Opportunités des réseaux sociaux Facebook et Youtube dans la communication externe des entreprises de la commune iv. Cas des boulangeries et pàtisseries.

3. Facebook

Le réseau social Facebook est actuellement le plus imposant des réseaux sociaux tant par le nombre de ses membres que par les types de services offerts en ligne. Etant dans cette optique, les statistiques officielles en 2019 indiquent que Facebook comptait 2,9 milliard d'utilisateurs actifs par mois¹¹. Cet atout dénote l'importance de ce réseau social qui n'est donc pas à négliger.

Selon une étude du Conseil, Gestion et Innovation (CGI) technologies, l'entreprise peut développer son plan de communication sur Facebook à travers cinq (5) éléments :

? Découvrir Facebook

Il est important de découvrir Facebook du fait qu'il est un réseau social par excellence. Toutes les couches s'y retrouvent dessus, les vieux, les jeunes et les moins jeunes. Selon une étude en 2016 près de 60% des utilisateurs de Facebook ont plus de 25 ans constitués des particuliers et des professionnels¹². Le réseau social Facebook permet à ses utilisateurs de communiquer avec

⁹ BALAGUE C., FAYON D., Facebook, Twitter et les autres, PEARSON, 2010, page 9

¹⁰ Le Petit Larousse Illustré, Edition Larousse, 2005

¹¹ www.webmarketing-conseil.fer/classement-reseaux-sociaux

¹² Exposé sur les réseaux sociaux, page 1

22

leur réseau communément appelé amis. Pour cela, la communication et les échanges se font via les messages écrits, les photos, vidéos ou statuts qui sont partagés et/ou aimés entre les relations. Celles-ci peuvent ensuite commenter, aimer, et/ou partager.

Un réseau social créé par Mark Zuckerberg en 2004, Facebook s'est tout d'abord inspiré des trombinoscopes qui regroupent les photos de l'ensemble des élèves d'une école, les Yearbooks. Après Harvard, le réseau s'est étendu aux autres écoles puis au monde entier à mesure que de nouvelles fonctionnalités venaient compléter l'outil¹³.

Figure 1 : Découvrir Facebook

Source : Florian Zorgnotti

A l'heure actuelle l'entreprise ne doit plus se poser la question si elle doit être présente ou pas sur Facebook. La vraie question qu'elle doit se poser est de savoir ce qu'elle va justement faire sur Facebook. Ses clients sont sur Facebook, cela ne fait aucun doute. Néanmoins, ils peuvent ne pas être dans l'objectif de faire des achats des biens ou des services. Il est à noter que Facebook constitue un moyen de communiquer différemment auprès de vos prospects, clients et partenaires. Cette différence s'explique au fait que l'entreprise tient un discours commercial et ne parle que d'elle et des produits et/ou services. Aussi à travers Facebook l'entreprise peut établir un excellent lien avec sa communauté, d'échanger avec elle, de la fidéliser et d'obtenir des avis. Et de même transférer des tracts vers son site web ou au travers de son processus

13 CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 5

23

commercial, là où elle va pouvoir vendre ses produits/services, générer de nouveaux prospects et entrer dans une logique de transaction. Ces atouts sont des objectifs qui peuvent clairement contribuer à la performance de l'entreprise.

? Créer la page facebook de son entreprise

La question préliminaire que l'entreprise doit se poser est de savoir si elle doit créer un profil ou une page. Dans une démarche d'être présente sur Facebook, l'entreprise doit absolument distinguer un profil Facebook d'une page Facebook.

En effet, un profil Facebook est personnel et devient ami avec un autre profil. A travers le profil on peut s'abonner aux mises à jour d'un autre profil ou d'une page.

Figure 2 : Créer un profil Facebook

Source : Webmarketing-conseil.fr

Par contre une page Facebook est généralement dédiée à une entreprise, une marque, une cause, un site web, une association ou une personnalité publique ou privée. Elle est un canal permettant de partager des publications, évènements, photos et vidéos auprès des amis, suiveurs et/ou fans.

24

Figure 3 : Créer une page Facebook

Source : barreoblique.ca

Il est important de connaitre la différence fondamentale qui est que les profils sont strictement personnels. A cela, le fait d'utiliser un profil pour les fins d'entreprise, d'association et assimilés ne respecte pas les conditions d'utilisation de Facebook et peut donc encourir le risque de se faire fermer ce compte.

