Memoire Online - L'hotel Abounas Gammarth (rapport de stage)

Le directeur d'un hôtel confie à son directeur de l'hébergement la gestion des chambres de l'établissement, et à son directeur de la restauration la responsabilité du ou des restaurant(s) de l'hôtel. La tâche principale du directeur de l'hébergement est la gestion de l'enveloppe financière de la partie " chambres " : gestion des coûts et des recettes, élaboration des budgets prévisionnels... Mais la mission essentielle du directeur de l'hébergement est de veiller au taux de remplissage de l'établissement. Pour que le maximum des chambres soient pleines, il contrôle, en collaboration avec les responsables de service, la qualité des prestations et la bonne organisation des services. Il peut ainsi décider de nouvelles méthodes de travail ou de mettre en place de nouvelles prestations pour séduire une clientèle plus large (service des petits déjeuners en chambre très tôt le matin, abonnement aux chaînes câblées...). Sur les conseils du directeur, il dirige le personnel des étages et de la réception, participe à leur recrutement et à leur formation. Toujours pour remplir l'hôtel, le directeur de l'hébergement participe à la politique de vente des chambres : élaboration des tarifs, opérations de promotion, relations publiques... Enfin, avec les autres membres de l'équipe de la direction, il veille à appliquer la politique générale de l'hôtel.

Gestionnaire, manager, homme de contacts... Le directeur de l'hébergement est, comme le directeur, un homme polyvalent qui doit avoir de solides connaissances en gestion, en commerce et l'expérience du terrain. Il est aussi un homme d'initiatives : il se doit d'innover pour améliorer les résultats de son établissement.

La gouvernante est un peu l'alter ego féminin du concierge, mais dans les étages. Comme le concierge, ses tâches sont diverses et variées. Tout d'abord, elle contrôle le travail des femmes de chambre. Après leur passage, elle vérifie la propreté des chambres et des couloirs. En un coup d'oeil, elle est capable de juger de la bonne tenue des lieux. C'est elle qui apporte une touche personnelle aux chambres, en ajoutant un bouquet ou en changeant la disposition des meubles. Et quand la direction entreprend des travaux de réfection, on fait appel à son sens de l'organisation et de la décoration. En tant que chef d'une équipe, la gouvernante fixe les emplois du temps de ses femmes de chambre en fonction de l'activité de l'hôtel et leur distribue le travail. Elle gère l'approvisionnement des mini-bars et du stock des fournitures servant à l'entretien des chambres et des couloirs. Elle rend compte de l'activité du personnel des étages au directeur de l'hébergement ou au directeur. La direction compte aussi sur son expérience pour former efficacement le personnel et peut même lui demander son avis lors d'un recrutement.

La gouvernante a le sens des responsabilités, le goût du détail et sait faire preuve de fermeté comme de diplomatie pour gérer son équipe ou répondre aux réclamations des clients.

Les femmes de chambre et leurs homologues masculins les valets, qui font figure d'exception dans la profession, ont en charge la propreté, l'ordre et le confort des chambres de l'hôtel. Chaque matin, la femme de chambre reçoit son plan de travail qui lui indique quelles sont les chambres à remettre en état, soit, au minimum une dizaine de chambres. La femme de chambre nettoie chambre et salle de bain, change les draps, et si c'est nécessaire, remplit le mini-bar. Avec ses collègues, elle entretient les parties communes des étages. A noter : les femmes de chambres travaillent généralement le matin : de 7 à 15 heures, et presque toujours en l'absence de la clientèle.

Une bonne femme de chambre est une spécialiste de la propreté. Elle connaît la différence entre " donner un petit coup de neuf " et nettoyer efficacement. Elle ne ménage pas ses efforts, elle connaît les bons gestes et la meilleure façon d'utiliser ses outils et ses produits. Elle sait aussi comment s'organiser pour travailler rapidement, car il n'est pas non plus question de s'éterniser. Une femme de chambre ne passe pas plus de 15 à 20 minutes par chambre. Une bonne femme de chambre est également observatrice : à elle de signaler au responsable des étages toute irrégularité, du peignoir manquant à la literie hors d'usage. Enfin, une bonne femme de chambre est discrète et honnête. Nettoyer une chambre donne accès à l'intimité d'inconnus. Elle peut ainsi remarquer des détails qui devront rester strictement confidentiels ou avoir accès à des objets de valeur.

