Memoire Online - La compétence: dimension humaine de la qualité totale - Pr Abdesselem BENDIABDELLAH Karima BENSIKADDOUR

L'environnement est au coeur de la qualité et c'est à l'équipe dirigeante qu'il incombe de la créer, seuls les dirigeants peuvent maîtriser les aspects culturels de la vie de l'entreprise, pour ce faire il leur appartient de :

3. établir un itinéraire de la qualité totale pour faire de cette réalité concrète .

seuls les dirigeants peuvent créer un environnement dans lequel les employés n'hésiteront pas a proposer des idées et des améliorations qui bousculent le confort des habitudes .

comme on déjà dit, les dirigeants jouent un rôle moteur dans la réussite d'un changement ( organisationnel, technologique....), le dirigeant intelligent sait comment instaurer une culture qualité et un climat qui met allése les employés, afin d'exploiter leurs savoirs .

depuis toujours, les employés sont convaincus que leur idées ne sont pas prises en considération, ils savent que les dirigeants n'accorde pas de valeur à leurs idées et suggestions ( tarder à y donner suite, noter l'idée sur un bout de papier...), tous cela démotivent les employés et entravent l'amélioration .

dans la plupart des entreprises, les employés n'ont jamais reçu d'information ou de formation sur la manière de générer des idées ou de les développer, ils ne connaissent que leur propre travail, on peut regretter que, bien qu'ils connaissent leur propre travail et qu'ils l'accomplissent mieux que quelconque, ils ne parviennent pas à faire réaliser les idées qui permettraient de l'amélioration .^1(*)

la mise en place d'une démarche TQM, doit passer aussi par la définition d'une vision et de principes directeurs, autrement dit formuler un énoncé qui s'adresse à tous ceux qu'elle concerne, à savoir :

la définition de la vision stratégique d'une entreprise est primordiale, dans la mesure où elle joue le rôle d'une boussole qui montre la voie à suivre, les principes directeurs sont les fondements qui nous permettrent de juger de l'opportunité des actions engagées .

pour atteindre la qualité du management, l'entreprise a besoin d'un itinéraire précis en plus la vision et les principes directeurs, c'est le parcours de la qualité totale .

l'amélioration continue est le deuxième élément d'une démarche TQM, les outils de l'amélioration sont multiples et diverse :

Outils de définitions des processus :

· Logigrammes,

· Diagrammes de flux de travail,

Outils de recueil et de présentation des données :

· Grilles de contrôle,

· Feuilles de relevés,

· Diagrammes à barres,

· Diagrammes circulaires,

· Diagrammes de dispersion,

· Histogrammes,

· Diagrammes de concentration,

· Courbes de tendances,

· Enquêtes .

Outils de résolution des problèmes au travers de groupes Ad hoc

· Rôles et règles du groupe,

· Organisation de réunions et comptes rendus,

· Brassage d'idées ( Brainstorming ),

· Diagrammes causes -effets,

· Diagrammes de Pareto,

· Vote et classement,

· Diagrammes Pert,

· Plans d'action,

· Rapport des groupes -projet .

Sources : R. . ( MCDERMOTT), R.( MIKUK ), M. ( BEAUREGARD ), développer l'initiative et la créativité du personnel ( la dimension humaine de la qualité totale ), Ed : Dunod, Paris, 1996, P : 31 ( ISBN : 210 0029991 )

Les cercles de qualité sont un mécanisme formel, destiné à favoriser une interaction productive et participative du personnel pour lui permettre de résoudre lui même des problèmes, des petits groupes d'ouvriers ou d'employés s'engagent dans un processus coopératif d'étude permanent afin de découvrir et de résoudre des problèmes liés au travail ^1(*).

1. Objectif : améliorer la communication, particulièrement entre ouvriers, employés et cadres.

2. Organisation : le cercle est composé d'un animateur et de 8 à 10 membres appartenant à une même unité de travail .

3. Les cercles sont dotés aussi d'un coordinateur et d'un ou plusieurs facilitateurs travaillant en étroite relation avec eux .

Initialement, il est encouragé à les choisir dans son environnement immédiat .

