Programmes de fidélisation et performance des points de vente agréés MTN Cameroon

I- IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE

Q1 : Quelle est la raison sociale de votre entreprise ?

Q2 : Quelle est la date de création de votre entreprise

Q3 : Localisation de l'entreprise (ville)

Q4 : Avec lequel des opérateurs de téléphonie mobile fonctionnez-vous ?

MTN Cameroon Orange Cameroon Camtel

II- IDENTIFICATION PERSONNELLE DU REPONDANT

Q5 : Quel est votre âge ?

-35 Ans Entre 35 et 45ans Entre 45 et 55ans

Plus de 55ans

Q6 : De quel genre appartenez-vous ?

Masculin Féminin

Q7 : Quel est votre niveau d'étude ?

Primaire Secondaire Bac +2

Entre Bac+3 et 4 Bac+5et plus

Q8 : Quel est le profil de votre formation supérieure?

Littéraire Science/ Technique gestion

Autres à préciser

III- INFORMATIONS RELATIVES AUX CARTES DE FIDELITE

Q9 : Participez-vous aux rencontres de formations des vendeurs qu'organisent MTN Cameroon ?

Oui Non

Q10 : Combien d'années avez-vous déjà fait dans le secteur de distribution des produits de téléphonie mobile ?

Moins 7 ans Plus de7 ans

Q11 : Avez-vous une carte de fidélité ?

Oui non

Q12 : quel est par ordre d'importance le poids de ces diverses variables sur le choix d'un magasin à votre avis ?

Cartes de fidélité Proximité géographique Taille du point de vente

Satisfaction générale liée au produit Autres à préciser

Q13 : les clients reviennent-ils très souvent pousser des questions pour mieux comprendre le principe de la carte de fidélité ?

Oui..... Non....

IV- INFORMATIONS RELATIVES AUX SYSTEMES DE RECOMPENSES ET DE GESTION DES RECLAMATIONS

Q 14 : 80% des personnes inscrites à la carte de fidélité atteint-ils leur bonus à la fin de la période ?

Oui.. Non

Q15: Quel type de récompenses utilisez-vous le plus pour votre carte de fidélité ? Tangible Intangible

Q16 : A votre avis pour être efficace ses récompenses doivent être : Immédiat différé

Q17 : A votre avis les récompenses offertes ont -elles quelle valeur par rapport aux achats effectués de :

Moins 3% Plus de 3%

Q18 : Après traitement des réclamations jugées satisfaisantes combien de client en fonction de la durée de relation avec l'entreprise continuent t-ils la relation d'achat au même rythme qu'avant et se dit :

-client de moins d'un an satisfait insatisfait

-client de 1 à 2ans satisfait insatisfait

-client de plus de 2ans satisfait insatisfait

V- INFORMATIONS RELATIVES A LA PERFORMANCE

Q 19 Comment à évolué les parts de marché de votre entreprise au cours de ces trois dernières années ?

Période 2004-2005 : A la hausse Stable Baisse

Période 2004-2005 : A la hausse Stable Baisse

Période 2004-2005 : A la hausse Stable Baisse

Q20 Comment jugez-vous évolution de la clientèle totale de l'entreprise ces quatre dernières années précédemment évoquées ?

Très important Important non significatif

Q21 Comment appréciez-vous l'évolution de votre chiffre d'affaire au cours de ces quatre années ?

Merci

TABLE DES MATIERES

DEDICACE iv

SOMMAIRE .ⁱⁱ

DEDICACE iv

REMERCIEMENTS v

RESUME vi

ABSTRACT vii

LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES viii

LISTE DES PRINCIPALES ABREVIATIONS x

INTRODUCTION GENERALE 1

I- Contexte et problématique 2

II- Objectifs de la recherche 6

III- Les hypothèses de la recherche 6

IV- Intérêt de la recherche 7

V- Méthodologie de la recherche: 7

1- Echantillonnage 7

2- Détermination des variables de l'étude 7

3- Méthodes statistiques 8

4- Collecte des données 9

VI- Plan de la recherche 10

PREMIERE PARTIE : 11

LA CARTE DE FIDELITE ET PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE 11

