Mise en place d'une technologie voip et d'une téléassistance dans une institution d'enseignement supérieur et universitaires; cas de l'ISTIA Kabinda

I.4.4. Points forts et limites de la voix sur IP

Différentes sont les raisons qui peuvent pousser les organisations à s'orienter vers la VoIP comme solution pour la téléphonie.

a. Les avantages les plus marqués sont :

v Réduction des coûts : En effet le trafic véhiculé à travers le réseau RTC est plus couteux que sur un réseau IP. Réductions importantes pour des communications

internationales en utilisant le VoIP, ces réductions deviennent encore plus
intéressantes dans la mutualisation voix/données du réseau IP intersites (WAN). Dans ce dernier cas, le gain est directement proportionnel au nombre de sites distants.

v Standards ouverts : La VoIP n'est plus uniquement H323, mais un usage multiprotocoles selon les besoins de services nécessaires. Par exemple, H323 fonctionne en mode égale à égale alors que MGCP fonctionne en mode centralisé. Ces différences de conception offrent immédiatement une différence dans l'exploitation des terminaisons considérées.

v Un réseau voix, vidéo et données (à la fois) : Grace à l'intégration de la voix comme une application supplémentaire dans un réseau IP, ce dernier va simplifier la gestion des trois applications (voix, réseau et vidéo) par un seul transport IP. Une simplification de gestion, mais également une mutualisation des efforts financiers vers un seul outil.

v Un service PABX distribué ou centralisé : Les PABX en réseau bénéficient de services centralisés tel que la messagerie vocale et la taxation. Cette même centralisation continue à être assurée sur un réseau VoIP sans limitation du nombre de canaux. Il convient pour en assurer une bonne utilisation de dimensionner convenablement le lien réseau. L'utilisation de la VoIP met en commun un média qui peut à la fois offrir à un moment précis une bande passante maximum à la donnée, et dans une autre période une bande passante maximum à la voix, garantissant toujours la priorité à celle-ci.

b. Les points faibles de la voix sur IP sont :

v Fiabilité et qualité sonore : un des problèmes les plus importants de la téléphonie sur IP est la qualité de la retransmission qui n'est pas encore optimale. En effet, des désagréments tels la qualité de la reproduction de la voix du correspondant ainsi que le délai entre le moment où l'un des interlocuteurs parle et le moment où l'autre entend peuvent être extrêmement problématiques. De plus, il se peut que des morceaux de la conversation manquent (des paquets perdus pendant le transfert) sans être en mesure de savoir si des paquets ont été perdus et à quel moment.

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v Dépendance de l'infrastructure technologique et support administratif exigeant : les centres de relations IP peuvent être particulièrement vulnérables en cas d'improductivité de l'infrastructure.

Par exemple, si la base de données n'est pas disponible, les centres ne peuvent tout simplement pas recevoir d'appels. La convergence de la voix et des données dans un seul système signifie que la stabilité du système devient plus importante que jamais et l'organisation doit être préparée à travailler avec efficience ou à encourir les conséquences.

v Vol : les attaquants qui parviennent à accéder à un serveur VOIP peuvent également accéder aux messages vocaux stockés et au même au service téléphonique pour écouter des conversations ou effectuer des appels gratuits aux noms d'autres comptes.

v Attaque de virus : si un serveur VOIP est infecté par un virus, les utilisateurs risquent de ne plus pouvoir accéder au réseau téléphonique. Le virus peut également infecter d'autres ordinateurs connectés au système.

I.4.5. MATERIELS ET LOGICIELS UTILISES AVEC LA VOIP I.4.5.1. Matériels associés

1. Le Serveur de communications

Il gère les autorisations d'appels entre les terminaux IP ou softphones et les différentes signalisations du réseau. Il peut posséder des interfaces réseaux opérateurs (RTC-PSTN ou RNIS), sinon les appels externes passeront par la

passerelle dédiée à cela (gateway).

