Chapitre 2 : Le client c'est l'amont
I. L'évolution historique et conceptuelle de
l'approche du marché
A. L'approche << fabrication de marchandises »
.... 12
B. L'approche << écoulement de la production »
13
C. L'approche << mercatique »
13
II. L'écoute client
A. Lidentification des besoins et attentes des clients
14
B. Les enquêtes de satisfaction clients
15
C. Le recueil des réclamations 17
D. Le plan d'action 18
Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion De la
qualité
I. Le QQOQCCP 21
II. Le Brainstorming 22
III. LE VOTE PONDERE ....24
IV. Le diagramme de Pareto 25
V. Diagramme causes-effet (ISHIKAWA) 27
VI. La méthode des 5S 29
VII. Les cercles de qualité 30
Chapitre 4 : perfectionner la gestion de la
Qualité
Avec la certification
ISO9001
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I. Présentation de la certification ISO
9001
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A. Un bref Historique de la famille des normes ISO 9000
.
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...33
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B. Définition
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34
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C. Les huit principes de management de la Qualité
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34
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D. Les avantages de la certification
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34
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II. Le processus de la certification d'entreprise au
Maroc
A. Procédure de certification d'entreprise par le
MCI 35
B. Les intervenants dans le processus de certification
d'entreprise 36
Conclusion .38
Bibliographie 39
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