents
commerciaux une salle de réunion, inciter les agents à faire plus
confiance aux responsables commerciaux et à assister de façon
plus régulière aux réunions hebdomadaires. Elle devra
mettre en place un plan pour favoriser la diffusion des bons renseignements aux
clients au niveau de la production, ceci afin de régler rapidement le
problème de répercussion expliquée un peu plus haut sur
les autres services (sinistre et recouvrement). Cela aura pour effets
d'amoindrir les charges économiques de la société sur le
moyen et long terme et de faciliter le travail en aval.
· A MOYEN TERME, l'entreprise devra
former et/ou parer aux incompétences professionnelles des agents afin de
relancer à plein régime sa rentabilité car un
employé compétent est gage de la durabilité de
l'entreprise. Elle devra également aménager des espaces
disponibles pour les employés, surchargés dans certains bureaux,
veiller de manière prompte à la création d'une cellule de
communication dont elle définira les rôles, qui permettra à
l'information juste de circuler, facilitant de même tant la communication
transversale, c'est à dire entre les différentes directions
(entre cadres, entre employés et entre cadres et employés), que
celle horizontale descendante (de la direction vers les employés) ou
ascendante (informations remontant des agents commerciaux vers la direction).
Elle devrait pouvoir définir un code vestimentaire aux couleurs de
l'entreprise afin de provoquer une association visuelle chez le client entre
l'employé et la société comme c'est le cas avec
TEXACO. L'entreprise devra pouvoir produire de la
documentation informative importante, par l'intermédiaire de la cellule
communication qui sera créée, à l intention des clients,
des partenaires techniques et financiers, de la presse, et pour son propre
compte notamment par la création d':
ü un journal d'entreprise
ü un press-book
ü un journal d'information sur les produits offerts dans
un langage simple et en langue locale
Elle devra pouvoir exploiter l'espace du rez de
chaussée pour y installer un poste téléviseur
destiné à passer en boucle par magnétoscope, une
publicité sur l'entreprise enregistrée sur une cassette à
l'intention de la clientèle, à augmenter ses temps de
publicités au niveau des médias de masse (la Direction Marketing
est déjà en étude sur cette question). Enfin elle doit
améliorer la qualité du logiciel CEGENAT et sa
connectivité aux différents micros ordinateurs.
Toutes ces solutions auront pour but de conduire:
· A LONG TERME : au renforcement de
l'image de marque et de la notoriété de l'entreprise, en baisse
constante depuis quelques années, selon les informations recueillies
auprès de sa clientèle. Cela nécessite un renforcement du
budget alloué à la publicité, au compte du service
commercial qui joue pour le moment le rôle de cellule de
communication ; à la mise sur pied d'un réseau intra net
afin de faciliter et la communication, et les informations de tous genres entre
les employés et les cadres, sans oublier la création d'un site
web afin de permettre à la société d'être
présente en terme d'images sur le net de manière plus importante
car l'Internet à lui seul rassemble tous les types de médias.
Elle devra également penser à la construction d'une salle de
restauration pour les employés restant au lieu du service à la
mi-journée et en vue de la réorganisation des heures de travail
en cours au Togo, afin d'adopter la formule de la journée continue,
ainsi que d'une salle de repos équipée d'une
télévision car l'information est la première arme de
l'assureur. Ceci aura pour conséquences les diminutions des sorties
intempestives des employés en vue de se restaurer.
Enfin une informatisation de la gestion des archives serait la
bienvenue et aura pour conséquences: un meilleur contrôle des
mouvements de dossiers, une diminution des pertes et la facilitation des
traitements au niveau de la production, des sinistres et du recouvrement. Elle
devra s'évertuer à vulgariser le langage des assurances et le
mettre au compte des clients car la majorité de ceux-ci se
présentant au service production pour une souscription est
analphabète.
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