Le chef lingerie est responsable de l'entretien du linge de l'hôtel. Il rassemble et comptabilise le linge sale que lui apportent les femmes de chambre pour ensuite le confier soit à la buanderie, soit à une société de nettoyage extérieure. Quand le linge lui revient propre, il le compte et le contrôle afin de voir s'il y a des travaux de couture à effectuer avant de le redistribuer au personnel des étages. Le chef lingerie peut aussi s'occuper de l'entretien des uniformes du personnel de l'hôtel et se charge aussi du repassage.

Soigneux et ordonné, le chef lingerie doit avoir aussi une bonne condition physique pour supporter le poids du linge.

Le machiniste s'occupe du bon fonctionnement des machines de lavage à eau et à sec de la buanderie et aide en même temps le chef lingerie.

Le chef réceptionniste laisse généralement le soin de l'accueil à son ou à ses réceptionniste(s) pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales : le planning des réservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation, le secrétariat de l'accueil, la vérification de la caisse... Il organise également des opérations spéciales, comme l'arrivée d'un groupe pour un congrès. On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l'hôtel : à lui de savoir vendre aux " gros clients " (agences, tour-opérateur...) les qualités de son hôtel, d'anticiper une période de creux, de partir à la recherche de la clientèle ou encore d'être en bonne relation avec les concurrents pour se rendre des services, en cas de sur-réservation par exemple et ainsi de pouvoir s'adresser mutuellement des clients en surnombre. Quand le chef réceptionniste remplit de telles responsabilités (et en l'absence de directeur de l'hébergement), il peut être considéré comme le bras droit du directeur, qu'il est amené à représenter en son absence. Le chef réceptionniste est aussi un chef de service : il dirige son équipe et gère le planning des prises de service. Enfin, le chef réceptionniste peut être amené à recruter le personnel de l'accueil.

Un chef réceptionniste doit ajouter aux qualités de réceptionniste celles d'un directeur d'équipe avec fermeté et celles d'un commercial, pour vendre ses chambres. Il doit aussi être très diplomate, car c'est souvent à lui d'intervenir en cas de litige et de satisfaire des clients mécontents tout en ne dénigrant pas le travail du personnel. La pratique de plusieurs langues étrangères, et si possible rares, représente un atout majeur pour être promu à la direction de l'accueil. Mais le chef réceptionniste est avant tout un homme fiable : le directeur de l'établissement doit pouvoir se reposer sur lui en toute confiance.

Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client. Il lui précise les capacités d'accueil de l'hôtel, en se référant au planning des réservations dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposés (petit déjeuner, salle de restaurant, coffre...). A son arrivée, il lui remet sa clef, s'occupe de ses bagages et le guide jusqu'à sa chambre. Le réceptionniste doit aussi être en mesure de renseigner son interlocuteur sur l'environnement proche de l'hôtel : " où se trouve le cinéma le plus proche, quel bus passe à proximité de l'hôtel... " Pour qu'aucune question ne reste sans réponse, un bon réceptionniste connaît sa ville aussi bien que son hôtel. En plus de sa fonction d'accueil et d'information, le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion, de plus en plus à l'aide de l'outil informatique, des réservations et l'enregistrement des arrivées et des départs. En tenant compte de ces renseignements, c'est lui qui indique aux femmes de ménage les chambres à préparer entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en ordre, on emploie alors le terme de " recouche ", pour une seconde nuit. Quand il n'y a pas de caissier, le réceptionniste prépare la note de chaque client et encaisse les factures. Enfin, quand il n'y a pas de chef réceptionniste, il doit veiller au remplissage de l'hôtel. Ainsi, si l'hôtel doit, par exemple, faire face à un important désistement, il lui faut réagir très vite et informer les agences de réservation que son établissement a plusieurs chambres libres et négocier leur tarif au meilleur prix.

Le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client en franchissant la porte de l'hôtel. Par la qualité de son travail, il défend l'image de l'établissement qui l'emploie. Il doit avoir un sens certain de l'accueil, une présentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. Homme de contact, il est nécessairement très organisé : il doit assurer une présence physique permanente à l'accueil, tout en prêtant attention au roulement interne de l'hôtel. En ayant ainsi l'oeil sur tout, il sait à tout moment de la journée combien il reste de chambres libres et s'il faut prévoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important.

