Le rôle du tourisme responsable dans une prestation touristique sur-mesure

2.3 Un déficit de stratégie commerciale, mon expérience en tant

qu'assistante de production chez Comptoir des Voyages

Mon travail de veille concurrentielle consistait également à faire ce que l'on appelle des appels mystères. L'objectif est de se faire passer pour une cliente lambda désireuse de faire appel à une agence. Les devis ont démontré que les deux prestations étaient tout à fait similaires à un prix plus ou moins égal, intégrant tout deux des critères de tourisme responsable. Quelle a été la différence majeure ? La stratégie commerciale. Alors que Comptoir des Voyages, par son label ATR, se définit comme une agence de qualité, aux prestations hors des sentiers battus et authentiques, il m'a été difficile de différencier ces deux devis et la décision qui m'a fait trancher a été celle de la qualité du service client chez Marco et Vasco. Le devis Cuba m'a été envoyé en deux jours contre cinq pour Comptoir des Voyages avec une relance téléphonique régulière de la part de Marco et Vasco. En interrogeant mes collègues à la vente sur différents Comptoirs, les remarques ont été unanimes : Marco et Vasco est extrêmement réactif pour l'envoi de ses devis et la relance du client, et par ailleurs, dispose d'un discours extrêmement personnalisé au téléphone, que j'ai pu ressentir lors de ma demande sur Cuba. Ceci peut en partie s'expliquer par une politique d'embauche massive : l'agence prévoit d'embaucher 80 personnes d'ici la fin de l'année après 80 recrutements effectués l'année dernière (en 2013)⁷⁶. Ceci permet donc une plus grande concrétisation de devis grâce à une relance téléphonique constante. En outre, suite à un entretien d'embauche effectué en avril 2013 chez Marco et Vasco, le directeur commercial, Aurélien Chabrol m'a confirmé que l'agence embauchait majoritairement un personnel issu du secteur commercial et non touristique afin de miser sur le service clientèle.

⁷⁶ FILIATRE Pascale, « Marco et Vasco (ex Planetveo), champion du recrutement », L'Echo Touristique, 30 avril 2014 http://www.lechotouristique.com/article/marco-et-vasco-ex-planetveo-champion-du-recrutement,64427 (consulté le 14/07/2014)

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La seconde conclusion que j'en ai tiré en tant que cliente a été que Comptoir peine à se différencier, bien que l'agence promeut une image de voyages hors des sentiers battus.

Pourtant, nous avons pu observer un élément positif lors de notre analyse : la clientèle Comptoir des Voyages est majoritairement satisfaite⁷⁷. Aussi, la stratégie de l'agence ne doit pas s'orienter vers une stratégie de fidélisation mais plutôt vers une stratégie de différenciation qui lui permettra, une fois encore, de se démarquer de son concurrent dont l'avantage concurrentiel se situe au niveau de son service clientèle. Face à un concurrent aussi agressif sur sa stratégie commerciale, une question se pose donc : comment rivaliser ?

En étudiant la théorie de l'économiste Michael Porter, nous avons défini ce qu'était l'avantage concurrentiel : il s'agit de tout ce qui permet à une entreprise de surpasser ses concurrents, c'est-à-dire de détenir un avantage que ses concurrents ne possèdent pas. Comptoir des Voyages a donc décidé d'élargir sa stratégie commerciale pour des clients bien spécifiques : la clientèle à mobilité réduite. L'agence est aujourd'hui le seul TO de France à offrir des voyages accessibles.

3. La personnalisation au plus haut degré chez Comptoir : les voyages

accessibles

3.1 Qu'est-ce que le tourisme accessible ?

Il faut noter que les voyages accessibles ne sont pas directement associés à la définition de tourisme responsable ni au label ATR. Pourquoi cela ? Car il s'agit d'un type de voyage relativement nouveau qui n'est pas encore très familier pour les acteurs du tourisme. Par ailleurs, la définition classique du tourisme

