SECTION 3 : LES HYPOTHESES
1. Les performances économiques de la SDE sont dues
à la certification ISO 9001 obtenu en 2003
2. La mise en place d'un système de management par la
qualité permet de fidéliser la clientèle
3. La certification ISO 9001 : 2000 contribue à
l'identification des dysfonctionnements majeurs à travers la mise en
oeuvre des processus et des procédures.
SECTION 4 : LA PERTINENCE DU SUJET
La question de la certification ,ISO 9001 : 2000 constitue
aujourd'hui une préoccupation majeure au niveau des entreprises. Ainsi
à l'heure actuelle on assiste à une course hâtive vers la
certification ISO parce que les entreprises sont conscientes que la mise en
oeuvre d'un système de management par la qualité est porteuse de
performance et d'efficacité.
Le choix de notre sujet se justifie dans la mesure oil la
certification ISO attribue à la SDE une bonne image au niveau de ses
partenaires (clients et fournisseurs) ce qui peut contribuer à
l'augmentation de ses parts de marché et ses volumes de ventes.
Le choix du sujet se justifie aussi par le fait que la plupart
des entreprises nationales rencontrent de grandes difficultés pour
mettre en place un système de management par la qualité. Ces
problèmes sont en général accentués en raison de la
faiblesse des moyens disponibles, des difficultés à comprendre
les normes et à les mettre en application, des frais liés
à la mise en place et au maintien d'un tel système.
A cet effet, nous avons jugé pertinent d'étudier la
mise en place d'un système de management par la qualité selon la
norme ISO 9001 dans une entreprise de service qu'est la SDE.
En outre, cette étude sur la certification ISO nous
permettra de mieux cerner un tant soit peu les moyens mis en oeuvre pour
l'instauration d'un système de management par la qualité ainsi
que les étapes et les exigences de la norme ISO 9001 pour la
certification.
Etudier l'effet de la certification ISO sur les performances
économiques des entreprises notamment de la SDE nous semble donc
être la méthode la plus adéquate pour pouvoir cerner notre
préoccupation de recherche, car bien menée, une telle recherche
peut être source d'une avancée significative en termes
d'évolution des connaissances et des théories.
SECTION 5 : LA REVUE DE LA LITTERATURE
De nombreux travaux ont ete realises sur la certification qui
est devenue un element très important dans certains secteurs
d'activités (Hydrauliques, automobiles, transports...). Nous avons
choisi de centrer cette revue de la litterature sur les effets de la
certification ISO 9001 sur la performance des entreprises, bien que ce dernier
concept soit difficile à cerner puisqu'il existe plusieurs visions et
dimensions de la performance. Nous distinguerons quant à nous deux
principales dimensions de la performance qui nous semblent representatives des
principaux enjeux des entreprises actuellement : la dimension operationnelle et
la dimension economique.
I/ LA CERTIFICATION ISO 9001 ET PERFORMANCE
OPERATIONNELLE A/ Les processus productifs
Creees initialement pour assurer le contrôle interne de
la production, les demarches qualités se justifient souvent par la
volonté d'améliorer le fonctionnement interne de l'entreprise et
de repondre aux nouveaux imperatifs des systèmes de production
post-fordiens (réactivité, traçabilité des flux,
différenciation des biens...). On peut alors s'interroger sur le
rôle de ces démarches et leurs certifications dans
l'efficacité des processus opérationnels de l'entreprise. Bien
que l'amélioration des processus opérationnels soit mise en avant
dans quelques success story, ce résultat n'est pas soutenu par
l'ensemble des études.
Sylvie ROLLAND et Sébastien
TRAN ont fait une recherche portant sur des entreprises americaines et
canadiennes dans le domaine electrique et electronique en comparant les
entreprises certifiées et les entreprises non certifiées. Ils ont
pu montrer qu'il n'y a aucune différence sur la performance
opérationnelle entre les deux groupes2 (Simmons BL, White
M.A.1999).
