Organisation du service de réception d'un hotel. Cas de l'hotel Invest de Kinshasa

CHAPITRE I : CONSIDERATIONS THEORIQUES

I.1. Définition des concepts

Le thème à l'étude nous permet de comprendre l'organisation du service de la réception d'une entreprise hôteliere. Raison pour laquelle nous estimons impérieux de définir les mots clés afin que la compréhension soit aisée et sans équivoque.

Ainsi, nous aurons :

1. Organisation

2. Entreprise

I.1.1. Organisation

Pierre Larousse définit le terme organisation comme «  Manière dont un Etat, une entité, un service, sont constitués »^6(*).

Tandis que Breton en oeuvre « des méthodes pour optimiser les ressources humaines, les structures des services, financements et coût matériel, relations avec l'environnement ».^7(*)

Quant Mushi Mugumo Ferdinand, l'organisation est un ensemble ou un groupe de personnes délibérément constitué pour oeuvrer ensemble de manière ordonnée et structure pour la suite d'un ou de plusieurs buts spécifique.

I.1.2. Entreprise

Le vocable entreprise a fait l'objet de plusieurs Etudes, aux nombres desquelles nous mentionnerons. Celles de Wesrlust, Soumah, Mobilo Bompate.

Effectivement, pours Werlhust l'entreprise est « une cellule économique où sont combinés, à l'initiative sous la responsabilité de l'entrepreneur, les facteurs nature, travail, et capital en vue de la production des biens et services dans un but de lucie »^8(*).

Quant au professeur OUMAL l'entreprise est aussi «  Unité de production dont l'activité a pour principal mobile la recherche du profit grâce à la vente des biens sur le marché et la recherche du bien-être de la population grâce aux services qu'elle rend »^9(*).

Toujours dans le même cadre, tout en nuançant Mbilo Bampate soutient qu'en définitive l'entreprise est «  une organisation relativement autonome dotée de sources humaines, matérielles et financières en vue d'exercer une activité économique de façon stable et structure »^10(*).

I.2. Type d'Entreprise Hôtelière

L'épanouissement du domaine de l'hôtellerie a donné naissance à plusieurs types d'entreprise dont les activités ont été réglementées en fonction des normes standard.

Aussi, dans ce qu'il convient de nommer multiplicité de structures d'hébergement, celle-ci au regard de Pierre Py s'explique par «  l'existence de quatre grandes catégories classiques d'hébergement touristique comprenant des types très variés et l'apparition de catégories nouvelles »^11(*).

En effet, ce dernier précise que ces quatre catégories comprennent l'hôtellerie, la résidence secondaire, la location de meublés touristiques, le camping et le caravanage.

I.1.2. Hôtellerie

Dans cette catégorie, on considère les Hôtels du Tourisme, « Comme des Etablissements Commerciaux d'hébergement classés qui offrent des chambres ou des appartements meublés en location pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois »^12(*).

Cependant, au-delà de différentes classes existantes Py Pierre soutient une fois de plus que leur diversification tient compte : «  des formes de propriété, des modes de gestion et de commercialisation, les services et les équipements offerts, les clientèles les visées, la localisation »^13(*).

C'est ainsi que nous retrouvons entre autre à une chaîne volontaire ; ceux qui ont conclu un contrat et de franchise et ceux qui sont restés totalement indépendants ;

- les Hôtels offrant uniquement le gîte ; ceux qui proposent également le couvert ; les hôtels Club, véritables Centres de loisirs incluant restaurants, piscine, sauna, Jacuzzi, salle de sport, salon de jeu, un ou plusieurs bars ;

- les Hôtels à thèmes qui organisent des séjours autour du Golf, de la pêche de la chasse, de l'équitation, des jeux d'échecs, des arts plastiques ou de bien d'autres activités ;

- les Hôtels bureaux de Centre - Ville ; Ceux qui sont accolés à un palais des congrès ou qui se spécialisent dans les semaines en s'adressant à une clientèle d'affaires ; Ceux tournés vers des clientèles de Tourisme d'agrément variées.

- Les Hôtels situés en Centre-ville ; ceux implantés en zone rurale ; ceux localisés dans une station thermale ou à proximité d'une ressource touristique importante »^14(*).

I.2.2. Résidence secondaire

La résidence secondaire est considérée comme un «  logement fixe autre que le logement principal dont le propriétaire peut disposer à sa guise »^15(*).

I.2.3. Location touristique

La localisation touristique «  peut être effectuée par des loueurs professionnels ou occasionnels »^16(*).

I.2.4. Chambres d'hôtes

Les chambres d'hôtes sont « des chambres aménagées et équipées chez des particuliers destinées plutôt à accueillir des randonneurs itinérants et à leur offrir la nuitée (Coucher et petit déjeuner) »^17(*).

