Memoire Online - à‰tude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance de la ville de Goma.

	Moyenne	Ecart-type
Item1	3,89	,936
Item2	4,20	,836
Item3	3,85	1,120
Item4	4,20	,846
Item5	3,98	,963
Item6	3,99	1,109
Item7	4,17	,855
Item8	4,15	,943
Item9	4,09	,877
Item10	4,09	,891
Item11	4,10	,862
Item12	4,00	1,091
Item13	3,98	1,087
Item14	4,10	1,053
Item15	4,24	,886
Item16	4,35	,946
Item17	4,37	,834
Item18	4,27	,830
Item19	4,35	,920
Item20	3,90	,898
Item21	4,02	,984
Item22	4,12	,931
Item23	3,74	1,100
Item24	3,85	,993
Item25	4,01	1,065
Item26	3,94	,941
Item27	3,88	,896
Item28	3,83	1,055
Item29	4,17	,846
Item30	3,98	1,192

Il ressort de ce tableau n°27 que les items mesurant le niveau de satisfaction sont

moyennement évalués. Les items 16 et 19 sont les mieux évalués il s'agit respectivement de : «les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions » et «Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients. » ils ont tous un score de 4,35 sur une échelle de 5. L'item 23 est le moins évaluer est, il s'agit de : «Les employés d'une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d'un léger retard (remboursement...) au cas où les clients ont eu des difficultés (maladie, vol et autre). » avec un score moyen de 3,74 sur une échelle de 5. Le calcul des corrélations bivariées² entre les items nous permet de remarquer que de manière générale, ceux-ci sont bien corrélés entre eux.

2 Cette matrice est trop grande pour être importée de SPSS vers WORD, sa taille a rendu son impression difficilement lisible, raison pour laquelle elle ne pas présente dans ce travail, mais toute fois elle est gardée dans notre BD SPSS.

Ce tableau n°28 nous présente une valeur forte du KMO de 0,847. Ceci nous pousse d'affirmer que l'analyse factorielle est faisable avant même de projeter sur les autres tests.

d'Alpha de Cronbanch est forte et est de 0,923; or dans le principe lorsque l'Alpha de Cronbach est supérieur à 0,9 c'est très bon. Ceci nous pousse à être sûrs de la robustesse de l'échelle.

	Initial	Extraction
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres).	1,000	,767
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème.	1,000	,810
Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de le faire, respecter le rendez-vous.	1,000	,673
Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur et omission commises à l'égard du client.	1,000	,721
Les employés d'une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients au moment où ils se présentent.	1,000	,737
Les employés d'une excellente IMF devraient régulièrement informer les clients des éventuels aménagements apportés dans la prestation des services.	1,000	,616
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.	1,000	,750
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.	1,000	,760
Les employés d'une excellente IMF ne devraient pas se monter trop occupés quand ils doivent répondre aux questions des clients.	1,000	,647
Le comportement des employés d'une excellente IMF devrait inspirer confiance aux clients.	1,000	,803
Les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions.	1,000	,621
Les employés d'une excellente IMF devraient être constamment polis, accueillant et courtois avec les clients.	1,000	,712
Les employés d'une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de leur travail et répondre aisément aux questions des clients.	1,000	,642
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients.	1,000	,627
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	1,000	,617
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	1,000	,635
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	1,000	,726
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.	1,000	,786
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	1,000	,647
Une excellente IMF devrait fixer une échéance relativement longue	1,000	,745
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion	1,000	,622
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	1,000	,732

Après rotation pour l'attente des clients, nous sommes restés avec 22 items au lieu de 30 et en prenant en compte le critère

de contribution à la variance pour au moins 0,5, ce tableau nous permet de constater que tous les items sont acceptés.

	Moyenne de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Variance de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Corrélation complète des éléments corrigés	Alpha de Cronbach en cas de suppression de l'élément
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres).	86,22	156,602	,453	,922
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème.	86,43	148,326	,638	,918
Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de le faire, respecter le rendez-vous.	86,24	155,154	,511	,921
Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur et omission commises à l'égard du client.	86,27	147,944	,782	,915
Les employés d'une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients au moment où ils se présentent.	86,32	151,601	,668	,918
Les employés d'une excellente IMF devraient régulièrement informer les clients des éventuels aménagements apportés dans la prestation des services.	86,33	150,906	,689	,917
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.	86,31	155,281	,501	,921
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.	86,44	152,693	,480	,922
Les employés d'une excellente IMF ne devraient pas se monter trop occupés quand ils doivent répondre aux questions des clients.	86,31	148,011	,690	,917
Le comportement des employés d'une excellente IMF devrait inspirer confiance aux clients.	86,18	154,435	,525	,920
Les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions.	86,07	152,590	,569	,920
Les employés d'une excellente IMF devraient être constamment polis, accueillant et courtois avec les clients.	86,05	152,156	,677	,918
Les employés d'une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de leur travail et répondre aisément aux questions des clients.	86,15	153,684	,603	,919
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients.	86,07	158,289	,330	,924
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	86,52	153,887	,543	,920
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	86,40	152,020	,569	,920
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	86,30	149,354	,728	,917
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.	86,57	153,247	,511	,921
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	86,41	148,117	,676	,917
Une excellente IMF devrait fixer une échéance relativement longue	86,48	156,775	,387	,923
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion	86,24	152,376	,656	,918
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	86,44	152,090	,452	,923

Ce tableau n°31 nous présente les valeurs de l'Alpha de Cronbanch si l'Item était supprimé. Nous constatons dans l'ensemble que la suppression d'un item ne changera pas grand-chose car presque tous les Alpha de Cronbanch sont en dessous de celui que nous avons trouvé. Ainsi, ne trouvant pas nécessaire de supprimer un item pour améliorer notre Alpha, nous nous sommes arrêtés par là.