D'autres études au contraire prouvent un accroissement
de la performance. Ainsi, pour savoir si la certification conduit à une
meilleure productivite3, Corbett et al. (2005)
analysent les données d'entreprises certifiées ISO 9001 dans
trois secteurs economiques americains qui comptent le plus grand nombre
d'entreprises certifiées sur une période de 10 ans (1988-1997).
Ils comparent ces donnees par rapport à celles de groupes de
contrôle, constitues par des entreprises non certifiees des mêmes
secteurs qui avaient une performance economique comparable à celle des
premières avant le lancement de programmes ISO 9001.
Pour examiner l'effet sur la productivité, ils
comparent si le cot des produits vendus exprimé en pourcentage des
ventes s'est amélioré après la certification,
c'est-à-dire s'il a diminué par
rapport au groupe de contrôle. Ils démontrent que
les entreprises non certifiées font l'expérience de
dégradations substantielles de la productivité, alors que les
entreprises certifiées ont en général évité
de tels phénomènes de déclin.
Ainsi, si l'impact positif de la certification ISO 9001 sur
l'efficacité des processus opérationnels n'est pas
avéré, un consensus semble néanmoins s'établir sur
l'impact de la certification sur une meilleure communication interne de
l'entreprise.
Une autre étude menée sur les entreprises
certifiées en Nouvelle-Zélande indique que les entreprises ont
amélioré leur communication après la certification ISO
90014 (Lee et Palmer, 1999), y compris pour les plus petites. Par
ailleurs, en 1996, Zuckerman et Hur witz
suite à leurs travaux indiquent que les relations interpersonnelles
entre employés et managers ont été améliorés
et que les conflits internes ont été réduits après
la certification.
Enfin, une étude plus récente en Inde (Acharya
U.H et Ray S., 2000) permet également d'observer une meilleure
communication après la certification qui favorise une meilleure
compréhension par les employés des standards de fabrication et de
leurs responsabilités dans les processus, ainsi qu'une meilleure
maîtrise par les managers de ces processus.
B/ Les processus de vente et de distribution
La certification peut être aussi perçue comme un
signal sur le marché dans une démarche commerciale et
amène à se poser un certain nombre de questions : la
certification ISO 9001 permet-elle de vendre plus ou mieux ? La certification
permettrait- elle d'accroître son chiffre d'affaires ou ses parts de
marché, de créer un avantage compétitif ou encore
d'améliorer la relation client ?
L'étude de Corbett et al. (2005)
souligne un effet positif de la certification sur la commercialisation. Mais
cet effet est assez peu marqué et dépend du secteur industriel.
Ils démontrent que l'effet est positif dans le secteur des
équipements informatiques, des équipements électroniques,
alors qu'il est inexistant dans le secteur de l'industrie chimique. Par
ailleurs, la majorité des études de perception marquent une
déception de l'impact de la certification ISO 9001 sur
l'efficacité commerciale par les managers alors mrme qu'elle est
initialement citée comme une des premières motivations à
la certification5.
4 Lee et Palmer différenciation entre
entreprise certifiée et une entreprise non certifiée
5 Skrabec, 1995 ; Ragothaman S. et Korte L., 1999).
On peut alors se demander pourquoi il semble exister si peu de
bénéfices en termes commerciaux alors que la demande de
certification est souvent une demande des clients de l'entreprise ?
Plusieurs pistes de réflexion sont proposées :
ü les entreprises auraient déjà
bénéficié de nombreux avantages compétitifs ce qui
atténuerait les effets de la certification
ü La promotion de la certification ne serait pas
optimale
ü Les enjeux commerciaux ne seraient pas suffisamment
intégrés dans la démarche de certification
Par exemple, dans leur article qui établit un bilan des
avantages et des inconvénients de la certification ISO 9001,
Stevenson et Barnes (2002) expliquent que les
déceptions engendrées par la certification et les maigres
retombées externes (accroissement de parts de marché...)
proviennent du manque d'intégration de la fonction marketing.
Cette hypothèse est vérifiée par
Corbett et Luca (2002) pour qui les
principaux acteurs à l'origine du projet de certification sont par ordre
décroissant la direction générale, les services
qualité, les départements de production et enfin, dans une
moindre mesure, les services marketing.
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