I.2.5. Camping, le Caravanage

Le Camping est considéré comme la forme classique de ce que l'on appelle aujourd'hui «  l'hôtel de plein air ».^18(*)

I.2.6. Para - Hôtellerie

Dans cette forme, nous retrouvons les nouvelles catégories d'hébergement touristique, telles que «  les maisons familiales et les villages de vacances, la nouvelle hôtellerie de plein Air, bungalours ».

Nous retiendrons ainsi des :

· Maisons familiales comme «  des Etablissements sans but lucratif dont l'organisation permet à plusieurs familles de prendre simultanément leurs vacances en évitant la séparation des parents et des enfants, dans des conditions adaptées à leurs besoins grâce à des services collectifs appropriés exclusivement social »^19(*).

Villages de vacances comme «  tout ensemble d'hébergement faisant l'objet d'une exploitation de caractère commercial ou non destiné à assurer des séjours de vacances et de loisirs selon un prix forfaitaire comprenant la fourniture de repas ou de moyens individuels pour les préparer et l'usage d'équipements collectifs permettant des activités de loisirs sportifs et culturels »^20(*).

Toutefois, il y a lieu de souligner que les maisons familiales et les villages de vacances se distinguent des hôtels par le fait que ceux-ci proposent «  des séjours supérieurs à une nuit qui incluent des loisirs, une animation et l'utilisation d'équipements divers »^21(*).

Tandis que la nouvelle hôtellerie de plein air consiste en l'utilisation de types d'hébergement originaux tels que :

- des mobiles homes nécessitant « des aménagements particuliers dont les terrain de camping »^22(*).

- Des habitations légères de loisirs qui sont « des constructions sans fondation qui sont «  des constructions sans fondation et ne peuvent être implantées que dans un cadre collectif : terrain de camping permanents, villages de vacances »^23(*).

- Des bungalours de toile meubles qui sont « des structures métalliques démontables recouverts de toile, construites sur un sol en ciment ou en bois, entièrement meublées et équipées pour le séjour ».^24(*)

Au regard de cette typologie sus-évoquée, il apparaît clairement que le service de réception dans sa forme classique y opérationnel, tant il est vrai que l'Accueil, la réservation ainsi que l'enregistrement constituent les principales modalités de ce service.

I.3. Quelques Notions sur la réception

Nous aurons à parler dans cette section de la réception des principaux services d'une Entreprise Hôtellerie étant donné que dans chaque service il existe un chargé de la réservation de l'Accueil et au besoin de l'enregistrement ou facturation etc....

I.3.1. Réception

Comme dit précédemment que la réception existe dans chaque service opérationnel d'une entreprise Hôteliere et varie d'une structure à une autre.

En effet, comme ensemble d'attitudes ou d'actes ayant pour finalité d'accueillir, guider, informer, d'enregistrer de réserver etc. en vue de rendre agréable le séjour d'un Hôte.

A cet égard, la réservation, l'Accueil et l'enregistrement qui constituent les principales modalités de la réception consistes-en :

I.3.1. Réservation

La réservation est considérée comme «  l'engagement pris à l'avance pour obtenir une place dans un Hôtel, un restaurant, une salle de spectacle ou un moyen de transport collectif ».^25(*).

Quant à Lokanu Louise, la réservation est «  la procédure en vigueur pour demander à l'Hôtel de garder une chambre pour un client. Elle peut émaner du client lui-même d'une Société ou encore d'une agence de voyage pour le compte d'un client particulier ».^26(*)

* ⁶ Larousse. P, Le petit Larousse illustré, Paris, Larousse, 1978, p.720

* ⁷ Breton.M, Dupont M- A, Parey.Gestion Administrative : Organiser Paris, 1998, p.9

* ⁸ Verlhust - A, économie de l'entreprise, Kinshasa, éd Centre de recherche, pédagogique, 1984.

* ⁹ Soumah.H-G, Introduction aux études économiques, 1^er Graduat Sciences Economiques et Sociales, Université de Lovanium de Kinshasa, 1971 - 1972.

* ¹⁰ Mbilo Bompate.F, L'entreprise Publique Congolaise face au défi de management moderne, Bruxelles, éd Européennes, 2002

* ¹¹ Py.P, le Tourisme, un phénomène économique, 5^e éd, Paris, la documentation Française, 2002, p.

* ¹² La Réglementation Françoise, Py.P, dans le Tourisme, un phénomène économique, 5^e éd, Paris, la documentation Françoise, 2002, p.57

* ¹³ Idem

* ¹⁴ Py.P, Op.Cit, p.57

* ¹⁵ Idem,P.58

* ¹⁶ Idem

* ¹⁷ Ibidem

* ¹⁸ Idem

* ¹⁹ibidem p.59

* ²⁰ Idem

* ²¹ Ibidem

* ²² idem

* ²³ Ibidem

* ²⁴ Idem

* ²⁵ Dictionnaire Encarta 2009

* ²⁶ Lokanu MOMBA Louise, Analyse du Système d'hébergement, TFC, Kinshasa, Hôtellerie, ISP/Gombe, 2002, p.25