Organisation du service de réception d'un hotel. Cas de l'hotel Invest de Kinshasa

I.3.1.2. Accueil

Louise Lokanu soutient que l'accueils à partir de la réception où il est reçu avec une formule de politesse et de courtoisie ».^27(*)

I.3.1.3. Enregistrement

Etape qui va de faire avec l'Accueil, il se caractérise par :

- l'établissement du bulletin d'arrivée ou la fiche de police ;

- la remise d'une copie de pièces d'identité ;

- le paiement à l'avance de la chambre, hormis les détenteurs des cartes de crédit.

Cependant au niveau des Centres de Loisirs et autres divertissements vous avez l'occasion d'obtenir les précisions dès votre entrée dans cet environnement au regard de votre choix, Casino, Jeux de Carte, Monopoli.

I.3.1.1. Rôle et place d'un service de réception

Considérée comme la première structure qui établit le premier contact physique avec sa clientèle.

Aussi, dans une entreprise hôtelière «  l'accueil joue un rôle primordial. Rien ne doit être négligé pour créer une ambiance favorable. Mais pour que l'impression agréable subsiste, il faut que le souci de bien accueillir, de rendre agréable le séjour des clients soit présent à l'esprit de tout le personnel en contact avec le public ».^28(*)

Ainsi, les préposés du service de la réception doivent revêtir les qualités de courtoisie, de politesse, d'amabilité, de disponibilité tant il est vrai que ces derniers sont des personnes ressources à la disposition de la clientèle à toute heure selon qu'il s'agit d'une amplitude à une autre par rapport à la structure.

I.3.1.3. Objectifs et fonctions de la réception

Loin de nous l'idée de dresser une énumération exhaustive des objectifs et fonctions de la réception, étant donné que ceux-ci sont nombreux.

Cependant, pour rester dans l'esprit de notre travail, nous avons évoqué les plus importants selon notre entendement, tels que :

· informer les clients (visiteurs, touriste, excursionniste convives etc....)

· guider les clients, encadrer et assister le visiteur.

I.3.1.3.1. Informer les clients

Les Clients dont question ici fréquentent l'hôtel soit pour y loger (séjourner), pour s'y restaurer, soit pour se divertir dans les différents cadres.

C'est ainsi qu'en quête d'information sur ses besoins, les clients ont besoin d'être suffisamment informés. A ce propos, l'une des tâches qui incombe au réceptionniste est « de donner avec précision et compétence les renseignements dont le visiteur a besoin et ceux pour lesquels le réceptionniste lui est utile »^29(*).

Par ailleurs, il y a lieu de souligner que «  pour ne pas induire le visiteur en erreur, il faut que le réceptionniste ;

- soit sur de ce dont il parle ;

- lise beaucoup afin d'élargir ses connaissances ;

- possède une bonne expression orale ;

- sache présenter les idées avec cohérence logique ;

- sache communiquer clairement (voix) ».^30(*)

- soit bien vêtu ;

- sache s'exprimer au moins en deux langues étrangères.

I.3.1.3.2. Guider les Clients

Dans ses tâches à accomplir le réceptionniste doit entre autres «  faciliter aux visiteurs le contact direct ou indirect avec les personnes, les services et les lieux qu'ils désirent voir, en les accompagnent personnellement, donnant un coup de fil, soit en leur indiquant toutes les coordonnées ou tous les points de repère, objet de leur visite ».^31(*)

Ainsi, le réceptionniste est appelé à aider les clients venus des motifs spécifiques tels que Tourisme, voyage d'affaires, visite de courtoisie, divertissement, restaurant, remplir les formalités administrations etc....

Au-delà de toutes les attitudes ou tâches à accomplir le réceptionniste doit éviter de courir après les clients, également de créer une panique dans les chefs des clients ou les décontenancer. Les préposés à la réception doivent au contraire dans la mesure du possible tout en évitant de rester dernière les clients bien les conduire, assister et encadrer.

II.3.1.3.3. Encadrer et assister les clients

Les préposés à la réception appelés une fois de plus à être auprès des clients en vue de leur encadrement, doit veiller à ne pas perdre de vue les clients à accorder plus d'attention à ses clients ; à suivre à la lettre toutes les directives lui communiquées ; à la mise à exécution de toutes les directions ; à mieux contenir différents tempéraments des clients.

Avec habilité les préposés à la réception doivent rassurer les clients que l'on s'occupe bien d'eux, au besoin un journal pour la lecture peut être mis à leur disposition et un verre de jus, d'eau comme rafraîchissement peut également être proposé (par le bar).

I.3.1.4. Organisation et fonctionnement d'un service de réception

Dans cette sous - section nous aurons à nous appesantir sur l'organisation et fonctionnement du service de réception, en faisant plus ressortir les aspects ayant trait à l'installation à la structure ou compartimentage.

I.3.1.4.1. Localisation ou Emplacement

Habituellement implanté dans le hall d'entrée de tout Etablissement touristique ou de loisirs au bon milieu de l'espace réservé à la réception qui obligatoirement doit être bien éclairé, bien aéré et d'une décoration de haute facture. Elle ne doit pas être placée dans un coin caché.

Cependant, compte tenu de la stature de l'Etablissement qui détermine l'aspect que doit revêtir le service de réception selon qu'il s'agira d'hôtel classé entre ne et cinq étoile.