CHAPITRE I: LA CARTE DE FIDELITE ET LA PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE DANS LA LITTERATURE

ECONOMIQUE

12

SECTION I : Les fondements théoriques de la carte de fidélité dans les programmes de fidélisation et

performance 14

I -1. Le Marketing Des Origines à nos jours 14

I-1-2. L'ère préhistorique 15

I-1-3. L'ancien marketing 15

I-1-4. Le nouveau marketing 16

I -1-5.Vers la définition du marketing de fidélisation et des stratégies 17

I-1-5-1. Vers une définition du marketing de fidélisation 17

I-1-5-2. Définitions de la fidélisation dans la pratique marketing client 18

1- l'identification et la sélection 18

2- le rôle du maintien de la clientèle 18

3 - le rôle de l'intensification des achats 19

I-2. Présentation du concept de performance 19

I-2-1. Définition du concept de performance dans l'entreprise 19

I-2-1-1. Evolution de part de marché 20

I-2-1-2. Evolution du chiffre d'affaires 20

I-2-1-3. Evolution du résultat 20

I-2-2. Les stratégies des programmes de fidélisation et performance 21

I-2-2-1. La gestion de l'hétérogénéité 21

I-2-2-2. La gestion de la relation client 21

SECTION II: L'incidence de la typologie et des effets attendus des cartes de fidélité sur la performance

de l'entreprise 22

II -1. Incidence des types des cartes de fidélité et performance 22

II-1-1. Les cartes de fidélité d'enseignes et performance 22

II-1-2. Les Cartes de fidélité multi enseignes et performance 23

I-1-4. Les programmes de banques ou de sociétés de crédit et performance 24

II-2 Les effets attendus des programmes de fidélisation sur le comportement d'achat 25

II-2-1. Programme de fidélisation et probabilité de choix et performance 25

II-2-2. Programme de fidélisation et effets sur l'intensité d'achat et performance 26

II-2-2-1.La diminution de la sensibilité au prix 26

II-2-2-2. L'effet d'attraction du magasin à Carte de fidélité 26

II-2-3. L'effet de la carte de fidélité sur la structure des marchés et performance 27

II-2-4. Les programmes de fidélisation comme outils de sélection et de communication et performance 28

II-2-4-1. Programmes de fidélisation comme outils de sélection 28

II-2-4-2. Programme de fidélisation comme outils de communication 28

CHAPITRE II: LA CARTE DE FIDELITE ET PERFORMANCE DES POINTS DE VENTE AGREES MTN

CAMEROON

.29

SECTION I : L'approche méthodologique adoptée 32

I-1 Aperçu de la méthodologie 32

I-1-1. Rappel de l'objectif et de l'hypothèse de la recherche 33

I-1-2. Construction du modèle conceptuel 33

I-1-3. Opérationnalisation des variables du modèle 34

I-2. La collecte des données 34

I-2-1 La constitution de l'échantillon 34

I-2-2 Procédure de recueil de données 35

I-2-3. Méthode de Traitement et d'analyse des données 37

SECTION II : L'impact de la carte de fidélité sur la performance du point de vente agrée 37

II.1. Les caractéristiques de la carte de fidélité et la performance des points de vente 38

II-1-1. Caractéristiques de la carte de fidélité. 38

II-1-2. Caractéristiques de la performance 39

II-2. Influence de la carte de fidélisation sur la performance 41

II-2-1. Influence de la mise en oeuvre de la carte de fidélité et performance 41

II-2-1. Influence de la Simplicité d'utilisation de la carte de fidélité sur la performance 43

II-2-2. Influence de la Participation des dirigeants aux formations MTN sur la performance 45

II-2-3. Influence du nombre d'années mis dans le secteur sur la performance 47

DEUXIEME PARTIE: LES SYSTEMES DE RECOMPENSES ET DE GESTION DES RECLAMATIONS ET LA PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE 47

CHAPITRE III: LES SYSTEMES DE RECOMPENSES ET DE GESTION DES RECLAMATIONS DANS LA LITTERATURE PSYCHOLOGIQUE ET MANAGERIALE 49

