Organisation du service de réception d'un hotel. Cas de l'hotel Invest de Kinshasa

CHAPITRE III : ORGANISATION DE LA RECEPTION

A L'HOTEL INVEST

Placé sous la supervision du directeur adjoint de la Direction de l'hébergement, le service de la réception de l'Hôtel Invest 3 étoiles (3***) fonctionne et, est organisé selon les normes standards.

Ainsi, dans les sections ci-dessous nous parlerons des principales attributions du service de la réception, des documents tenus par le service réception de 2006 à 2009 dans l'environnement concurrentiel actuel.

III.1. Principales attributions du service de la réception

Parler des attributions du service de la réception revient à parler des principaux services qui déterminent réellement sa raison d'être.

Aussi, la réservation, la facturation des prestations, l'organisation de service de nuit, le service de renseignement, le personnel.

III.1.1. Réservation

Au niveau de l'hôtel Invest la réservation se fait soit par appel téléphonique des clients se trouvant soit dans le pays ou à l'extérieur grâce notamment au service téléphonie et télécopie opérationnel au sein de l'hôtel ou par écrit ou par l'Internet.

- S'agissant du téléphone, celui-ci s'appuie sur la rapidité dans la transmission des messages mais aussi allège différentes procédures de réservation des chambres et permet par ailleurs de fournir suffisamment d'informations ayant trait à l'hôtel aux clients.

Ainsi le service téléphonique favorise.

- La liaison entre les chambres et les réseaux extérieurs ;

- La liaison entre les chambres elles-mêmes ;

- La Communication de manière permanente entre différents services de l'hôtel entre et avec l'extérieur. Cependant, il y a lieu de préciser que toutes les communications sont payantes au comptant ou à crédit et dans ce cas deviennent imputables sur la facture du client. En plus du téléphone fixe dont le numéro est 61573, l'hôtel est d'un appareil connecté au réseau Zain dont le n° est 98237477 permettant au centraliste soit de communiquer ou recevoir des communications.

- S'agissant de la télécopie, celle-ci permet à l'hôtel Invest de pouvoir obtenir des communications plus rapide au regard de la célérité dans la transmission et de l'obtention en un temps record des réponses.

Cette télécopie facilite à l'hôtel l'obtention des communications fiables dans la mesure où le correspondant par cette voie parvient à entrer en possession des documents écrits qui mettent en évidence toutes les indications sur l'identité du client.

Au travers ce système, la Communication s'établit à l'instant même et s'imprime sur le rouleau de papier.

Notons par ailleurs que ce mode de communication mise au service de la clientèle est payant et suit la même procédure de facturation des prestations de services.

- S'agissant de la présence physique, celle-ci nous met en présence du Carnet de réservation et de la fichette de réservation qui sont valables tout au tant pour les clients ayant recouru au service téléphone ou télécopie.

En effet, dans tous les 3 cas nous aurons :

Carnet de réservation

Le Carnet de réservation est un document dans lequel sont repris les renseignements concernant le client à loger :

1. Le nom du client ;

2. La date d'arrivée du client ;

3. La date de départ du client ;

4. L'organisme payeur : (organisme qui prend en charge) le séjour du client.

5. L'origine de la réservation : s'il s'agit d'un client au pays ou à l'étranger ;

6. le nombre de clients ;

7. la nationalité du client ;

8. la catégorie du client (touriste, diplomate, homme d'affaire)

9. Le numéro de la chambre réservée ;

10. L'observation ; si la réservation est payée ou non.

La mise à jour du Carnet de réservation permet ainsi de connaître grâce aux renseignements recueillis la disponibilité des chambres, étant donné que celui-ci permet à l'hôtel d'avoir une idée exacte des arrivées et des départs.

III.1.2. Facturation des prestations

Le service de la facturation établit les factures de différentes prestations de l'hôtel dont le client a été bénéficiaire.

Ainsi, les payements de ces prestations se font à la caisse de réception aux modalités ci-dessous :

- Pour le logement, habituellement le payement se fait de manière anticipative. Ce mode de payement permet à l'hôtel de procéder à la réservation des chambres et ainsi arriver à programmer le logement ;

- Pour la restauration, le payement est comptant ou à crédit à condition que le client s'acquitte de sa facture avant son départ de l'hôtel ou la fin de son séjour à l'hôtel.