Il existe six (6) types de pages Facebook :

·

25

Lieu ou commerce local

Ce type de page est à privilégier si l'ambition est avant tout locale comme pour un commerce de proximité ou service assimilé par exemple.

· Entreprise, organisme ou institution

Il s'agit du format le plus classique pour une entreprise précisément dans l'optique d'une communication institutionnelle.

· Marque ou produit

Elle est destinée à une possibilité de créer la page Facebook d'un site web pour ensuite faire des diffusions combinées.

· Artiste, groupe ou personnalité

Ce type concerne les artistes, un groupe ou bien une personnalité (politique, auteur, acteur, etc...).

· Divertissement

La création de ce genre est demandée si la représentation implique une émission de télévision ou radio, une équipe de sport ou de film.

· Cause ou communauté

Il est recommandé ce dernier choix, au cas où vous n'auriez pas trouvé votre bonheur. Il s'agit aussi des fins sociales ou communautaires.

Figure 4 : Types de pages Facebook

Source : Tookets

26

Avant de créer une page Facebook, l'entreprise devra commencer par se rendre à cette adresse : www.facebook.com/pages/create.php afin d'être mieux édifiée sur les conditions d'utilisation. Pour une entreprise, il généralement conseillé de créer une page du type commerce local ou marque/produit.

? Animer la page facebook de son entreprise

La création d'une page sur Facebook est un pas mais l'animer efficacement en est un autre. La présence professionnelle de l'entreprise sur ce réseau ne sera utile et productive que si elle y accorde une attention particulière, donc du temps pour assurer l'animation. L'entreprise doit avoir un programme d'animation de sa page avec ses activités et évènements. Pour cela, les sujets d'animation doivent être crédibles et attirants pourvu d'acquérir la sympathie des fans et de leur pousser à agir en sa faveur.

Figure 5 : Animation d'une page d'entreprise sur Facebook

Source : Daniloduchesnes.com

L'entreprise dans la politique d'animation de sa page doit inviter ses fans à interagir avec ses publications. Pour savoir l'interaction de ses fans, l'entreprise peut utiliser l'Edge Rank. Cet

27

outil est la formule qui régit la probabilité des publications soient les « vues » dans le flux d'actualité des fans. Après une publication les chances sont minimes par rapport à ce que les fans reviennent des fois sur la page. Il est donc nécessaire de faire en sorte que les publications soient visibles directement dans le fil d'actualité des fans. A cet effet, il important d'inviter les fans à interagir avec les publications pourvu que l'Edge Rank de la page puisse se développer. Pour une bonne animation de sa page, l'entreprise doit tenir compte de quatre (4) choses :

? Fréquence de publication

L'animation d'une page Facebook demande un minimum d'attention en termes de publication. Pour cela, il est important de jouer sur la qualité plus que sur la quantité. L'estimation de la durée de vie d'une publication est de 2h environ, donc pour bien démarrer et il est conseillé de se situer entre 1 à 4 publications par jour¹⁴.

? Moment idéal pour publier

Le choix du moment dépend en réalité de la communauté. Par ailleurs une étude¹⁵ affirme que les meilleurs résultats étaient obtenus entre 11h et 13h (la pause déjeuner) et entre 19h et 20h et les jours de la semaine. Aussi, le jour idéal est le dimanche et cela se justifie à travers le fait que c'est la journée où les fans ont plus de temps à passer sur les réseaux sociaux. Néanmoins ce constat ne doit pas empêcher l'entreprise de prévoir au moins une publication par jour.

? Publications fonctionnelles

Il existe sur les pages différents formats de publication. Donc l'entreprise doit garder à l'esprit que l'attention de vos fans sur Facebook est courte. Cela sous-entend que la publication doit faire preuve de simplicité et clarté en privilégiant les contenus graphiques notamment les images, photos ou infographies. En plus, il faut développer des techniques permettant d'inciter les fans à interagir en posant des questions spécifiques.

? Statuts

Il y a une partie de la page consacrée aux publications d'une durée de 24 heures dénommée « statuts ». A cet effet, l'animation de ces statuts sur Facebook se fait de quatre (4) manières :

¹⁴ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 16

¹⁵ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 16

28

Statuts texte

Cela se fait avec une publication plus simple sur la partie statuts de la page avec le contenu représenté en texte. Dans ce genre de publication il faut être précis et concis en ces dires au maximum en 6 lignes.

