INTRODUCTION
INTRODUCTION
Mobile Telephone
Network Côte d'Ivoire
(MTN-CI) est une entreprise de
télécommunications née le 01 Juillet 2005, suite au rachat
de la licence de téléphonie mobile de Loteny Telecom (Telecel),
par le groupe sud-africain M-Cell devenu par la suite MTN international.
Son capital social est de 2.865.000.000 FCFA (Deux milliards
huit cent soixante-cinq millions de FCFA) réparti de la façon
suivante : 51% sont détenus par MTN International et 49 % par les
autres actionnaires.
Avec 20 agences, MTN Côte d'Ivoire
emploie à ce jour plus de 650 personnes et le nombre de ses
abonnés excède 2 000 000 (deux millions).
Elle dispose d'un réseau de distribution de plus de 200
distributeurs et possède plus de soixante mille points de vente
répartis sur l'ensemble du territoire.
«Can Do (Dépassement de soi), Leadership
(Leadership), Innovation (Innovation), Relationships (Relations inter
personnels) et Integrity (Intégrité) sont les valeurs
développées et partagées par toute l'équipe de
MTN-CI pour offrir aux Ivoiriens des solutions de communication simples et
accessibles à tous.
MTN-CI exerce sur un marché très concurrentiel
où la guerre des prix et la quête permanente de solutions
innovantes pour la satisfaction de la clientèle sont la règle
d'or. Ses principaux concurrents sont ORANGE, MOOV et COMIUM.
Le marché de la téléphonie mobile en
Côte d'Ivoire devient de plus en plus concurrentiel et les prix des
appels téléphoniques ne cessent de baisser du fait de la guerre
farouche des prix qui marque le secteur. Les marges bénéficiaires
des entreprises exerçant dans le secteur s'en trouvent
amenuisées de jour en jour.
Pour survivre sur un tel marché, il faut pouvoir
maîtriser ses coûts, et le Service Achats est le mieux placé
dans l'entreprise pour contribuer activement à mieux gérer ces
coûts. Cette maîtrise de coût passe nécessairement par
une organisation performante du Service Achats. Lequel devra répondre
avec diligence aux demandes de sa clientèle interne sans toutefois
mettre en péril la vie de l'entreprise.
Vues les nombreuses plaintes des émetteurs de Besoins
d'Achats (B.A) et soucieux de prévenir, tout impact négatif des
prestations du Service Achats sur le fonctionnement de MTN-CI, il nous a
été demandé dans le cadre de notre stage de fin de cycle,
de procéder à une étude sur l'amélioration du
niveau de satisfaction de la clientèle interne du Service Achats de
MTN-CI.
Notons que la clientèle interne du Service
Achats est l'ensemble des agents de MTN-CI qui adressent des Besoins d'Achats
à ce service, lesquels Besoins d'Achats (B.A) sont des supports papiers
physiques de format A4 (annexe 1) qui matérialisent le désir pour
un employé de MTN-CI, d'acquérir des biens ou de
bénéficier de prestations de services dans le cadre de l'exercice
professionnel pour le compte de la dite société.
La satisfaction de cette clientèle interne se traduit
par l'aptitude du Service Achats à commander dans les meilleurs
délais et avec le meilleur rapport Qualité / Prix les biens et
services renseignés sur les dits B.A.
L'objectif de cette étude est d'évaluer
la capacité du Service Achats à satisfaire dans les meilleurs
délais sa clientèle interne, et de déterminer les voies
à emprunter ainsi que les actions à mener en vue d'une
éventuelle amélioration.
Cette étude contribuera à remettre
à plat l'organisation du Service Achats et à repenser son
fonctionnement afin d'asseoir une structure plus performante.
Il est donc question de savoir si l'organisation
actuelle du Service Achats de MTN-CI permet de satisfaire sa clientèle
interne? En d'autres termes :
1. Les besoins d'achats sont-ils traités dans les
délais requis ?
2. Existe-t-il des tableaux de bord pour la mesure et le
suivi permanent de la
performance du Service Achats ?
3. Le Service Achats dispose-t-il d'une base de
données fiable et suffisamment renseignée pour des
requêtes et des analyses plus rapides?
4. Le Service Achats organise t'il
régulièrement des réunions en vue de recueillir les
critiques, suggestions et préoccupations de ses agents, pour
l'amélioration permanente de ses prestations ?
5. Le personnel actuel du service est-il en nombre suffisant
pour répondre aux besoins de la clientèle interne ?
6. Le matériel informatique est-il adéquat et
en nombre suffisant pour l'exécution des tâches quotidiennes ?
7. Les procédures administratives actuelles
permettent-elles d'accélérer le traitement des Besoin
d'Achats ?
Autant d'interrogations auxquelles nous tenterons de trouver
des réponses à l'aide d'outils méthodologiques. Au nombre
de ces outils de recherches nous pouvons citer :
- Les interviews réalisées avec le
Sous-Directeur des approvisionnements, le Chef du Service Achats et les
Acheteurs ;
- Une recherche documentaire dans les archives du service,
dans divers ouvrages de référence et sur des sites Internet
crédibles ;
- Des entretiens semi directifs avec des émetteurs de
B.A.
Tous ces éléments nous ont permis de structurer
notre plan en deux parties :
La présentation de l'organisation et du fonctionnement
actuel du Service Achats, sera l'objet du premier chapitre de la
première partie de cette étude. Tout au long du deuxième
chapitre, nous mettrons en exergue à travers une analyse critique, les
principales forces et faiblesses du Service Achats.
La deuxième partie qui mettra fin à ce
mémoire sera consacrée exclusivement aux propositions en vue de
l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle
interne.
Elle comporte deux chapitres :
Le premier chapitre que nous avons intitulé :
PROPOSITIONS A COURT TERME présentera un ensemble de solutions
pratiques, simples et immédiatement applicables.
Le deuxième chapitre : PROPOSITIONS A MOYEN TERME,
présentera des solutions relativement coûteuses et
nécessitant des compétences techniques particulières
(E-sourcing et E-procurement). Ces solutions demeurent toutefois des outils
très performants qui viennent révolutionner le management des
achats en diminuant considérablement la durée de traitement des
besoins d'achats, tout en accroissant de façon très significative
les économies réalisées sur les opérations
d'achats.
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PARTIE I : ANALYSE DE L'ORGANISATION DU SERVICE
ACHATS
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