- Pour la Communication, le payement est cash ou à crédit avec comme obligation pour le client de s'acquitter de la facture avant la fin de son séjour à l'hôtel ;

- Pour la grande salle de fête de congrès et séminaires ou la tenace la même procédure est observée comme pour la restauration et la Communication.

Les sommes ainsi perçues au niveau de la réception pour différentes opérations de l'hôtel sus évoquées sont transférées à la comptabilité de l'hôtel.

Cependant, il y a lieu de noter qu'aucun payement n'est valable, s'il n'est pas effectué à la caisse réception, seule habilitée à établir des factures de payement, en accord avec les données fournies par la main courante.

III.1.3. Organisation du Service de nuit

Le service de nuit a comme amplitude de 18h00' à 8h00'.

A cet effet, la réception met à contribution :

- La main courante : service de Comptabilité voir annexe

- Le centraliste. Ce dernier doit pouvoir intercepter différentes communications au bénéfice des clients logés à l'hôtel. Par le même mécanisme le centralise transmet les messages de l'hôtel aux clients à l'extérieur.

- le caissier intervient également durant cette vacation afin d'établir différentes prestations que l'hôtel offre aux clients la nuit en ce qui concerne le logement, la restauration, les Communications etc....

- le réceptionniste qui supervise différentes activités de nuit à pour tâche.

- d'établir la liste des clients présents ;

- de faire la statistique des clients, notamment sur la fréquentation de l'hôtel la nuit ;

- de contrôler la caisse ;

- de surveiller le mouvement des clients sur les entrées et les sorties de ceux-ci ;

- de faire le rapport des activités de nuit de l'hôtel en rapport avec le logement, la restauration, le bar, la sécurité, etc....

IIII.1.4. Service de renseignements

A l'instar des services des Relations Publiques, la réception de l'Etablissement hôtelier en l'occurrence de l'Hôtel Invest met à la disposition des clients différents renseignements et autres informations se rapportant à l'hôtel tels que : les conditions sur le déroulement du séjour à l'hôtel, le règlement de l'hôtel, les loisirs etc....

Hormis le client qui se présente physiquement à la réception les autres clients se trouvant à l'extérieur de notre pays ont l'opportunité de recueillir tous ces renseignements par téléphone ou par télécopie.

Dans son rôle d'interface ou de point focal entre la clientèle et l'entreprise, la réception livre aux clients, les informations justes et fiables qui déterminent le flux de ces derniers à l'hôtel par rapport à leur fréquence.

Comme pivot au sein de l'entreprise par le simple fait que différents services gravitent autour d'elle, et constitue la plaque tournante qui, de son efficacité et dynamise dépend la survie de l'entreprise, étant entendu qu'une maison qui «  ne sait pas recevoir ses hôtes, ne reçoit aucune visite »^37(*).

III.1.5. Personne

Le capital humain dans toute structure est déterminant, tant l'animation de différents services dépend essentiellement de lui.

Aussi, allons-nous connaître leur rôle ainsi que leurs qualités.

III.5.1. Rôle

Le personnel de la réception est appelé à :

- recevoir les clients et procéder à leur installation ;

- assurer la mise à disposition des chambres et proposer les prestations des autres services : bar, banquets, piscine, blanchisserie, etc....

- Rédiger les documents indispensables et mettre à jour de manière permanente le planning, etc....

- Répondre à toute demande de renseignements.

III.1.5.2. Qualités

Les qualités dont question sont d'ordre physique, technique, intellectuels, humaines.

Ainsi au point de vue :

- Physique, le personnel doit avoir une excellente présentation, une résistance à la fatigue ;

- Technique, le personnel doit faire montre d'une connaissance parfaite du travail de la réception et des principaux services de l'hôtel ; mais également disposer des quelques notions de technique de commerce.

- Intellectuels, le personnel doit être pourvu d'une formation solide avoir un sens élevé de l'organisation et maîtriser plusieurs langues étrangères.

- Humain, le personnel doit être caractérisé par un degré élevé d'observation, de vigilance être enthousiaste disposer d'une aptitude à diriger et à animer une équipe.

1.1.6. Chef de réception

Au delà de l'accueil, le Chef de réception exerce d'autres fonctions, telles que l'Administration Commerciale ; la coordination ; la formation.