2. Le PABX-IP

C'est lui qui assure la commutation des appels et leurs autorisations, il peut servir aussi de routeur ou de switch dans certains modèles, ainsi que de serveur DHCP. Il peut posséder des interfaces de type analogiques, numériques, numériques ou opérateurs. Il peut se gérer par IP en intranet ou par un logiciel serveur spécialisé que ce soit en interne ou depuis l'extérieur.

Il peut s'interconnecter avec d'autres PABX-IP ou PABX non IP de la même marque ou d'autres PABX d'autres marques.

3. Le Routeur

4. Il assure la commutation des paquets d'un réseau vers un autre réseau.

5. Le Switch

Il assure la distribution et commutation de dizaines de port Ethernet à 10/100 voire 1000 Mbits/s. Suivant les modèles, il peut intégrer la télé alimentation des ports Ethernet à la norme

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802.3af pour l'alimentation des IP-phones ou des bornes WIFI en 48V.

6. La Passerelle (Gateway

C'est un élément de routage équipé de cartes d'interfaces analogiques et/ou numériques pour s'interconnecter avec soit d'autres PABX, soit des opérateurs de télécommunications au niveau local, national ou international. La passerelle peut également assurer l'interface de postes analogiques classiques qui pourront utiliser toutes les ressources du réseau téléphonique Ip (appels internes et externes, entrants et sortants).

7. Le Gatekeeper

Souvent appelé garde-barrière, il effectue les translations d'adresses et gère la bande passante et les droits d'accès. C'est le point de passage obligé pour tous les équipements de sa zone d'action.

8. L'IP-PHONE (Hardphone)

C'est un terminal téléphonique fonctionnant sur le réseau LAN IP à 10/100 Mbps avec une norme soit propriétaire, soit SIP, soit H.323.

I.4.5.2. Environnement de travail

I.4.5.2.1. Environnement logiciels utilises avec la VOIP

Voici quelques logiciels qui permettent de communiquer par la voix sur des réseaux compatibles IP, qu'il s'agisse de réseaux privés ou d'internet.

1. Le SOFTPHONE

C'est un logiciel qui assure toutes les fonctions téléphoniques et qui utilise la carte son et le micro du PC de l'utilisateur, et aussi la carte Ethernet du PC.

Il est géré soit par le Call Manager, soit par le PABX-IP.

2. Skype

Disponible depuis septembre 2003, le logiciel de téléphonie gratuite sur IP Skype permet de téléphoner sur internet entre ordinateurs.

3. 3CX Phone system

Le 3CX Phone System est un PBX-IP logiciel compatible sur la plateforme MS Windows, pouvant remplacer un PABX traditionnel et offrir aux utilisateurs la possibilité de téléphoner, recevoir et transférer des appels.

I.4.5.2.2. Environnement matériel

Ø Afin de bien réaliser ce projet, on a utilisé un pc portable DELL ayant la configuration suivante :

Ø Processeur Intel Core i7 2670QM CPU 2.2 GHZ (64 bits).

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Ø 8 Go de RAM.

Ø Disque du de 500 Go.

Ø Système d'exploitation équipé de Windows 8.1 Professionnel (64bit)

I.5. THEORIES SUR LA TELEASSISTANCE²⁷

I.5.1. Bref aperçu historique

La téléassistance est née en France en 1974. N. Raulet-Croset et al (2010), expliquent que l'évolution de ces offres fait suite à une forte croissance démographique de plus de 60 ans En effet, au sein de cette population nous sommes passés de 9 millions de personnes à 12 millions, c'est à dire une augmentation de 30%. Pour Rallet (2007) et Picard (2008) repris par Raulet-Croset et al (2010), les politiques sociales en faveur des personnes âgées sont devenues un enjeu sociétal. C'est pourquoi, de nombreux dispositifs technologiques se développent, notamment pour le maintien à domicile des personnes dites fragiles. Dans un premier temps, la téléassistance a été pensée comme réponse à un besoin d'urgence médicale. Au niveau du gouvernement, la volonté de créer un « service public de téléalarme ». a été pressentie comme nécessaire. « Il s'agissait de profiter de ces incitations pour rattraper le retard de la France en équipements téléphoniques et en diffusion du téléphone chez les personnes âgées. » (Raulet-Croset et al 2010). Dix ans après la naissance de la téléassistance, une société du secteur privé sur Paris (GTS) se voit confier un service de téléalarme. La suspension du projet de création d'un service public national de téléalarme a lieu suite aux lois de décentralisation de 1982-1986 (lois DEFERRE). C'est à cette époque que les départements doivent assurer les compétences dites d'action sociale. De fait, les collectivités territoriales ont été obligées de gérer les systèmes de téléalarme. Il est à rappeler que la coordination technique avait lieu via le Ministère des PTT. A la fin des années 80, on constate une nette évolution des outils de téléassistance, puisque même la gestion des appels se fait de manière informatique. A cette époque, il était impossible d'imaginer que ce dispositif aurait un attrait autre que sanitaire. (Raulet-Croset et al 2010).