6. Les problèmes ne sont pas restreints à la qualité, mais y étendent à la productivité, au coûts, à la sécurité, au moral, à l'entretien, à l'environnement et à d'autre domaines .

L'idée de l'amélioration continue est une contribution majeurs de W.E .Deming à la qualité Japonaise, il s'agit de la roue PCDA de Deming :

Plan : déterminer les problèmes posés par un processus et la définition du projet d'amélioration ,

le troisième élément clé de la qualité totale est l'implication des employés, qui va au delà de l'explication aux employés ce que fait l'entreprise, de leur donner les outils nécessaire et de leur dire : « vous etes impliqués, à vous de jouer ..», il s'agit d'un partage intellectuel .

Source : R. . ( MCDERMOTT), R.( MIKUK ), M. ( BEAUREGARD ), développer l'initiative et la créativité du personnel ( la dimension humaine de la qualité totale ), Ed : Dunod, Paris, 1996, P : 31 ( ISBN : 210 0029991 )

Dans la plupart des entreprise, existe une ligne virtuel de partage intellectuel comme le montre les schéma au dessus .

C'est une ligne qui décompose l'organisation en deux partie la première au dessus, dans laquelle, on attend de vous que vous réfléchissez, que vous ayez des idées, que vous innovez..., la deuxième, se situe en dessous de l'organisation, dans laquelle, vous devez accomplir votre travail tel qu'il est définie dans les procédures, ni plus, ni moins .

Il faut noter, qu'il n'y a aucun lien entre la ligne de partage et le niveau d'étude d'un employé, car dans la plupart des entreprises, des gens de haut niveau universitaire déclarent se trouver en dessous de cette ligne .

Cette situation provoque sans doute un gaspillage de savoirs ( voir chapitre précédent ) .

L'implication des employés dans une démarche TQM, consiste a faire disparaître cette ligne, car la qualité totale repose sur l'amélioration continue, elle même fondée sur un travail de groupe, l'amélioration continue est un état d'esprit dont chacun doit s'imprégner, le travail de groupe exige confiance et respect mutuels, l'admission par les dirigeants de l'existence d'une ligne de partage intellectuel jette des bases solides pour asseoir cette confiance et de respect mutuels, elle fait franchir aux dirigeants le stade de la négation et prépare l'entreprise à un travail de groupe intersectoriel, dans un climat de confiance .^1(*)

L'implication des employés c'est notamment la mise en place des systèmes de développement de l'initiative et la créativité du personnel ( DICE ), qui s'agit de la gestion des idées propres aux employés .

Le système DICE, fonctionne selon le principe KAIZEN, c'est à dire de petites améliorations continues,

L'auteur de l'idée en reste prioritaire jusqu'à ce qu'elle soit mis en place et ait fait ses preuves,

Le fait que leurs idées soient reconnues incite les employés à rechercher sans cesse des améliorations, la récompense financière n'est pas utilisée ou elle est purement symbolique, il s'agit d'une participation,

La système DICE renforce le processus de qualité totale et le travail de groupe .

Avec les années 1980, un grand nombre d'entreprises sont entrées d'elles mêmes dans les phases du management par la qualité totale tel qu'il est appliqué au Japon, au même moment, certaines entreprises américaines possédaient la compétence nécessaire pour la recherche systématique de meilleurs démarches, les six sigma de Motorola , et le Benchmarking de Xerox .

* ¹ R. ( MCDERMOTT), R.( MIKUK ), M. ( BEAUREGARD ), développer l'initiative et la créativité du personnel ( la dimension humaine de la qualité totale ), Ed : Dunod, Paris, 1996, P : 19 ( ISBN : 210 0029991 ) .

* ^* KAIZEN : mot Japonais qui signifie, approximativement, amélioration continue et constante .

* ¹ Olga, L, ( CROCKER ), all, Guide pratique des cercles de qualité ( l'expérience des Etats unis et Japon ) , Ed : Eyrolles, Paris, 1991, P : 7 ( ISBN :

La compétence: dimension humaine de la qualité totale

I.3.C.Principes de la démarche TQM