Les différentes phases d'une
crise
Une situation de crise est un évènement
dynamique qui est amené à évoluer dans le temps. De ce
fait, le cycle de vie d'une crise a été étudié par
des chercheurs afin de cerner les enjeux et les impacts liés à
celle-ci. En 1986, Steven Fink propose quatre étapes du
déroulement d'une crise. La première est la phase de
pré-crise qui fait apparaitre les signes avant-coureurs, les premiers
signaux d'une crise. La seconde étape dite phase aiguë,
équivaut à l'éruption de la crise dans une ou plusieurs
sphères (économique, sanitaire, politique, ...). Par la suite
vient la phase chronique qui engendre une période de doute, de
questionnement, d'auto-analyse afin de lutter et faire face à la crise
vécue. En dernier lieu survient la phase de résolution
correspondant à la résorption de la crise qui s'accompagne d'un
retour à la normal. Il s'agira d'une période de
1 Roux-Dufort C., «A passion for imperfections:
revisiting crisis management», in press, 2005.
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restructuration, de réparation mais également de
l'évaluation de la situation qui peut notamment se faire via un retour
d'expérience.1
A partir des travaux établis par S. Fink puis
complétés par P. Lagadec (1991) et Mitroff (1994), le chercheur
Pierre Bérubé (2018)2 propose un modèle
d'évolution de la crise plus étoffé qui comprend cinq
phases. Au sein de chacune d'elles, l'auteur propose une stratégie de
communication et une gestion particulière afin de faire face à la
crise.
· L'incubation ou la phase
préliminaire : Autrement appelée phase
pré-crise comme nous avons pu le voir plus haut, cette phase correspond
à la préparation de crise avec les conditions qui permettent son
émergence. C'est à cet instant qu'il est primordial de mettre en
place une gestion préventive de la crise.
· La phase de
déclenchement : il s'agit ici d'une rapide perte de
contrôle de la situation qui nécessite une quête
d'information. L'entrée en communication de la crise devient
officielle.
· La phase chronique : La crise
prend une très grande proportion et une intensité extrême.
C'est « le moment où les repères tombent et où
s'installe l'incertitude, le chaos » (P. Bérubé). Lors
de cette période située au coeur de la crise, le gestionnaire
doit alors prendre le soin de contrôler autant que possible les
répercussions de celle-ci dans l'organisation.
· Le redressement : Cette phase
de transition tend vers une situation un peu plus contrôlée. La
crise perd en intensité, il s'agit à présent de
reconstruire, ramener de l'ordre et entamer la reprise des activités.
· La cicatrisation : lors de
cette phase l'organisation se transforme et s'adapte à son nouvel
environnement. L'objectif à présent est de réduire les
effets négatifs si une telle crise serait amenée à se
reproduire.
· Le retour à l'incubation
: bien qu'il ne s'agisse pas véritablement d'une
nouvelle phase de la crise, le retour à l'incubation marque la fin de
cette dernière. Il convient de préciser que la stabilité
est encore fragile et pour cela, le gestionnaire doit demeurer en situation de
veille et de prévention pour se préparer à une potentielle
future crise. En effet, selon P. Bérubé « de nouvelles
crises sont toujours en gestation ».
1 Steven Fink, «Crisis Management: Planning for
the Inevitable», 1986, p.20-25
2 Pierre Bérubé. « La gestion
des communications en situation de risque et de crise » In
Introduction aux relations publiques. Fondements, enjeux et pratiques,
2018
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Les typologies de la crise
Les nombreuses définitions qui peuvent être
faite selon les auteurs autour du concept de crise peuvent être
expliquées par les multitudes de dimensions que cette notion peut
prendre.
Selon Gerald Meyers, ancien PDG d'American Motors Corporation
il existerait 9 types de crises au sens organisationnel :
- La crise d'opinion,
- La rupture du marché,
- La crise produit,
- La crise de succession,
- La crise de trésorerie,
- La crise sociale,
- L'OPA Hostile : il s'agit d'une offre publique d'achat d'une
entreprise souhaitant en
acquérir une autre,
- La crise politique,
- La régulation/dérégulation :
réguler un secteur économique/supprimer la régulation
Nous pouvons toutefois imaginer de nombreuses autres formes
de crises conduisant à une rupture d'équilibre telles que la
crise écologique, la crise médiatique, mais également la
crise sanitaire. Ces crises peuvent avoir de réels impacts sur les
organisations au niveau humain, financier et organisationnel.
Les nombreux travaux sur le sujet ont permis d'approfondir
les origines de crises. C'est ainsi qu'en 1988 les auteurs Mitroff, Pauchant et
Shrivastava ont établi une typologie de la crise. Pour cela, ils ont
pris en compte l'origine de la crise qu'elle soit interne ou externe à
l'organisation, ainsi que son origine technologique ou humaine. Ils illustrent
de façon très structurée leur théorie avec la
présentation ci-dessous :
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Enfin, pour compléter l'étude sur les dimensions
et les formes de crise pouvant exister, le chercheur français Patrick
Lagadec propose en 1989 un classement de ces crises davantage lié
à la perception que l'on peut s'en faire. Il les décline comme
suit :
· La crise « inimaginable
» : que l'on n'imaginait pas mais qui survient ;
· La crise « négligée
» : dont les causes étaient connues par l'organisation
;
· La crise « quasi inévitable
» : l'organisation n'avait que peu, voire pas de moyen pour y
faire face ;
· La crise « compulsive
» : inaptitude à gérer de
manière efficace et efficiente l'organisation ;
· La crise « voulue »
: provoqué sciemment par l'entreprise.
L'auteur Shel Holtz en étudiant les
conséquences d'une crise sur une entreprise, les a, quant à lui,
réparties au fil des ans en quatre grandes catégories :
· La crise « météorique
» : le danger ne pouvait être
anticipé, mais l'organisation doit prouver via sa stratégie de
communication qu'elle en est la victime ;
· La crise de « prédation
» : quelque chose devant rester secret dans
l'organisation est révélée au public ;
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