Il est important de signaler que les premières centrales d'écoute sont celles des SDIS (pompiers) ou du SAMU. Vers la fin des années 80, il est toutefois possible de noter que d'autres organismes ont fait leur entrée : ce sont des acteurs qui sont soit du secteur privé ou du secteur associatif. Nous notons la présence de GTS-Mondial Assistance pour la ville de Paris, Présence verte pour l'ensemble du territoire.

²⁷ www.teleassistance.fr

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A cette époque, les acteurs de l'action, en faveur des personnes âgées ont pour point commun de signifier que ce dispositif ne fonctionne pas bien. Toutefois, en 2008, le nombre d'appels et d'abonnés continuait à évoluer considérablement. « Ces quinze années de développement de la téléassistance ont permis de soulever les difficultés d'usage, et l'on s'aperçoit que différentes contraintes ont structuré l'évolution du service ». (Raulet-Croset et al 2010). De plus, La téléassistance est un domaine qui est amené à se développer au cours des prochaines années dans le contexte de la structuration d'une nouvelle filière industrielle, celle de la Silver économie.

I.5.2. Choix du logiciel de la téléassistance

Après avoir lu un aperçu historique, nous avons opter le logiciel TeamViewer qui nous

permettra de faire la téléassistance au sein de l'ISTIA.

I.5.3. TeamViewer

I.5.3.1. Fonctionnement de TeamViewer

TeamViewer est une solution tout-en-un rapide et sécurisée pour accéder à distance aux

ordinateurs et aux réseaux.²⁸ Avec toute une gamme de puissantes fonctionnalités d'accès à distance, qui facilite le contrôle à distance, les réunions et la gestion d'un bureau d'assistance sur le Cloud, de nombreuses ressources nous montrent exactement comment exploiter le plein potentiel de TeamViewer. Que vous utilisiez la solution tout-en-un au sein d'un département informatique ou en tant que fournisseur de services gérés, des fonctions intuitives, telles que Wake-on-LAN, l'accès sans surveillance et l'affectation de tickets vous sont toutes proposées.

²⁸ https://fr.wikipedia.org/wiki/TeamViewer

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CHAPITRE II : CAHIER DES CHARGES

Le cahier des charges est un document dans lequel sont consignés tous les détails des spécifications techniques relatives au projet pour sa matérialisation (²⁹).

En dehors de coûts de conception et de développement consignés dans le contrat, le cahier des charges détermine les coûts détaillés et globaux des logiciels, des équipements que les autres frais relatifs au projet.

II.1. Présentation Projet

Le terme « PROJET » tire sa source en latin : « PROJECTUS » renferment plusieurs significations. Dans le langage commun, ce mot peut aussi être utilisé pour signifier un plan, un programme ou une idée quelconque.³⁰

Un projet peut aussi désigner l'ensemble d'actions à entreprendre afin de répondre à un besoin défini dans des délais fixés. Ainsi, un projet étant une action temporaire avec un début et une fin, mobilisant des ressources identifiées (humaines et matérielles) durant sa réalisation, celui-ci possède également un coût et fait donc l'objet d'une budgétisation de moyens et d'un bilan indépendant de celui de l'entreprise.