S'agissant notamment de :

- L'accueil, il supervise le service de la réception chargé d'accueillir les clients et reçoit personnellement les plus important d'entre eux (VIP) les orientes vers le resto et bar. C'est à lui que revient entre - autres charges de faire visiter les installations de l'entreprise aux personnes susceptibles d'être intéressées ;

- L'Administratif : le Chef est appelé à s'assurer la bonne exécution de différentes tâches par ses collaborations ; à dresser les horaires de son personnel ; à décider de l'immobilisation des chambres pour cause des travaux ; à établir des statistiques et des états de prévision d'occupation ;

- L'Administration Commerciale :

Etant donné que les recettes des chambres constituent la principale source de revenus de l'hôtel, dans la tâche il est tenu à réaliser le contrôle adéquat afin de vérifier si la note de l'hôtel correspond bien aux locations effectives.

- Coordination

Ce rôle lui permet d'entretenir les relations avec la gouvernante ou Chef d'étage pour la location des chambres, apprêter les chambres destinées aux VIP décide des travaux à effectuer dans certaines unités locatives (chambres, suite), le Chef de Cuisine dans le cadre de l'élaboration ou composition des menus, de la détermination du nombre de repas et petit déjeuner à préparer par jour.

III.2. Documents tenus par le service de la réception

Le service de la réception de tout Etablissement Hôtellerie a l'habitude de recourir aux documents ci-après :

- le livre de réservation ;

- le livre de réception ;

- le cardex ;

- le planning ;

- le répertoire Alphabétique ;

- La fiche de police ;

- Le livre de police

- Le livre du mouvement (départs et les arrivées)

Ces documents essentiels et indispensables correspondent à la description que voici :

III.2.1. Livre de réservation

Le livre de réservation est un agenda pour le réceptionniste permettant à ce dernier, d'écrire les réservations lors de l'acceptation des clients. Ce livre sert par ailleurs d'aide - mémoire ou tableau de bord au Chef de réception pour bien réaliser le planning de la réservation sert aussi d'inscrire l'arrivée des clients à la date prévue.

III.2.2. Livre de réception

Le livre de réception est un livre comptable servant à donner ou à présenter, quotidiennement les statistiques de départ et des arrivées par rapport à la location des chambres.

Celui-ci comporte de part et d'autres deux pages dis positive à gauche et négative à droite.

Par ailleurs, dans ce livre on y retrouve la location de la veille, le numéro de la chambre, le nom du client et les conditions d'arrivée, quant à la page négative celle-ci donne les renseignements se rapportant au numéro de la chambre ainsi que les conditions de départ.

III.2.3. Cardex

Le Cardex sert à établir la fiche d'identité du client. Il se présente sous forme de bristol cartonné ayant au recto l'identité du client et les conditions de location et au verso les observations sur les séjours antérieurs du client dans l'hôtel voir spécimen en annexe.

Par ailleurs, celui-ci permet de réconcilier les renseignements de la fiche de police qui sont complétés au besoin au cours de différents séjours du client dans l'hôtel.

III.2.4. Planning

Le planning se présente sous l'aspect d'un tableau métallique sur lesquels s'emboîte de petites fiches représentant les séjours de chaque client et celui-ci à l'avantage de représenter les prévisions de location.

III.2.5. Répertoire alphabétique

Le répertoire alphabétique permet d'inscrire différentes informations relatives aux clients en suivant l'ordre alphabétique et facilite par ailleurs à renseigner en temps record le client.

IIII.2.6. Fiche de Commande

La fiche de commande reprend différentes informations nécessaires telles que :

- nom du client ;

- heure d'arrivée ;

- numéro de la chambre ;

- provenance et cardex ;

- chambre demandée ;

- nombre de jour ainsi que d'autres informations et non des moindres.

Toute fois, il y a lieu de noter qu'au delà des renseignements repris sur cette fiche, celle-ci présente les avantages ci-après :

Elle permet entre - autre au réceptionnaire de se rassurer des engagements pris vis-à-vis de l'hôtel par le client après l'opération de la réservation ; d'établir une fiche de commande en bonne et du forme après différentes informations recueillies, auprès du demandeur en l'occurrence le client.

* ³⁷ FWEKE - LELO Lauranne, Organisation de Service de Réception dans un Hôtel, cas de l'Hôtel Invest de Presse, TFC, Hôtellerie ISP/Gombe, Kinshasa, 2002, p21.