Management de la force de vente

SECTION 5 : LE CONTRÔLE ET L'ÉVALUATION DE LA FORCE DE VENTE

« Le contrôle est l'outil qui permet de mettre en évidence l'existence d'un écart entre le prévu et le réalisé ».^17(*)

Il est essentiel de se prémunir d'outils de suivi et de contrôle afin de percevoir la réalisation des objectifs et des expériences à dégager.

5.1. LES TYPES DE CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE

5.1.1. Le contrôle quantitatif

Ø Nombre de nouveaux clients.

Ø Chiffre d'affaires moyen par visite.

Ø Fréquence des visites effectuées.

Ø Nombre et taille des commandes prises.

Ø Frais d'exploitation du vendeur.

Ø Comparaison des ventes

Ø Rentabilité des ventes (ratios : bénéfice/vente).

5.1.2. Le contrôle qualitatif

Ce contrôle porte sur les connaissances du vendeur (produits, clients, société), sa personnalité, son niveau de motivation, son niveau d'intégration et sa capacité à satisfaire les clients.

5.2. LES MODALITÉS DU CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE

5.2.1. L'accompagnement

Le responsable des ventes peut accompagner un commercial afin de comprendre son fonctionnement, sa méthode de communication, son relationnel avec les clients et l'organisation de son travail.

5.2.2. Le contrôle à partir d'un tableau de bord

Le tableau de bord est un document synthétique qui permet de confronter les résultats obtenus avec ceux prévus, et déterminer les écarts.

Ø Chiffre d'affaires par clients, par produit, nombre de nouveaux clients, taux moyen de remise, nombre de commandes, indice de satisfaction des clients (pourcentage de réclamation)...

5.3. L'ÉVALUATION DE LA FORCE DE VENTE

« L'évaluation du travail des vendeurs est indispensable du fait de l'importance de la fonction qu'il remplisse, cette évaluation ne peut se faire que par rapport aux objectifs assignés, en analysant les écarts par rapport aux réalisations ».^18(*)

Cette évaluation constitue « un ensemble de méthodes de moyens et de pratique ayant pour objectif d'éclairer le commercial sur ses qualification et ses compétences ».^19(*)

5.3.1. Les styles d'évaluation

Øl'évaluation mensuelle : portant sur les activités et les résultats du mois écoulé et les prévisions d'activité et de vente du mois suivant.

Ø l'évaluation annuelle : événements marquants de l'année, les progrès accomplis, les difficultés rencontrées, les propositions d'amélioration de l'organisation, des méthodes et des procédures internes, les progrès à accomplir et les accompagnements éventuels en formation.

5.3.2. L'importance de l'évaluation

Ø Vérification des objectifs ;

Ø Expliquer les écarts étudiés ;

Ø Hiérarchiser les besoins en formation ;

Ø Faire progresser les vendeurs et améliorer la communication au sein du groupe.

Gérer une force de vente signifie : recruter, former, animer, stimuler, contrôler et évaluer.

Le recrutement et la sélection se réalise avec précision afin de limiter le coût d'un salarié inadapté.

La formation acclimate les nouveaux entrants avec l'entreprise, ses produits, ses marchés et ses techniques de ventes.

La rémunération participe à la réalisation des objectifs de l'entreprise et à la satifaction des vendeurs.

Une stimulation et une animation efficace permet une amélioration des résultats grâce à la démotivation

Enfin, une évaluation et un contrôle fréquent permettent de faire progresser les performances.

* ¹⁷ A.ZEYL, A.DAYAN, Op. Cit., page 62.

* ¹⁸ C. DEMEUR, Marketing, 2^éme édition, édition SIREY, Paris, 2001, page 262.

* ¹⁹ R.MOULINIER, Les 500 mots clés de la vente, édition DUNOD, Paris, 1997, page 119.