Memoire Online - à‰tude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance de la ville de Goma.

Etant donné que l'analyse factorielle sert à identifier les dimensions de la structure et à déterminer dans quelle mesure chaque variable peut expliquer chaque dimension, comme dans toute analyse factorielle, notre objectif est de :

? Résumer les données. L'analyse factorielle fait ressortir les dimensions sous-jacentes qui, une fois interprétées, décrivent les données de manière synthétique.

? Réduire les données. Elle calcule des scores pour chaque dimension et les substitue aux variables originelles.

III.1.4.1. Analyse factorielle pour la performance des IMF de Goma.

Tableau n°19. Analyse factorielle (Statistiques descriptives) pour la performance.

	Moyenne	E.t	N
Une excellente IMF devrait avoir un système de virement inter-agence pour le seul compte des clients en mouvement	3,47	,959	243
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres)	4,12	,854	243
Les employés d'une excellente IMF devraient être bien habillés et faciles à distinguer par leur uniforme	3,54	1,210	243
Les bureaux, les murs, la caisse d'une excellente IMF devraient être propres, aérés et permettre la confidentialité	4,00	,877	243
Une bonne IMF devrait avoir suffisament des sièges pour ses clients en cas d'affluence	3,78	,932	243
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème	3,85	,997	243
Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de le faire, respecter le rendez-vous.	3,84	,911	243
Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur et omission commises à l'égard du client.	3,80	,963	243
Les employés d'une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients au moment où ils se présentent.	3,81	,946	243

Les employés d'une excellente IMF devraient régulièrement informer les clients des éventuels aménagements apportés dans la prestation des services.	3,78	,958	243
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.	3,73	,848	243
Les employés d'une excellente IMF devraient donner aux clients des conseils relatifs à la gestion de leur activité	3,65	1,148	243
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.	3,77	1,059	243
Les employés d'une excellente IMF ne devraient pas se monter trop occupés quand ils doivent répondre aux questions des clients.	3,64	1,036	243
Le comportement des employés d'une excellente IMF devrait inspirer confiance aux clients.	3,91	,851	243
Les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions.	4,16	2,038	243
Les employés d'une excellente IMF devraient être constamment polis, accueillant et courtois avec les clients.	3,98	,970	243
Les employés d'une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de leur travail et répondre aisément aux questions des clients.	3,96	,794	243
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients	3,96	1,038	243
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	3,60	,927	243
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	3,84	,897	243
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	3,88	,809	243
Les employés d'une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d'un léger retard (remboursement...) au cas où les clients ont eu des difficultés (maladie, vol et autre).	3,15	1,092	243
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.	3,04	1,061	243
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	3,75	,925	243
Une excellente IMF devrait fixer une échéance relativement longue	3,42	1,145	243
Une excellente IMF devrait donner un délai de grâce en fonction de l'activité des clients	3,35	,960	243
Une excellente IMF devrait exiger une caution ou une garantie matérielle pour des crédits des grandes sommes.	3,90	,899	243
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion	3,93	,981	243
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	3,57	1,028	127

Comme on peut le constater, il ressort de ce tableau n°19 que les items mesurant

le niveau de satisfaction sont moyennement évalués. L'item le mieux évalué est : «Les clients d'une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs transactions.», et n'a qu'un score moyen de 4,16 sur une échelle de 5.

L'item le moins évaluer est «Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence » avec un score moyen de 3,04 sur une échelle de 5. Le calcul des corrélations bivariées¹ entre les items nous permet de remarquer que de manière générale, ceux-ci sont bien corrélés entre eux. Ceci évoque une bonne validité de notre échelle de mesure au niveau de la convergence vers l'explication d'un même concept, celui de la satisfaction de la clientèle des IMF de Goma.

1 Cette matrice est trop grande pour être importée de SPSS vers WORD, sa taille a rendu son impression difficilement lisible, raison pour laquelle elle ne pas présente dans ce travail, mais toute fois elle est gardée dans notre BD SPSS.

Il est important que nous passions par le test de KMO pour savoir si ces facteurs se prêtent bien à une analyse factorielle.

N.B : Les résultats présentés ci-dessous sont ceux sortis après rotation, raison pour laquelle nos 30 items ont été réduits à 16.

Il ressort de ce tableau n°20 que la valeur du KMO que ressortent ces variables est de 0,689. Même si le KMO est faible, le test de Bartlett donne une valeur de 0,000, or si la signification (Sig.) tend vers 0.000, c'est très significatif et aussi le Khi-deux est largement supérieur. Ceci nous permet d'affirmer que l'analyse factorielle est opportune et peut être utilisée pour nos données afin de raffiner notre échelle de mesure.