SECTION I. L'impact théorique du système de récompense, de gestion de réclamations et la

performance de l'entreprise 53

I-1-1. La simplicité d'utilisation et performance 53

I-1-2. La valeur de la récompense et performance 54

I-1-2-1. La valeur monétaire des récompenses et performance 54

I-1-2-2. La valeur aspirée des récompenses et performance 56

I-1-3. Variété de la récompense et performance 56

I-1-3-1. La tangibilité des récompenses et performance de l'entreprise 56

I-1-3-2. L'intangibilité des récompenses et performance de l'entreprise 57

I-1-4. La probabilité de pouvoir atteindre la récompense et performance 57

I-1-5.L'animation du programme 59

I-2- Les différentes formes de récompenses, ses enjeux pour les acteurs du marché et ses incidences avec
la performance de l'entreprise 59

I-2-1. Rappel sommaire des fondements théoriques de la motivation 59

I-2-1-1. Les théories dites de contenu 59

I-2-1-2. Les théories dites de processus 60

I-2-2. Incidence des différents systèmes de récompenses sur la performance de l'entreprise 61

I-2-2-1. Les récompenses pécuniaires et performance de l'entreprise 61

I-2-3. Les récompenses non pécuniaires et performance des points de vente Agréés. 61

I-2-3-1. Les concours de vente 62

I-2-3-2. Les félicitations 62

I-2-3-3. Les honneurs et les décorations (diplôme meilleur vendeur du semestre) 62

I-2-3-4. Les promotions et les titres 62

SECTION II Les enjeux de l'offre de récompense et incidence sur la performance de l'entreprise 63

II-1. Présentation des travaux de l'Union des Consommateurs (2005) 63

II-1-1. Récompenses et effet d'endettement 65

II-1-2 Enjeux des récompenses pour l'entreprise et performance : une relecture des travaux de (Groupe de
travail, 2003) 65

II-2. Système de gestion des réclamations et performance de l'entreprise 67

II-2-1. Gestion des consommateurs qui partent avec signe après insatisfaction et performance 68

II-2-1-1. Les coûts des clients perdus 68

II-2-1-2. La Rentabilité 68

II-2-1-3. La Stabilité 68

II-2-1-4. Un bouche à oreille positif 69

II-2-2. Gestion des consommateurs qui partent sans signe après insatisfaction et performance 69

II-2-3. Limite des stratégies marketing de fidélisation liées aux offres de récompenses 69

CHAPITRE IV: L'IMPACT DES SYSTEMES DE RECOMPENSES ET DE GESTION DES
RECLAMATIONS SUR LA PERFORMANCE DES POINTS DE VENTE AGREES MTN
CAMEROON 67

SECTION I : Les caractéristiques de l'échantillon et des systèmes de récompenses et de gestion des

réclamations des points de vente agrée 72

I-1. Rappel de la méthodologique utilisée 72

I-2. Visage de la téléphonie mobile au Cameroun 72

I-2-1 : Circuit de vente des produits de téléphonie mobile MTN Cameroon 74

I-2-2. Caractéristiques des points de vente agréés et de leurs dirigeants 75

Section II : L'impact des systèmes de récompenses et de gestion des réclamations sur la performance: une

analyse explicative 76

II.1. Rappel de la méthodologie 77

II.1.1. Présentation du modèle conceptuel 77

II-1-2. Opérationnalisation des variables 78

II-1-3. Echantillon 78

II-1-3-1. Caractéristiques des systèmes des récompenses et de gestion des réclamations 78

II-2. L'influence de l'offre des systèmes de récompenses et de gestion des réclamations et la performance
des points de vente agrées MTN Cameroon 806

II-2-1. L'influence de l'état de mise en oeuvre de la carte de fidélité et performance des points de vente
agrée .77

II-2-2. Influence de l'existence d'un service de réclamation fonctionnel et performance des points de
vente agrées 82

II-2-3. Valeur de la récompense et performance des points de vente 85

CONCLUSION GENERALE 86

ANNEXES 1086