La motivation du personnel au secteur touristique

TROISIEME PARTIE

« Enquête sur la motivation au secteur touristique »

Cas d'un hôtel à Marrakech

Suite a la distribution d'un questionnaire, la collecte des informations d'une population bien ciblée, la consultation de spécialistes et grâce a plusieurs lectures d'ouvrages concernant la motivation en secteur objet d'étude on s'est arrivés aux réalités suivantes.

I. Condition de travail (les mauvaises conditions, un obstacle à la fidélisation de la main d'oeuvre qualifié).

A. Les facteurs rebutants ou les causes de la démotivation

Aux considérations quantitatives, il faut ajouter les handicaps, contraintes et exigences inhérents à l'industrie touristique, qui consistent principalement dans la répartition géographique, la durée, la saisonnalité et la qualité des emplois.

En effet, le secteur touristique requiert à la fois un personnel d'encadrement, supérieur et moyen, et des techniciens de base très qualifiés. Ceci implique la mise en oeuvre d'une politique de formation à différents niveaux, afin d'éviter le recours à un personnel étranger très coûteux et à une main-d'oeuvre sans qualification qui nuirait à la qualité du service et à la promotion l'emploi, à faciliter les ajustements structurels et l'adaptation aux besoins du marché, de même qu'à contribuer à l'expansion et à l'amélioration de la productivité du secteur touristique.

Du fait de ces exigences, la pénurie de main-d'oeuvre de personnels qualifiés, dans toutes les branches touristiques et à tous les niveaux, demeure l'une des causes du retard de l'activité touristique au Maroc. Cette préoccupation était exprimée par les pouvoirs publics déjà dans les années 70. Depuis, en étroite collaboration avec l'OMT et le BIT, le Maroc s'est doté d'un réseau d'institutions de formation pour faire face aux besoins grandissants de qualification dans le secteur. Ces efforts, bien qu'importants, n'ont pas suffi à satisfaire aux besoins croissants de main-d'oeuvre qualifiée : l'insuffisance patente de la qualité de la formation alimente le manque de professionnalisme.

C'est un fait : l'emploi touristique au Maroc souffre de carences multiples, dont les plus saillantes ont trait au déficit en matière d'encadrement (supervision et maîtrise) et à l'emploi d'une importante masse de main-d'oeuvre non qualifiée. Ces données marquantes affectent la productivité, la maîtrise des coûts et la qualité du service. A ces défaillances s'ajoute le bas niveau de technicité qui caractérise certains emplois de base dans l'hôtellerie et la restauration : plongeurs, bagagistes, liftiers, aides de cuisine... l'image de la profession en souffre, au moment où la pléthore de main-d'oeuvre incite les entreprises à recruter du personnel à des salaires très réduits.

Par ailleurs, les activités de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme sont des activités caractérisées par le phénomène de la saisonnalité. En conséquence, les périodes de creux y correspondent à une baisse des licenciements, alors qu'en haute saison les effectifs sont à leur maximum. Les fluctuations de l'activité touristique et l'instabilité de l'emploi entraînent le recrutement de nombreux travailleurs peu, ou pas qualifiés du tout ; nous distinguerons entre autres :

- Les travailleurs saisonniers, dont l'activité se limite à une saison, et qui sont recrutés pour une période généralement régulière et répétitive. Ce phénomène de saisonnalité est lié aux variations climatiques et à la clientèle du tourisme, elle-même tributaire des calendriers officiels des congés, qui coïncident suffisamment entre les régions du monde pour faire affluer les touristes aux mêmes périodes, souvent sur les mêmes lieux de villégiature ;

- Les travailleurs temporaires proprement dits, qui occupent des emplois de courte durée, des emplois qui, en principe, ne sont pas liés à la saison, et qui revêtent un caractère occasionnel ou tout au moins irrégulier. En effet, de même que le personnel saisonnier répond à des variations cycliques, théoriquement prévues et planifiées par les entreprises touristiques et hôtelières, il est fait appel à un personnel temporaire pour faire face aux besoins imprévisibles de main-d'oeuvre (congés de maladie, accidents des employés...) et aux pointes subites : à-coups, surcharges et « coups de feu » dus à des banquets, congrès, réunions, etc.., d'où la précarité de cette catégorie de travailleurs, parfois confondue avec celle des saisonniers ;

- L'  « extra », lui est un genre d'emploi flexible, qui n'a rien à avoir avec les variations saisonnières et qui dépend uniquement de la charge journalière de travail dans l'entreprise, autrement dit, du taux de fréquentation, du nombre de repas prévus et de certains événements spéciaux tels que les banquets, les cocktails, etc.

Notons qu'a contrario, la définition de ces types d'emplois souligne l'importance de la détermination du nombre réel des emplois permanents du secteur touristique, ainsi que de travaux de prévision de leur évolution quantitative et qualitative dans le temps. Cette tâche devrait incomber au sous-secteur touristique considéré et prendre en compte le type de tourisme pratiqué.

Au Maroc, l'importance de la saisonnalité de l'emploi apparaît nettement dans le tableau ci-après. Cette caractéristique de l'activité pèse lourdement sur le personnel. A ce sujet, l'enquête effectuée dans le cadre de l'étude du schéma directeur de la formation professionnelle relève que le personnel saisonnier représente 17,7% de l'ensemble des effectifs, tous statuts confondus^4(*). Par branche, la saisonnalité se cantonne surtout dans les campings, où elle représente 60% du volume de l'emploi. Ce pourcentage est de 17,3% pour la branche de l'hôtellerie. Quant aux personnels temporaires, ils ne dépassent pas les 6% dans la part des branches d'activités.

Tableau 1 : Effectifs des personnels selon les branches de l'hôtellerie, de la restauration et tourisme^5(*).

Branche personnel	Hôtellerie	restauration	Agences de voyage	Agences de location	Camping	Total
Personnels permanents	30 999	3 351	4 590	422	790	40 152
Personnels saisonniers	7 033	370	502	146	1 245	9 296
Personnels temporaires	2 562	126	95	105	20	2 908
Total	40 594	3 847	5187	673	2 055	52 356

Ce phénomène de saisonnalité, conjugué à la sensibilité du secteur vis-vis de la conjoncture (problèmes économiques dans les pays émetteurs, conflits politiques dans les pays ou régions touristiques, variations de la mode, changements de goûts de la clientèle...), affecte notablement la gestion des ressources humaines, directement et indirectement. En effet, les deux phénomènes précités (saisonnalité et conjoncture) entrainent un surcoût, du fait de la nécessité d'amortir les investissements sur une très courte période, aux dépens de la masse salariale. En outre, chaque saison, l'entreprise est obligée de reconstituer son personnel. Ces facteurs gênent considérablement toute politique de rationalisation et d'amélioration de la qualité de service, et génère de l'incertitude pour l'exploitant et pour la clientèle. Et, autre effet négatif de taille, ils découragent l'effort consenti par les entreprises au profit de la formation continue.

* ⁴ - Ministère du tourisme : schéma directeur de la formation professionnelle, op. cit. p.16.

* ⁵ - Ministère du tourisme : schéma directeur de la formation professionnelle, op. cit. p.16.