Statuts photos / infographies

Ce genre de publication fonctionne généralement et attire à suffisance l'attention des fans. La viralité de ces statuts est évident. Au cas où la possibilité de passer un message en image et en texte se présente, il faut privilégier la diffusion en image. On peut aussi à travers une publication Facebook faire le directement depuis des services comme Youtub ou Vimeo.

Statuts avec lien

Une publication Facebook offre à l'entreprise la possibilité de publier des statuts en insérant un lien vers d'autres contenus sur Facebook et/ou vers une page web. Le choix de ce type de statut est privilégié afin d'emmener les fans de l'entreprise sur son site. La possibilité de rajouter un lien directement à l'intérieur d'un statut image est donnée à l'entreprise. Cette opportunité permet à l'entreprise de bénéficier d'une visibilité plus importante en termes de fans.

Statuts évènements marquants

L'entreprise à travers ce type de statut met en avant sur sa page des évènements qui viennent marquer sa vie interne ou son actualité. Ces genres de publications sont bien évidemment mis en avant et il ne faut pas en abuser. Elles sont un bon moyen de partager avec sa communauté des étapes importantes de l'histoire de l'entreprise. On peut profiter de ces évènements marquants pour saluer les étapes importantes de la vie de sa page Facebook par exemple en saluant les 100 premiers fans, le lancement de votre site et autres.

Figure 6 : Animation des statuts de l'entreprise sur une page Facebook

Source : Cube-vert.com

? Promouvoir

La promotion de la page Facebook devient une obligation au moment où l'entreprise se sent encore un peu seul et que son audience n'est pas à la hauteur. Pour cela, elle doit d'abord chercher les astuces relatives à ce phénomène avant d'y remédier.

Figure 7 : Promotion d'une page d'entreprise Facebook

29

Source : Daniloduchesnes.com

Il y a cinq (5) techniques pour promouvoir une page Facebook en gagnant des fans et d'assurer le développement de la page :

30

? Partager un contenu original et engageant

La crédibilité d'une page Facebook se retrouve à travers le contenu publié sur celle-ci. Son originalité, sa qualité et le rythme de publication permettent d'obtenir les premières interactions et donc de donner à la page un peu de visibilité auprès des fans. Ils constituent un assaut indéniable depuis le changement d'algorithme de Facebook diminuant la visibilité des pages, le contenu reste votre première force.

? Créer des partenariats avec d'autres pages

Ceci est un moyen rapide d'avoir un grand nombre de fans au cas où l'entreprise ne dispose pas encore de grande communauté. Ce partenariat est créé avec d'autres pages qui traitent d'un sujet connexe ou complémentaire à celui de l'entreprise. A cet effet, il s'agit clairement de mettre en place des échanges de bons procédés où chacun peut éventuellement bénéficier de la communauté de l'autre ayant plus de fans. Cette technique est adoptée pour la recherche de la complémentarité dans les collaborations.

? Ajouter une like box à votre site web

L'utilisation de ce système est priorisée lorsque l'entreprise détient déjà un site internet qui dispose de visiteurs accrus. Une stratégie conseillée consiste à ajouter une Like Box au site internet de l'entreprise. En optant pour cette stratégie, les visiteurs peuvent devenir des fans de la page tout en étant sur le site. La création d'une Like Box se fait en s'adressant au site suivant : http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like-box/ .

Il est à noter que Twitter, Google+ ou LinkedIn proposent aussi des fonctionnalités similaires¹⁶.

? Penser web et hors web

Au cours de la promotion d'une page, il est possible d'ajouter un lien vers celle-ci dans ses signatures d'emails, les plaquettes, les catalogues et autres documents commerciaux et assimilés. Dans ce cas, la réflexion doit porter sur l'ensemble des moyens de communication dont disposent l'entreprise actuellement et qui pourraient lui permettre de mettre en avant sa page en termes de promotion. On peut aussi inviter ses amis à aimer sa page.

? Publicité sur facebook

Le fonctionnement d'une page d'entreprise repose des fois sur son budget promotionnel. L'entreprise doit savoir que Facebook met à disposition des annonceurs avec plusieurs formules

¹⁶ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 24

31

pour faire de la publicité sur son réseau social. L'organisation de ces formules est faite suivant les objectifs de l'entreprise.

