L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

IX. APPLICATION DES THEORIES

Les écrits théoriques, les modèles et les cadres conceptuels sont nécessaires pour élucider tout travail de recherche. Ainsi, dans cette partie de notre étude, nous comptons mettre en valeur certaines théories ou modèles qui nous permettrons de nous situer. Ce sont : la pragmatique de la communication et le déterminisme technologique.

1. La pragmatique de la communication

La pragmatique de la communication s'intéresse au comment s'articule une communication entre deux ou plusieurs personnes. Cette théorie selon l'école de PALO ALTO concerne la communication interne. Selon RENCKER Edouard : « la communication interne est en quelque sorte la fille de l'école de Palo Alto »^36(*). Elle envisage en effet, la communication humaine comme l'ensemble des interactions entre les individus et leur contexte, en d'autres mots, selon une approche interactionniste-systémique, contrairement au modèle de Shannon et Weaver qui l'envisage selon une approche exclusivement linéaire. Cette approche consiste donc d'abord à expliciter, sous forme de schémas d'interactions, les principales communications internes d'une organisation. Elle consiste, ensuite, à analyser le fonctionnement de ces noyaux stables d'échanges pour faire ressortir les problèmes latents et les valeurs émergentes des systèmes qui orientent et freinent les évolutions.

En effet, l'école de Palo Alto est un courant de pensée qui porte le nom de la ville en Californie, plus précisément le nom de l'hôpital (Veterans Administration Hospital of Palo Alto) où une dizaine de chercheurs et d'étudiants se sont réunis au début des années 50. Dirigée par Gregory Bateson (anthropologue, psychologue et épistémologue américain), cette recherche avait pour objectif d'édifier une science générale du fonctionnement de l'esprit. Bateson s'est bien assuré de s'entourer de personnalités différentes aux champs d'expertise les plus variés afin de peindre le portrait le plus global possible (sociologues, psychologues, médecins, anthropologues, etc.)

Cette recherche est plus souvent citée en psychologie, en thérapie et dans la recherche sur la schizophrénie, mais également dans la science de la communication. On ne s'intéresse pas ici à un individu isolé, mais à l'ensemble des interactions que cet individu a avec son environnement. C'est une approche très organique, et elle rend compte de manière plus réaliste de la complexité de nos relations. C'est une explication systémique et synchronique de l'individu. « Pour eux [les chercheurs], une « personnalité » ne peut être définie en faisant abstraction du réseau complexe de relations interpersonnelles qu'entretient la personne dans son quotidien ».

Alex Mucchelli, lui-même adepte de cette école, pose comme une des hypothèses de son ouvrage approche systémique et communicationnelle des organisations, l'hypothèse suivante : Les problèmes rencontrés dans une organisation ne peuvent pas être attribués uniquement aux individus concernés. Le système d'interaction, autour de ces individus, dans son ensemble est responsable de ces situations.

Nous comptons mettre à profit cette théorie afin de voir comment l'usage du téléphone mobile dans la communication interne à la Loyale Assurances permet la mise en oeuvre d'un système favorable à une bonne circulation de l'information. Dans cette optique, chaque membre de l'entreprise peut jouer sa partition pour la bonne marche et le développement de son entreprise. Comme le stipule un principe des partisans de cette école : « Ce modèle de la communication n'est pas fondé sur l'image du téléphone ou du ping-pong -un émetteur envoie un message à un récepteur qui devient à son tour un émetteur- mais sur la métaphore de l'orchestre...Mais dans ce vaste orchestre culturel, il n'y a ni chef ni partition. Chacun joue en s'accordant sur l'autre »^37(*)

L'approche systémique nous intéresse puisqu'avec l'utilisation du téléphone mobile, tous les employés seront mis à contribution. Cela est possible du fait que cet outil de communication est l'un des plus répandu en entreprise. Chaque employé en possède au moins un. Un système de communication et d'échange sera crée où chacun jouera son rôle.

Ainsi, les modèles systémiques s'articulent au tour des valeurs suivantes : le système des échanges : la permanence et le changement des systèmes de communication, quels systèmes d'échanges (formes et structures des échanges) pour une satisfaction (cohésion, avantages, motivations, production collective) de l'ensemble des acteurs. Les principaux courants sont :

1. Sociométrique : une relation d'affinité : la structure affective et les places occupées,

2. Transactionnel : Des rituels d'échanges sur plusieurs niveaux : les motivations profondes et les avantages tirés

3. Interactionniste et systémique : une participation à un système d'interactions ; le système des échanges, le sens de l'échange dans le système, les paradoxes

4. De l'orchestre : une production collective : l'articulation des jeux individuels

* ³⁶ Edouard RENCKER, Op.cit., p.6

* ³⁷ Yves WINKIN, La nouvelle communication, Paris, Seuil, 1984, p. 7-8