Abstract
Our study focused on violence in hospitals: In terms of
quality approach. It took place over an 11-month period: from January 2019 to
November 2019. From the descriptive and transversal standpoint, the aim of the
study was to study the causes of violence at work for health personnel and
propose a quality problem solving process. And in a specific way to describe
the different causes of violence of the patient, patient care-taker, family,
companion or visitor towards the health personnel; describe the different
causes of violence of the health personnel towards the patient, patient
care-taker, family, companion, visitor or colleague; and finally to describe
the management style of this hospital.
47.4% of staff experienced violence in the exertion of their
work in the past 12 months. According to the Pareto diagram: Verbal abuse was
predominant (62.2%). The perpetrators of internal violence (towards the staff)
were mainly chaperones and visitors (43.7%) followed by interpersonal violence
(29.6%); the patients were perpetrators of violence at 27.4%. 5.2% of
specialist physicians were violent in the last 12 months, according to staff;
followed by unit heads (4.4%) and nurses (4.4%). Most of the triggering factors
for violence were the lack of inter-service communication (24%), followed by
the organization of the service (24%), the aggressor's temperament; premises,
workstation. The unavailability of the direct hierarchy is a minor cause of the
presence of violence (13%).
The causes of the majority of external violence were the
reproach relating to treatment with a predominance of 23%, followed by waiting
time (21%), lack of information (20%) and difficulty of access (in services,
site, signaling problem) (18%).
79.25% of staff respond to violence in hospitals: in
particular by informing the hierarchy (50.46%); by calling security (18.69%);
by calling the police (3.74%); Only 11.22% of staff in our study fill-in the
form reporting undesirable events.
In view of the results, we have an even more decentralized
system with a participatory direction as is the objective (PDP), and a
paternalistic style of management.
The results encountered mostly corroborate those of the
literature.
Keys words: Violences ; Quality ; Hospital ;
Management.
Introduction
La violence au travail d'après le Bureau International
du Travail (BIT) (1998), est tout incident au cours duquel des personnes sont
victimes de comportements abusifs, de menaces ou d'agressions physiques dans
les circonstances liées à leur travail (y compris sur le trajet
entre leur domicile et le lieu de travail) et impliquant une remise en cause
implicite ou explicite de leur sécurité, de leur bien-être
ou de leur santé [1]. La violence fait près de 1,4 million de
morts par an dans le monde; cela correspond à 3800 morts par jour
précise l'OMS. Il s'agit d'un sérieux problème de
santé publique, de droits de l'homme et de développement humain
[1]. D'après le rapport de l'ONVS, l'augmentation des actes violents est
constatée dans de nombreux hôpitaux (Brasseur M. et al.) [2]. Nous
pensons donc qu'il est urgent de se pencher sur ce fléau qui mine les
individus dans toutes les couches de la société. Il existe deux
types de violences à l'égard du personnel hospitalier, la
violence intrinsèque de source interne à l'organisation et la
violence extrinsèque de source externe à l'organisation [3]; ces
deux types de violences ont été développés par
plusieurs auteurs. Les violences à l'égard du personnel de
santé se font de plus en plus ressentir à travers le monde. Les
personnels soignants sont exposés aux risques d'agressions verbales
et/ou physiques [4]. D'après un des articles publiés sur la
question de la violence dans le réseau CHU le vendredi 28 juin 2008 par
Clément I., «l'irruption soudaine de la violence dans cette zone de
paix montre à l'évidence qu'aucun lieu public, qu'aucune
organisation même vouée aux soins et à l'hospitalité
n'est préservée des tensions qui déshumanisent les
rapports sociaux» [5]. Cette affirmation veut dire sans doute que la
violence est en train de prendre de l'ampleur et que toutes les couches de la
société sont concernées, en partant de la famille, qui est
le noyau de la société, les établissements scolaires
jusqu'au sommet de l'Etat dans une nation donnée. Reconnue comme un
problème sérieux dans de nombreux pays industrialisés, la
violence à l'encontre du personnel soignant est en fait un
phénomène universel, malgré les différences
locales. Ainsi, au-delà des frontières, des cultures, des
conditions de travail et des groupes professionnels, la violence dans les
services de santé est une épidémie qui touche toutes les
sociétés, y compris celles des pays en développement.
Cette généralisation de la violence altère gravement la
prestation de services de soins de santé, la qualité des soins
dispensés et favorise l'abandon de la profession [4]. L'organisation du
travail de soins se profile derrière tous les débats
contemporains sur le système de santé : maîtrise des
dépenses, application des 35 heures, technologies de pointe au service
de tous, développement des missions sociales des hôpitaux. On
parle de coordination, de réseaux, de filières, de participation
des usagers, autrement dit d'organisation du travail à (re) penser
d'après Schweyer F. et al. [6]. Des différences de
considérations se dénotent également entre les
différents professionnels. La question de l'identité des
infirmières a souvent été abordée, que ce soit par
les infirmières elles-mêmes ou par des universitaires le plus
souvent issus des sciences sociales. Ambiguë, contradictoire, incertaine,
l'identité des infirmières est placée par ses
commentateurs sous le signe du mal-être pour Feroni I. et al. [7] Pour
les infirmières il s'agit surtout, semble-t-il, de développer
à travers les aspects relationnels de leur métier, une
identité, un «rôle propre» qui puisse emprunter des
éléments au travail -- plus qualifié -- des
médecins comme à celui -- moins qualifié -- des aides
hospitalières, sans se laisser dissoudre dans leurs proximités ni
être définis uniquement par celles-ci. «Être un
intermédiaire requiert des compétences propres», rappelait
Françoise Acker en 1991 dans une étude menée par Cresson
G. et al. [8]. Les sociétés modernes supportent de moins en moins
les violences en général (à l'égard des femmes et
des enfants par exemple) donc d'un côté les sociétés
tolèrent de moins en moins la violence en général, de
l'autre on constate des formes de violences nouvelles, souvent pathologiques.
On constate aussi des incivilités. Par ailleurs les exigences de
qualité de service est plus forte. Le terme d'usager est devenu le
synonyme commode de malade, usager, client et citoyen -- tous concernés
par la santé. L'usager serait le centre même du système de
santé, celui pour lequel les investissements sont consentis, les
professionnels formés et les équipements
renouvelés...l'usager n'est pas seulement destinataire ou
bénéficiaire mais également acteur d'après Schweyer
F. et al. [9]. En France, au niveau du service des urgences, la violence allait
de simples insultes et coups, aux attaques au couteau, et même de menaces
de mort en 2014 à l'égard des médecins, infirmiers,
brancardiers [10]. Des cas de violence dans des hôpitaux ont
été également signalés dans le nord-ouest et le
sud-ouest du Cameroun dans la période dite de «la crise
anglophone» par les médias officiels. Tout type de professionnel
est ainsi soumis à la violence. La violence en milieu de travail peut
entraîner différentes conséquences pour les victimes, et
ce, peu importe le statut de l'auteur de la violence, qu'il soit un
supérieur, un collègue ou une personne externe à
l'organisation. Les conséquences de la violence psychologique sur la
santé peuvent être aussi sévères que celles
associées à la violence physique affirme Mariève P. et al.
[11]. ADEN AA. Affirme que cette situation entraine une
insécurité augmentant le stress du personnel soignant; ce qui se
répercutent sur leur moral et leur démotivation retentissant
ainsi directement la qualité de leurs prestations [12].
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