En définitif, il peut se définir comme un triangle qui a trois facteurs : Délais, Coût et Qualité. Les trois facteurs doivent être gérés comme des charges représenté comme suit :

Figure 23

Source : cours de Méthode de conduite de projet

II.1.1. Contexte

Nous soumettons ce projet à l'ISTIA en vue de lui permettre d'interconnecter ses différents

bureaux grâce au réseau informatique LAN en y plaçant une nouvelle Technologie VoIP pour réduire le coût de la communication. A l'heure de la mondialisation ; il est vraiment indispensable que chaque utilisateur dans un système informatique accède aux différentes ressources sans des barrières physiques ou tout autre obstacle.

Ainsi, ISTIA KABINDA souffre d'un manque criant d'interconnexion des matériels d'informatiques.

²⁹NGOYI MUKADI S., « Cours de méthode de conduite de projet informatique », L2 Info/ISTIA, 2020-2021, Inédite.

³⁰ https://www.tureussiras.com/.../quest-ce-quun-projet.html

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II.2.2. Résultat Attendu Définitions des objectifs

Ø Opportunité du projet

A ce niveau, le projet ne peut être opportun que s'il rejoint les ambitions informatiques de l'entreprise ou, à défaut, résoudre un problème technique ou organisationnel. Il va falloir, ainsi, qu'il y ait synchronisation entre objectifs du projet et celui de l'Institut Supérieur Technique d'Informatique Appliquée.

Ø Objectif global

L'objectif global de notre projet est de parvenir à mettre en place un réseau LAN pour les bureaux d'administration de l'ISTIA et d'y intégrer la nouvelle technologie Voix sur IP.

Ø Objectifs spécifiques

D'une part :

Relier tous les membres des bureaux d'administration de l'ISTIA au travers un réseau

LAN ;

Faciliter une bonne communication avec la nouvelle technologie Voix sur IP de tous

les bureaux ciblés ;

Effectuer des appels et l'échange d'autres fichiers (texte, vidéos, tableaux ....)

dans tous les bureaux en temps réel.

D'autre part :

Déterminer les tâches à réaliser ;

Evaluer les besoins en ressources pour chaque activité ;

Affecter les ressources aux tâches ;

Maintenir l'équilibre entre les spécifications, le temps et les coûts ;

Suivre l'état d'avancement du projet.

II.3. Cadrage du projet

Le travail élaboré dans ce projet de fin d'études est réalisé pour montrer le fonctionnement de la VOIP. Mais pour des raisons de la restriction et de la précision, nous avons opté de l'accomplir pour lier tous les bureaux d'administration de l'Institut Supérieur de Technique d'Informatique Appliquée « I.S.T.I.A » en sigle.

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II.3.1. Intitule du projet

Pour notre travail de fin d'étude, notre projet est intitulé « Mise en place d'une nouvelle technologie VoIP et d'une Téléassistance dans les bureaux d'administration dans une

Institution d'Enseignement Supérieur et Universitaire, Cas de
L'I.S.T.I.A/KABINDA».

II.3.2. Contraintes

Les contraintes expriment des restrictions sur les valeurs que peuvent prendre simultanément les variables de décision.

Indépendamment de toute fonction économique, il peut être intéressant d'analyser un problème d'ordonnancement défini exclusivement en termes de contraintes. Les contraintes pouvant être prises en compte sont les suivantes : contraintes potentielles entre tâches, contraintes de dates limites (début au plus tôt, fin au plus tard) associées à certaines tâches, contraintes cumulatives associées aux ressources. Une telle analyse peut conduire à :

Etudier l'existence d'ordonnancements admissibles,

Caractériser l'ensemble des ordonnancements admissibles, Générer un ou plusieurs ordonnancements admissibles

Notons qu'en l'absence de contraintes de ressources, les notions de marges et de dates de début au plus tôt et au plus tard constituent une caractérisation des ordonnancements admissibles en présence de contraintes de temps alloué (la notion de chemin critique permet de trouver la contrainte maximale admissible).

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II.3.3. Contrainte budgétaire du projet

II.3.3.1. Equipements envisagés

Le tableau ci-dessous nous énumère les différents équipements et logiciels qui seront utilisés

dans notre prototype (le site pilote).

