2. L'enquête de satisfaction
Pour améliorer et maintenir la satisfaction de ses
clients internes à son juste niveau, tout service achat doit
évaluer régulièrement (généralement, une
fois par an) la perception que ces derniers ont du service apporté, puis
sélectionne et met en oeuvre de manière affichée les
actions d'amé-lioration adaptées.
Pour mener cette démarche, l'idéal est
évidemment de rencontrer ses clients dans le cadre d'une discussion
franche où l'on fait le point sur la qualité du service
apporté par le service achat. Pour solidifier la démarche, sans
pour autant la déshumaniser ou l'alourdir, il est pertinent de s'appuyer
sur un processus formel alliant rigueur et simplicité.
L'enquête de satisfaction constitue à la fois une
source pour l'amélioration et un moment privilégié de
communication avec les clients internes. Aussi, pour être réussie,
l'enquête doit apporter une réelle plus-value, c'est à dire
apporter des remarques clients sources d'amélioration, et non simplement
des statistiques disant que vos clients sont satisfaits.
La mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction doit se
faire méthodiquement, en plusieurs étapes :
Etape 1 : le cadrage (détermination des objectifs, de la
cible, de l'échantillon)
Etape 2 : l'élaboration du questionnaire
Etape 3 : la diffusion de l'enquête
Etape 4 : l'analyse des résultats
Etape 5 : la communication des résultats
Une enquête de satisfaction des clients internes d'un
service achat a de nombreux objectifs tels
que :
- Démontrer de l'intérêt pour les clients
;
- Améliorer l'image du service achat ;
- Sensibiliser le personnel à la culture achat ;
- Augmenter le taux de pénétration des achats ;
- Compléter les exigences clients à prendre en
compte ;
- Définir de nouvelles orientations (stratégie /
politique / objectifs) ;
IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en
Logistique et transports, promotion 2013-2016
Page 30
Analyse de la performance du service achat d'une entreprise
et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte
d'Ivoire (Siège)
- Comprendre les raisons du mécontentement des clients
internes.
3. Le diagramme de Pareto
Le diagramme de Pareto est un graphique représentant
l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce
diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes
sur le nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour
améliorer une situation
Ce diagramme se présente sous la forme d'une
série de colonnes triées par ordre décroissant. Elles sont
généralement accompagnées d'une courbe des valeurs
cumulées de toutes les colonnes.
Ce diagramme est construit en plusieurs étapes :
- collecte des données ;
- classement des données au sein de catégories ;
- calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport
au total ; - tri des catégories par ordre d'importance (ordre de
croissance) .
| 