Les réceptionnistes sont souvent appelés à se succéder derrière le comptoir et à travailler " en décalé ". Mais à partir de 23 heures, la direction de l'hôtel fait appel à un veilleur de nuit, plus souvent appelé " night audit ". On demande au night audit d'accueillir la clientèle, d'enregistrer les arrivées et aussi de veiller à la sécurité des dormeurs. Au petit matin, le night audit passera le relais à un réceptionniste. Il devra être en mesure de lui dire tout ce qui s'est passé dans la nuit et de lui faire part des demandes particulières des clients (un taxi à commander, un petit déjeuner à apporter exceptionnellement dans une chambre...).

Qualité essentielle à ce poste et dans ces conditions de travail : la débrouillardise. Le " night audit " doit en effet avoir assez de présence d'esprit pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours réjouissant.

9-Concierge

" Tout voir, tout entendre et ne rien dire ", telle est la devise d'un concierge, que l'on reconnaît grâce aux deux clés d'or entrecroisées, brodées au revers de son veston. En effet, cet homme de confiance doit avoir un oeil averti pour reconnaître les clients fidèles et leur réserver un accueil de choix ou repérer ce qui est inhabituel pour intervenir avec diplomatie, une oreille complaisante pour prêter attention aux demandes, même les plus farfelues, de la clientèle et bien sûr, lui apporter satisfaction (leur faire livrer la presse étrangère, réserver des places de concert, prendre un rendez-vous chez le coiffeur...) tout en ne dévoilant rien de ses petits secrets. Un confident dévoué qui est prêt à se plier en quatre pour que le plus exigeant des clients se sente toujours compris et choyé. C'est en grande partie grâce à son concierge qu'un palace arrive à offrir un service personnalisé. Le concierge est aussi le chef du hall : c'est lui qui forme et qui dirige son équipe de voiturier, portier, liftier, bagagiste, portier, groom... auxquels peut se joindre un ou plusieurs assistant(s)-concierge... Il peut même être amené à recruter ce personnel.

Tout en côtoyant de très près une clientèle parfois prestigieuse, le concierge doit toujours se rappeler qu'il est à son service. Discret, distingué, avenant, le concierge doit en outre posséder une bonne culture générale et maîtriser au moins deux langues étrangères afin de pouvoir donner le change à une clientèle raffinée et cosmopolite. Il se doit ainsi d'être au fait des habitudes culturelles de chaque pays.

Le portier, le bagagiste et le chasseur oeuvrent de concert pour faciliter l'arrivée, le départ et le séjour des clients. Chacun à leur poste et sous l'oeil averti du concierge, ils proposent ces petits plus qui font la renommée de l'hôtel.
- Le portier ouvre les portes du véhicule qui arrive et aide les passagers à en sortir.
- Le bagagiste accueille le client à sa descente de voiture et porte ses bagages jusqu'à la chambre qu'il est chargé de lui faire visiter.
- Le chasseur s'occupe lui des courses des clients à faire à l'extérieur de l'hôtel.

Chacune de ces tâches ne demande pas de connaissances techniques particulières mais une très bonne présentation, une bonne dose d'amabilité et beaucoup d'efficacité. Il est également nécessaire de connaître une ou plusieurs langues étrangères pour comprendre et se faire comprendre de la clientèle.

Ces deux métiers sont présentés ensemble car ils sont complémentaires et très souvent exercés par une seule et même personne (ou encore par un réceptionniste, comme nous l'avons déjà fait remarquer). Il faut vraiment qu'un hôtel ait une activité très importante pour ressentir le besoin d'employer un main-courantier et un caissier. Le main-courantier est chargé de la tenue du compte de chaque client, c'est-à-dire de la collecte et de l'enregistrement des dépenses de chacun au sein de l'hôtel (utilisation du minibar, consommations servies dans la chambre, téléphone...) et d'en établir la facture. Au moment du départ du client, il présente cette facture au caissier qui vérifie la note avant de l'encaisser. Le caissier est aussi responsable du fonds de caisse, des entrées et sorties d'argent.

Le main-courantier et le caissier doivent avoir de bonnes notions de comptabilité et d'informatique.

Tarifs individuels (en Dinar Tunisien T.T.C)
Valables du 1er janvier 2005 au 31 décembre 2005 - par chambre et par nuit

	Basse et Moyenne saison 01/01 - 30/06 01/09 - 31/12	Haute saison 01/07 - 31/08
Chambres
Chambre single	200,000	230,000
Chambre double	210,000	250,000
3ème Lit suppl.	50,000	55,000
Suites
Junior	260,000	350,000
Senior	340,000	420,000
Ministérielle	500,000	600,000
Repas
Petit Déjeuner continental	15,000
Petit Déjeuner Américain	17,000
Menu table d'hôte	24,000

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