C'est dans ce cadre qu'il y a lieu de signaler que l'on retrouvera facilement.^32(*)

« - la réception proprement dite,

- concierge ;

- direction, secrétariat ;

- caisse ;

- comptabilité ;

- stand voyages ;

- stand journaux ;

- vestiaires toilette ».

En règle générale, le service de réception dispose obligatoirement de la réception, d'une réception et un secrétariat et la comptabilité, au besoin des installations sanitaires appropriées.

I.3.1.4.2. Compartimentage ou structure

En termes d'agencement ou compartimentage, nous retrouvons bien souvent un comptoir qui sépare «  le bureau de réception de l'entreprise d'accueil.

Sur la banque sont placés des présentions permettant de consulter de dépliants touristiques, cours de changes etc....

- Un table de travail assez grande permet de compulser facilement livres et documents divers. Des classeurs mettent à portée de la mains des employés fiches, courriers etc....

- Un tableau de réception qui donne une vue d'ensemble de la situation de l'organisation ».^33(*)

Effectivement dans le souci de communiquer assez clairement le public, les différents Etablissements doivent impérativement afficher à la réception, différentes instructions qui caractérisent l'organisation et le fonctionnement de la structure.

I.3.2. Principaux Services d'une Entreprise Hôteliere

L'épanouissement du tourisme permet aujourd'hui de voir apparaître aux côtés des principaux services traditionnels, des différentes entreprises hôtelières des services à forte valeur ajoutée ou services connexes tels que, Blanchisserie, Casino, salles de congrès, séminaires et fêtes, Centre de Loisirs, saura thérapeutique.

En effet, compte tenu du motif du séjour des touristes, les opérateurs touristiques ont crée une diversité de prestations qui vise essentiellement la satisfaction des touristes et autres clients.

Aussi, analyserons nous : - l'hébergement ;

- la restauration ;

- les loisirs.

I.3.2.1. Hébergement

Point n'est besoin rappeler que le terme hébergement est perçu de différentes manières.

Effectivement, pour le Dictionnaire Universel, le mot hébergement est définit comme «  logement dont l'action consiste à loger où héberger dont l'acceptation veut dire accueillir ou recevoir quelqu'un sous son sel »^34(*).

Tandis que Richert, Hébergement est à considérer comme «  le somme que l'on facture à un ou plusieurs clients pour la mise à disposition d'une ou de plusieurs chambres pendant une nuit »^35(*).

L'hébergement qui a pour activité principale la vente des unités de logement mieux la mise à disposition des chambres dont le prix est fonction de la catégorie selon qu'il s'agisse :

- d'une suite présidentielle ;

- des appartements ou penthouse ;

- des suites diplomatiques ;

- des chambres doubles ;

- des chambres individuelles

I.3.2.2. Restauration

En hôtellerie, la Restauration est décrite par Christian Forrest comme «  Tous les établissements, qui produisent et distribuent nourriture et boissons sont considérés comme ayant une activité de Restauration, du plus simple, proposant des produits de ventes à emporter tels que sandwichs etc. au plus complexe ayant la préoccupation constante de maintenir au plus haut niveau le prestige de l'Accueil du service et de la Gastronomie »^36(*).

Intégrée au besoin dans un Etablissement, cette restauration, peut comprendre ou regrouper un Restaurant à thème (Pizzéria, Chawarma, Barbecue), une cafétéria, un bar, une salle de Banquet, Un Restaurant Gastronomique.

I.3.2.3. Loisirs

Reconnus comme activité à forte valeur ajoutée, les loisirs tels que organisés, varient en fonction du standing de l'Etablissement.

Effectivement, au regard de la catégorisation des hôtels, nous distinguons de nos jours de plus en plus des hôtels clubs qui se présentent sous l'aspect de véritable centre de loirs où l'in retrouve à la fois.

Restaurants avec ses diversités ; piscine ; Sauna ; Jacuzzi, salle de sport ; salon de jeu ; etc. ; des hôtels à thèmes dont la spécialité tourne autour de l'organisation des séjours des amateurs ou passionnés du Golf, de la pêche, de la chasse ou de l'équitation des jeux d'échecs, monopole, du vernissage et bien d'autres activités.

Ainsi, des services entiers sont mis sur pied pour l'organisation de toutes ces activités compte tenu de la catégorie de l'hôtel en question.

* ²⁷ idem

* ²⁸ Kayembe. I, notes de cours de Technologie Hôtelière, G2 Hôtellerie, Accueil et Tourisme ISP-GOMBE, 2006. inédit

* ²⁹ BULEMBI - NSESA Rosette, Organisation et fonctionnement du service de la réception dans une entreprise publique, cas de la RVA, Accueil et Tourisme, ISP/Gombe, Kinshasa, 2008, p.8

* ³⁰ Idem

* ³¹ MPESE MANDIANGU, M, Accueillir une technique, un art et un métier. Ed.sigmund Fridée, Kinshasa, 2007, p.39

* ³² Kayembe, I.Op.Cit, p17

* ³³ KAYEMBE ILUNGA, Op.Cit, p.17

* ³⁴ Dictionnaire Universel, Vanves, Hachette, 1995, p

* ³⁵ Richert.E, Main - courante d'hôtel, Introduction aux disciplines connexes, Ed. Salomon, p.10, Sd

* ³⁶ Ferret , Savoirs et Techniques de Restaurant, Tome, Clichy, éd BPI, 2002, p2.