Composante	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus			Somme des carrés des facteurs retenus pour la rotation
Composante	Total	% de la variance	% cumulés	Total	% de la variance	% cumulés	Total	% de la variance	% cumulés
1	8,780	39,909	39,909	8,780	39,909	39,909	5,978	27,174	27,174
2	2,339	10,631	50,541	2,339	10,631	50,541	2,599	11,816	38,990
3	1,789	8,131	58,672	1,789	8,131	58,672	2,474	11,247	50,237
4	1,321	6,006	64,678	1,321	6,006	64,678	2,287	10,396	60,634
5	1,167	5,305	69,983	1,167	5,305	69,983	2,057	9,349	69,983
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

L'ACP avec SPSS permet de retenir 5 composantes soit 69,983% comme pouvant synthétiser l'ensemble des items, signalons que la suite des composantes a été supprimée dans ce tableau car elle présentait de valeurs propres inférieures à 1. L'interpretation de ces composantes (dimensions) reste cependant difficile à cause de leur complexité. Le graphique ci-dessous va nous éclairer sur le choix du nombre de composantes qui peuvent raisonnablement être tirées de notre jet de données.

Après rotation ce graphique nous suggère de retenir 5 composantes (qui expliqueraient 69,983% de la variance totale.), nous allons nous référer aux variances cumulées après rotation pour éviter de perdre beaucoup d'informations.

Tableau n°33. Matrice des composantes après rotation pour l'attente du client

	Composante
	1	2	3	4	5
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres).		,803
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème.		,790
Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de le faire, respecter le rendez-vous.					,654
Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur et omission commises à l'égard du client.	,722
Les employés d'une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients au moment où ils se présentent.					,596
Les employés d'une excellente IMF devraient régulièrement informer les clients des éventuels aménagements apportés dans la prestation des services.	,564
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.				,727
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.				,587
Les employés d'une excellente IMF ne devraient pas se monter trop occupés quand ils doivent répondre aux questions des clients.	,569
Le comportement des employés d'une excellente IMF devrait inspirer confiance aux clients.				,793
Les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions.	,731
Les employés d'une excellente IMF devraient être constamment polis, accueillant et courtois avec les clients.	,775
Les employés d'une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de leur travail et répondre aisément aux questions des clients.	,747
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients.					,777
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	,689
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	,703
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	,764
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.			,781
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	,686
Une excellente IMF devrait fixer une échéance relativement longue			,747
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion	,663
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.			,759

Le tableau ci-dessus nous permet de constater que 11 composantes ont des saturations plus élevées sur le premier facteur, 2 composante ont des saturations plus élevées sur le deuxième facteur, le troisième facteur regroupe 3 composantes qui ont des saturations plus élevées, mais aussi le 4è^me et le ^5ième facteur regroupe chacun 3 composantes avec des saturations fortes.

Tableau n°34. Items et composantes significatifs pour l'attente des clients.

N	Description de l'item	Composantes
Item15	Les comportements des employés d'une excellente IMF devraient inspirer confiance aux clients.	Assurance à l'égard des clients.
Item16	Les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions.
Item17	Les employés d'une excellente IMF devraient être constamment polis, accueillant et courtois avec les clients.
Item18	Les employés d'une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de leur travail et répondre aisément aux questions des clients.
Item19	Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients.
Item2	Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (imprimantes, ordinateurs etc.)	Apparence des bâtiments, matériels - fiabilité du service.
Item6	Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème.
Item7	Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de le faire, respecter le rendez-vous.
Item8	Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur et omission commises à l'égard du client.
Item9	Les employés d'une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients au moment où ils se présentent.	Serviabilité : Dynamisme et volonté à aider les clients.
Item10	Les employés d'une excellente IMF devraient régulièrement informer les clients des éventuels aménagements apportés dans la prestation des services,
Item11	Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.
Item13	Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.
Item14	Les employés d'une excellente IMF ne devraient pas se montrer trop occupés quand ils doivent répondre aux questions des clients.
Item20	Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	Empathie : attention accordée aux clients
Item21	Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).
Item22	Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients.
Item24	Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.
Item25	Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	Coûts et conditions.
Item26	Une excellente IMF devrait fixer une échéance relativement longue.
Item29	Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion.
Item30	Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.

Partant de ce tableau n°34 nous remarquons que dans l'attente des clients des IMF de Goma cinq composantes peuvent définir aussi leur satisfaction. La composante prix-coûts-conditions est renommée coûts-conditions et la composante tangibilité a été mélangée avec celle de la fiabilité pour forme une seule dénommée «Apparence des bâtiments, matériels - fiabilité du service. » Les autres composantes restent inchangées.

à‰tude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance de la ville de Goma.

III.1.4.2. Analyse factorielle pour l'attente des clients dans les IMF de Goma.