Le rôle du tourisme responsable dans une prestation touristique sur-mesure

3.2 Les voyages accessibles chez Comptoir

3.2.1 Marie-Odile VINCENT, responsable des voyages accessibles

Marie-Odile VINCENT est responsable des voyages accessibles chez Comptoir des Voyages et participe à la création de voyages pour handicapés depuis plus de 6 ans (chez Comptoir des voyages). Elle est elle-même tétraplégique⁸¹ et travaille dans ce secteur depuis 2004. Elle a d'abord créé avec des professionnels du tourisme un département « Voyagez Aussi » au sein d'une agence de voyage parisienne dans le XVème arrondissement qui accueille la clientèle handicapée parmi ses autres clients et propose des voyages en individuel⁸². L'agence ne propose plus aujourd'hui ce type de voyages car, selon Marie-Odile VINCENT, les conseillers n'étaient pas assez spécialisés dans le domaine (pour proposer cette catégorie).

La même année, elle crée Cap'Ability, association loi 1901 dont elle est présidente et qui a pour mission de sensibiliser les opérateurs du tourisme en leur proposant de les accompagner dans la mise en oeuvre d'une offre catalogue de produits et services touristiques adaptés aux besoins de la clientèle handicapée. Néanmoins, jusqu'en 2008, aucune agence n'était officiellement spécialisée dans les voyages accessibles. C'est pour cette raison qu'elle décide de faire appel aux grands TO de France et se lance à la rencontre du Groupe Voyageurs du Monde, qui, labellisé ATR depuis peu, accepte le défi et lui propose un poste chez Comptoir des Voyages.

Elle est présente chez Comptoir une fois par semaine. Ainsi, afin que les conseillers voyages soient opérationnels sur les voyages accessibles, elle s'inscrit dans une logique de transmission des savoirs, qui fait d'ailleurs partie des valeurs clés d'un développement durable. Elle les forme à toutes les caractéristiques du

⁸¹ Les personnes tétraplégiques sont handicapées de tous les membres. On les distingue des paraplégiques qui sont eux handicapés plus ou moins des deux membres inférieurs.

⁸² Cf. Annexe n°4 Interview de Marie-Odile, extrait des documents internes de l'agence Comptoir des Voyages, p.105. Site de l'agence Voyagez aussi à cette adresse : http://www.voyagezaussi.com

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voyage accessible, et notamment sur les questions à poser au client⁸³ (taille du fauteuil, type de handicap, degré d'autonomie, etc.). Par ailleurs, comme nous l'avons vu précédemment, lors de chaque éductour, un reporting du conseiller doit être effectué⁸⁴, ce qui concerne également les voyages accessibles. L'idée est de pouvoir offrir un produit complètement sur-mesure à sa clientèle. En d'autres termes, il s'agit de pouvoir s'adapter parfaitement au handicap du client et à ses envies, grâce à des conseillers spécialisés dans le domaine, ayant au préalable vérifié tous les critères d'accessibilité sur place et, à défaut de ne pouvoir le faire, ayant été formés par Marie-Odile ou un conseiller.

Au-delà d'offrir des produits adaptés à la clientèle handicapée, le tourisme accessible poursuit également un autre objectif crucial du tourisme responsable: contribuer au développement économique des populations d'accueil. Dans le document rapportant un voyage effectué au Brésil dans la région du Mato Grosso par Marie-Odile, la participation des locaux est clairement décrite:

« Après 2 vols très matinaux Rio - Sao Paulo, Sao Paulo - Campo Grande, où à l'aéroport nous accueille chaleureusement notre nouvelle équipe de choc : Elias, notre chauffeur, Rogério, notre guide, Alva, mon assistante et Alfonso, notre traducteur, fier de nous faire savoir qu'il fait partie des très rares guides qui parlent français de ce côté du Brésil ».

Grâce à la mobilisation de la population locale, des activités que l'on pourrait imaginer uniquement réservées à une clientèle mobile, sont proposées comme nous pouvons le constater dans le reporting de Marie-Odile :

« C'est en fauteuil électrique que j'arrive au bord de la rivière par un chemin carrossable et c'est aussi là que je prends vraiment conscience de la mobilisation de mes hôtes. Tout a été pensé et préparé avec minutie. Rogério me propose d'essayer l'équipement qu'il a imaginé tout en m'expliquant comment cela va se passer : Une bouée a été gonflée à l'intérieur d'une extrémité du canoë afin d'assurer ma stabilité pendant la descente de la rivière et des rapides. (...) La première descente de rapide se fait dans l'encadrement le plus doux : Rogério

⁸³ Cf. Annexe n°5 Mémo accueil client handicapé, p.109

⁸⁴ Cf. Définition de l'eductour p.52

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s'installe derrière moi encadrant de ses jambes mon dos. Mais c'est seule que je vais appréhender les trois autres en m'allongeant le plus possible, en m'agrippant au cordage et sans fermer les yeux pour la dernière s'il vous plaît ! Devant moi Alfonso se tient prêt à m'attraper par le collet de mon gilet de sauvetage afin de me sortir la tête hors de l'eau immédiatement au cas où je manifesterai une panique quelconque. »

Face à un tel degré de personnalisation, une question se pose: quel est concrètement l'impact du tourisme responsable et en particulier du tourisme accessible sur la notoriété et les ventes de Comptoir des Voyages ? Jusqu'à ce jour, aucune enquête n'a été menée sur l'impact réel auprès des clients. Par ailleurs, il n'y a pas d'avis clients dédiés spécifiquement aux voyages accessibles sur le site internet. Il est donc difficile de les identifier parmi les milliers d'avis publiés pour chaque voyage. Le seul indicateur de succès que nous pouvons relever est l'augmentation croissante du chiffre d'affaires de l'agence depuis l'adoption de son label ATR en 2010 : on passe d'un chiffre d'affaires de 22 millions d'euros en 2006⁸⁵ à 29 millions en 2009 pour atteindre les 41 millions en 2013⁸⁶. Néanmoins, il s'agit, à ce jour, de l'unique indicateur de résultat en termes de tourisme responsable chez Comptoir des Voyages. En « creusant » un peu plus loin, on observe que la communication responsable est peu mise en avant par Comptoir des Voyages et, de manière plus globale, que la population française est peu informée sur le sujet.