Ici nous allons présenter les charges évaluatives, ainsi, notre cahier des charges se présente comme suit :

Tableau n°2

MATERIEL
DESIGNATION	CARACTERISTIQUES	QUANTITE	PRIX EN $	PRIX TOTAL EN $
Ordinateur serveur	Processeur 4 GHZ Ecran 17» RAM 8 Go Disque dur 1 To MultiMedia Carte wifi intégré Carte réseau Ethernet	1	1500	1500
Serveur VoIP	Astérisk IPBX	1	150	150
Ordinateur Client HP	Processeur 2 GHZ Ecran 17» RAM 6 Go Disque dur 1 To MultiMedia Carte wifi intégré Carte réseau Ethernet	10	500	5000
Imprimantes	Laser HP M32 Avec port USB	4	200	6000
Téléphones	Télephones VoIP Cisco PC/ABC	4	50	200
Switsh	16 ports	3	110	330
Câble	Câble Ethernet STP de 100 MHZ Catégorie 6	3	50	150
Pince à sertir	RJ45	1	25	25
Testeur de Câbles	Fil de pontage RJ45	1	7	7
Prises murales	RJ45 encastrable	40	6	240
Connecteur RJ45 paquet	RJ45 male	30	0.5	15
Scanneur	EPSON couleur plat 40800X56160 pixels	1	200	200
Routeur	Routeur Wifi TP-Link N 300 Mbps avec 2 antennes.	2	120	240

Le Budget total de notre prévision est de : 19.527

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	Routeur CISCO 1921 2x Port WAN Ethernet 1x Port USB 2.0 Mémoire : 500Mo Accélération VPN (DES 3DES AES)
Stabilisateur	3000 VA	2	50	100
Installation et Autres	-	1	150	150
Goulotte			45	45
PVC		75	1	75
Groupe électrogène	1705 KVA	3	250	750
	COUT TOTAL			15027

Source : Nous-même

Tableau n°3

LOGICIELS
DESIGNATION	CARACTERISTIQUES	QUANTITE	PRIX EN $	PRIX TOTAL EN $
Windows serveur	Windows serveur 2012 R2	1	350	350
3CX PHONE	3CX phone système 512 SC pro Ed pro	10	55	550
Windows client	Windows 10	10	110	1000
Antivirus	Kaspersky 21	10	50	500
Softphone	Softphone VoIP Ekga	2	50	100
TeamViewer	TeamViewer 15.19.5	10	10	100
COUT TOTAL				2600

Source : Nous-même

Tableau n°4

FORMATION DES UTILISATEURS
DESIGNATION	QUANTITE	PRIX EN $	PRIX TOTAL EN $
Administrateur réseau	1	700	700
Utilisateurs	10	120	1200
COUT	TOTAL		1900

Source : Nous-même

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II.3.5. Planification

Dans la présente section, nous allons faire un aperçu sur le cadrage du projet, expliciter les termes de projet, parler de la formation du groupe de travail et enfin procéder aux choix et exploitations des techniques de planification.

II.4. Cadrage du projet

Le travail élaboré dans ce projet de fin du deuxième cycle d'études est réalisé pour montrer le fonctionnement de la VOIP. Mais pour des déductions de la restriction et de la précision, nous avons opté de l'accomplir pour lier tous les bureaux d'administration de l'Institut Supérieur de Technique d'Informatique Appliquée « I.S.T.I.A » en sigle.

II.4.1. Responsabilité dans le Projet

Cette étape consiste à :

Ø Répertorier les personnes exécutant le projet de la nouvelle technologie VOIP (Voice over internet protocole) ;

Ø Répartir les tâches selon les compétences.