Figure 8 : Publicité sur une page d'entreprise Facebook

Source : Latranchee.com

Il existe deux (2) types de promotion :

Publicités

La partie publicité est affichée dans la barre latérale de Facebook et accompagnée d'une image. Cette option est un moyen simple de promouvoir votre page auprès d'une audience qualifiée et quantifié afin d'obtenir facilement des fans.

Actualités sponsorisées

Il s'agit d'un outil considéré comme le meilleur moyen de développer sa visibilité. En l'utilisant, les publications apparaissent directement dans le fil d'actualité des utilisateurs où il y a plus de chance de les remarquer. Le fait de choisir les actualités sponsorisées, les publications peuvent être efficaces et avoir un bon taux de conversion et pousser les utilisateurs à l'action. Et d'ailleurs cette action est à moindre coup soit avec un budget minimum de 650 FCFA ou 1500 FCFA par jour. Et souvent l'utilisation de la publicité peut faire la différence entre une page dynamique où vos fans réagissent et une page qui ne produit aucun engagement et semble complètement déserte voire inexistante.

? Mesurer

Le suivi d'une page Facebook se fait avec des statistiques. Il est important pour l'entreprise de savoir que les statistiques qu'elle va dégager doivent se lire sur le long terme. Par exemple, si l'entreprise fait des tests horaires pour savoir à quel moment elle a le plus de chance d'atteindre

32

ses fans, il lui faudra vraisemblablement plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour pouvoir sortir des tendances solides. Pour cela, elle doit éviter les conclusions trop hâtives qui n'aboutissent à rien¹⁷.

Figure 9 : Statistiques des vues d'une page d'entreprise Facebook

Source : Daniloduchesnes.com

Il y a cinq (5) indicateurs que l'entreprise peut suivre pour analyser sa performance sur Facebook et ces différentes statistiques sont accessibles directement dans Facebook ou avec l'outil de suivi des statistiques de votre site internet :

¹⁷ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 28

? Croissance

La connaissance de l'état de croissance des vues d'une page est un indicateur important pour le suivi d'une page. Il s'agit du premier indicateur que l'entreprise suit chaque mois ou chaque semaine. Il permet de quantifier le nombre de fans et son évolution dans le temps.

Figure 10 : Statistiques de la croissance d'une page d'entreprise Facebook

Source : Daniloduchesnes.com

? Portée

Cette notion fait référence au nombre d'utilisateurs qui ont été en contact avec la page de l'entreprise ou ses publications au cours de la période étudiée. De même plus cette portée est importante alors plus les publications sont visibles en retour.

Figure 11 : Statistiques de la portée page d'entreprise Facebook

Source : Marketing-magement.io

33

34

? Engagement

L'entreprise utilise cet indicateur pour savoir le nombre d'utilisateurs qui ont soit cliqué, aimé, commenté ou partagé ses publications au cours de la période étudiée. A cet effet, l'obtention des engagements joue un rôle important dans la création d'opportunités et que les publications seront visibles par les amis de vos fans de la page.

Figure 12 : Statistiques de l'engagement sur une page d'entreprise Facebook

Source : Stratégie-et-marketing.com

? Transfert

Il s'agit du nombre de visites que l'entreprise obtient sur son site en provenance de Facebook. On peut retrouver celles-ci dans les « Sources de Trafics » dans Google Analytics. Cela permet de relier les opportunités transactionnelles de l'entreprise sur son site vers Facebook, donc il s'agit donc d'un indicateur important à suivre à un rythme constant.

Figure 13 : Statistiques du transfert d'une page d'entreprise Facebook

Source : Marketing-magement.io

? Conversion

Cet indicateur est utilisé pour savoir le nombre de conversion d'objectifs obtenus sur votre site de la part des visiteurs en provenance de Facebook. Parlant d'un site e-commerce, il s'agit des transactions réalisées sur le site par des clients qui ont découvert l'entreprise sur Facebook. En somme, elle permet d'identifier la contribution de Facebook aux objectifs sur le web de l'entreprise.

Figure 14 : Statistiques de la conversion d'une page d'entreprise Facebook

Source : Audreytips.com

35