⁷⁷ Se référer aux Avis clients Comptoir p.53

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responsable le décrit comme un type de tourisme où les prestataires touristiques ainsi que les touristes doivent appliquer au tourisme les principes du développement durable. En règle générale, les acteurs touristiques pratiquent cette logique au niveau des populations d'accueil de la destination visitée en contribuant à son développement économique, social et en veillant au respect du milieu naturel. Or, examinons de plus près la définition du volet social du développement durable: elle stipule qu'intégrer un volet social à sa politique consiste à « satisfaire les besoins humains et répondre à un objectif d'équité sociale, en favorisant la participation de tous les groupes sociaux sur les questions de santé, logement, consommation, éducation, emploi, culture... »78

Ainsi, intégrer toute catégorie de population signifie rendre son marché le plus accessible possible. D'où l'idée novatrice de créer un marché pour personnes handicapées. Il est difficile de définir le terme « handicap » car il est assez large. Il concerne les personnes :

- Ayant des problèmes de mobilité, d'agilité, de vision, d'audition ou de déficience mentale ;

- Ayant besoin d'une aide technique pour se déplacer (fauteuil roulant, canne, chien...) ;

- Qui sont atteintes d'une malformation physique (obésité, nanisme...) ;

- Qui ont des malades handicapantes, des troubles de santé invalidants (cardiaque, asthme, diabète...).

Mais le handicap peut également être temporaire comme par exemple pour des personnes accidentées avec des béquilles, femmes enceintes, adultes avec enfants et poussettes. Enfin, on parle également de handicap pour les personnes seniors qui ont des difficultés à se déplacer et des problèmes de santé (en France une personne sur deux aura plus de 50 ans en 2050).

⁷⁸ Définition extraite du site 3.0, « Qu'est-ce que le DD » ?

http://www.3-0.fr/doc-dd/qu-est-ce-que-le-dd/les-3-piliers-du-developpement-durable#La%20dimension%20sociale (consulté le 14/07/2014)

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En somme, en prenant en compte les caractéristiques que nous venons d'évoquer, 22 millions de personnes souffrent de déficiences en France (soit environ 15% de la population), ce qui représente un marché conséquent. Comptoir des Voyages a décidé de se placer sur ce marché en réduisant toutefois le champ de sa cible. Les voyages proposés concernent uniquement les personnes victimes d'un handicap moteur. Néanmoins, comme nous avons pu l'observer, ce handicap concerne une large catégorie de personnes (personnes en fauteuil, femmes enceintes, seniors, etc.). En quoi est-ce un marché porteur ? Selon l'OMS, environ 15% de la population mondiale, soit un milliard d'habitant vit avec des incapacités⁷⁹. En Europe, il concerne 27% de la population et pourrait dégager 83 milliards d'euros par an⁸⁰. Selon le Bureau International du Tourisme social « Il s'agit incontestablement d'un potentiel intéressant et d'un marché qui est en croissance à raison de quelque 9% par an !». C'est donc à la fois pour deux raisons que Comptoir des Voyages décide de s'ouvrir au tourisme accessible :

- pour une raison éthique car le tourisme accessible était jusqu'ici seulement proposé dans un cadre associatif, et la personne handicapée devait obligatoirement payer un bénévole accompagnant, ce qui signifiait un voyage onéreux donc réservé à une certaine catégorie sociale et aucune autonomie. C'est pourquoi l'un des cinq adages du tourisme accessible chez Comptoir des Voyages est d' « être responsable et autonome », c'est-à-dire que le client handicapé est l'acteur de son projet et qu'il reçoit l'assistance qu'il choisit de recevoir et non une assistance imposée. Le tourisme sur-mesure permet ainsi de customiser le voyage selon le profil de la clientèle à mobilité réduite

- Pour une raison lucrative : comme le démontrent les chiffres (croissance de 9% par an), il s'agit d'un marché en croissance et qui, pour l'instant, n'a pas encore de promoteur en France au sein des TO hormis Comptoir des Voyages.

⁷⁹ Source : OMS, décembre 2012, information extraite lors de la formation interne au tourisme accessible dans le cadre de mon stage chez Comptoir des Voyage le 26 juin 2014.

⁸⁰ Source : European Network for Accessible Tourism, information extraite de la formation tourisme accessible le 26 juin 2014.

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