WOW !! MUCH LOVE ! SO WORLD PEACE !
Fond bitcoin pour l'amélioration du site: 1memzGeKS7CB3ECNkzSn2qHwxU6NZoJ8o
  Dogecoin (tips/pourboires): DCLoo9Dd4qECqpMLurdgGnaoqbftj16Nvp


Home | Publier un mémoire | Une page au hasard

 > 

Programmes de fidélisation et performance des points de vente agréés MTN Cameroon

( Télécharger le fichier original )
par Magloire Tchatchoua Nya
Université de Yaoundé II Soa - DEA Sciences de Gestion 2011
  

précédent sommaire suivant

Bitcoin is a swarm of cyber hornets serving the goddess of wisdom, feeding on the fire of truth, exponentially growing ever smarter, faster, and stronger behind a wall of encrypted energy

II-2 Les effets attendus des programmes de fidélisation sur le comportement d'achat

En dehors des incitations que procurent les récompenses, l'accumulation de points peut également devenir motivante au point même d'inciter à un changement comportemental d'achat (Foxal et Gold, 1994). Le changement comportemental est supposé se manifester sous diverses formes :

- Le changement de probabilité de choix d'un magasin

- L'intensification du comportement d'achat dans l'enseigne ;

- La prolongation de la durée de la relation avec le point de vente.

Notre première hypothèse d'étude découle des effets supposés théoriquement dans la littérature, sur les changements qui surviennent dans le comportement d'achat grâce à la carte de fidélité.

H1 : L'entreprise qui dispose d'une carte de fidélité est plus performante que celle qui n'en possède pas.

Pour mieux appréhender l'analyse de l'impact de la carte de fidélité sur la performance, nous passons en revue les effets supposés de ces programmes sur le comportement d'achat des consommateurs.

II-2-1. Programme de fidélisation et probabilité de choix et performance

L'acte d'achat est précédé par le choix d'un point d'achat sans lequel la transaction ne peut avoir lieu. Pour les distributeurs des produits de consommation à usage courant, le magasin ne connaît de succès que si les achats sont répétitifs. La fréquence des achats doit être élevée et régulière. Dans un tel contexte, plusieurs variables explicatives peuvent être à l'origine du choix d'un point de vente :

- la proximité géographique : les pratiques géomarketing sont préconisées dans ce contexte,

- le format et la taille du point de vente en fonction des stratégies d'achat (des recherches sur la théâtralisation du lieu de vente montrent comment améliorer la fidélisation des clients à travers la taille du point de vente,

- la satisfaction générale (attentes à la caisse, choix des produits, services, accueil), - la carte de fidélité (si l'entreprise en dispose d'une).

Le vrai problème est celui de la hiérarchisation de ces déterminants. Un client est-il fidèle à un point de vente pour des raisons pratiques et de confort ? (proximité géographique, le format du magasin) Ou alors parce qu'il est satisfait ? Ou encore parce que la carte de fidélité a suscité son intérêt ? Ou en fin pour une combinaison de tous ces facteurs réunis ?

L'enjeu principal est de savoir si le programme de fidélisation et les émulations associées arrivent à rendre les autres facteurs de choix secondaires et à modifier ainsi la probabilité de choix du magasin.

Pour Arnold et Al.(1983), Cliquet (1988), et d'autres chercheurs académiques, la localisation en milieu industriel joue un rôle important dans la fidélité que la satisfaction, car l'inertie semble fortement influencer les choix. Le client va préférer le magasin avec programme de fidélisation. L'attraction des alternatives diminue pourvu que les avantages obtenus soient significatifs et par conséquent la probabilité de choix augmente.

précédent sommaire suivant






Bitcoin is a swarm of cyber hornets serving the goddess of wisdom, feeding on the fire of truth, exponentially growing ever smarter, faster, and stronger behind a wall of encrypted energy








"Là où il n'y a pas d'espoir, nous devons l'inventer"   Albert Camus