Ainsi, ces tâches et les compétences en rapport avec la VoIP sont décrites dans le tableau représenté comme suit :

Tableau n°5

TABLEAU DES PRINCIPALES COMPETENCES TECHNIQUES REQUISES EN FONCTION DES METIERS DE LA VOIP			METIER
DES CRIPTION		Directeur de projet
Personne chargée de coordonner toutes les activités du projet.		Chef de projet technique
Personne chargé de supervision de l'équipe technique pour réaliser le projet		Administrateur Réseau
Son service est de configurer le réseau, à configurer la nouvelle technologie VoIP, gérer l'utilisation du réseau, à contrôler les exploitations, à gérer les bases de données et à participer à la gestion des équipements.		Architecte
Définit l'architecture du système et les règles d'élaboration du système d'information et il est en charge de la bonne application des règles d'urbanisme dans leurs différents aspects. Il travaille sur les projets majeurs de transformation du système d'information, ainsi que sur les plans d'évolution dans le respect des objectifs de l'entreprise et des contraintes externes et internes (de risques, de coûts, de délais...).

Source : Secrétariat

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II.4.2 Choix de techniques d'ordonnancement

C'est un ensemble des méthodes permettant au responsable du projet de prendre des décisions nécessaires dans les meilleures conditions possibles.³¹

Il existe plusieurs méthodes d'ordonnancement mais, les plus utilisées sont : Le diagramme de Henry GANTT ;

La méthode PERT.

La méthode potentielle Métra (MPM).³²

Pour l'élaboration du planning de notre projet, nous avons jugé bon d'utiliser la méthode PERT qui permet :

De visualiser aisément l'opération dans son ensemble ainsi que les relations d'antériorité ;

De ne pas recourir à la création des tâches fictives, ce qui fausse quelque peu la représentation graphique ; de réévaluer le projet en cours, au fur et à mesure des réalisations créent la découverte de nouvelles contraintes.³³

II.4.2.1. Méthodes d'ordonnancement II.4.2.1.1. Méthode de GANTT :

Conçue par Henry GANTT en 1917, elle est utile à l'utilisation des certains aspects d'un projet. Elle s'attache d'abord à la mise en évidence de la durée d'exécution des tâches représentées par des barres sur les colonnes, ces dernières colonnes correspondent à une unité de temps et les lignes à une tâche particulière. Elle est simple, facile à utiliser, donnant une bonne appréciation visuelle du travail effectué.

Cette méthode sert à :

Ressortir l'ensemble des tâches à réaliser et leurs durées ;

Identifier les tâches dépendantes, les tâches qui ne peuvent commencer que si les tâches précédentes sont terminées ;

Analyser et définir précisément les liens d'interdépendance entre les tâches du projet ;

Diriger la répartition des ressources vers les tâches concernées.

³¹ KAMBAJA, J, « Cours de Recherche Opérationnelle », L1 Info, ISTIA KABINDA, 2019 - 2020, Inédit.

³² BRIDIER, M. ; MICHAÏLOF, S., cité KIBAMBE, B., op. cit.

³³ KAMBAJA, J, op. cit.

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II.4.2.1.2. Méthode Des Potentielles Metra (MPM)

La méthode des potentiels Métra ou MPM, est une technique de gestion de projet, inventée par le Français Bernard Roy en 1958 pour la construction du paquebot France, ainsi que pour la première centrale nucléaire française (¹).

Elle consiste à présenter un graphe orienté, dont les sommets représentent les tâches, et les arcs représentent les contraintes d'antériorité, et sont donc orientés vers la ou les tâches postérieures. Les sommets sont représentés en général par des rectangles comprenant les dates de début et de fin au plus tôt et au plus tard ainsi que la référence et la durée de la tâche.

Quelques fois préférée à la méthode Pert, La MPM est jugée beaucoup plus souple d'utilisation. Elle permet de :

Déterminer la durée optimale nécessaire pour réaliser un projet dans les meilleurs délais ;

Définir les dates de début au plus tôt et au plus tard des tâches ;

Calculer les marges des différentes tâches (marge de manoeuvre pour l'équipe de pilotage du projet) ;

Identifier les tâches qui ne doivent souffrir d'aucun retard sous peine de retarder l'ensemble du projet (tâches critiques) ;

Etudier les coûts de réalisation de chaque tâche et le coût global du projet ;

Effectuer le suivi du projet afin de détecter le plus tôt possible tout retard et appliquer à temps, des actions correctives.