(Durand 2005) a démontré qu'une valeur de KMO de : ? Moins de .5 est inacceptable ;

	Initial	Extraction
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres)	1,000	,629
Les bureaux, les murs, la caisse d'une excellente IMF devraient être propres, aérés et permettre la confidentialité	1,000	,714
Une bonne IMF devrait avoir suffisament des sièges pour ses clients en cas d'affluence	1,000	,511
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème	1,000	,599
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.	1,000	,527
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.	1,000	,713
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients	1,000	,636
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	1,000	,588
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	1,000	,721
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	1,000	,625
Les employés d'une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d'un léger retard (remboursement...) au cas où les clients ont eu des difficultés (maladie, vol et autre).	1,000	,709
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.	1,000	,778
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	1,000	,634
Une excellente IMF devrait exiger une caution ou une garantie matérielle pour des crédits des grandes sommes.	1,000	,535
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion	1,000	,741
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	1,000	,749

En prenant en compte le critère de contribution à la variance pour au moins 0.5,

Compos antes	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus			Somme des carrés des facteurs retenus pour la rotation
Compos antes	Total	% de la variance	% cumulés	Total	% de la variance	% cumulés	Total	% de la variance	% cumulés
1	4,218	26,362	26,362	4,218	26,362	26,362	2,857	17,858	17,858
2	2,094	13,090	39,451	2,094	13,090	39,451	2,190	13,688	31,545
3	1,747	10,918	50,370	1,747	10,918	50,370	1,894	11,841	43,386
4	1,219	7,618	57,988	1,219	7,618	57,988	1,787	11,170	54,556
5	1,130	7,065	65,053	1,130	7,065	65,053	1,679	10,497	65,053

En utilisant le critère qui consiste à retenir les valeurs propres supérieures à 1,

l'ACP avec SPSS permet de retenir 5 composantes soit 65,053% comme pouvant synthétiser l'ensemble des items, les autres lignes ayant été suprimées car elles présantaient des valeurs propres inférieures à 1. L'interpretation de ces composantes (dimensions) reste cependant difficile à cause de leur complexité. En lisant ce tableau, on constate qu'avant la rotation une seule composante explique déjà 17,858% de la

variance, la deuxième composante explique 13,69%, apportant un accroissement d'environ 39,451%. Ces accroissements étant décroissants, le graphique ci-dessous des valeurs propres permet de mettre en évidence cette tendance (avant rotation), et éclaire le choix du nombre de composantes qui peuvent raisonnablement être tirées de notre jet de données.

Ce graphique nous suggère de retenir toujours les 5 composantes (qui expliqueraient 65,053% de la variance avant rotation), nous allons nous référer aux variances cumulées après rotation pour éviter de perdre beaucoup d'informations. Utilisant cette méthode, et en vue de rester proche de la conceptualisation de la satisfaction de la clientèle des IMF, nous relançons l'ACP en imposant au logiciel de retenir toujours les 5 composantes.

Il convient d'examiner maintenant les corrélations entre les items et les différentes composantes retenues. La littérature psychométrique considère un item ayant une corrélation = 10.31 avec une composante comme étant corrélé avec la composante en question. Pour notre cas, nous allons utiliser une corrélation = à la valeur absolue de 0,5 pour nous assurer de la robustesse de notre échelle de mesure.

	Moyenne de l'échelle en cas de suppression d'un élément.	Variance de l'échelle en cas de suppression d'un élément	Corrélation complète des éléments corrigés	Alpha de Cronbach en cas de suppression de l'élément
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres)	55,58	55,594	,326	,795
Les bureaux, les murs, la caisse d'une excellente IMF devraient être propres, aérés et permettre la confidentialité	55,61	55,890	,340	,794
Une bonne IMF devrait avoir suffisament des sièges pour ses clients en cas d'affluence	55,87	55,069	,373	,792
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème	55,74	55,257	,310	,797
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.	55,99	57,294	,234	,800
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.	55,83	53,811	,401	,790
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients	55,65	53,641	,382	,792
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	56,04	52,086	,595	,777
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	55,81	54,202	,405	,790
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	55,77	53,654	,504	,784
Les employés d'une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d'un léger retard (remboursement...) au cas où les clients ont eu des difficultés (maladie, vol et autre).	56,39	54,383	,333	,796
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.	56,39	54,906	,296	,799
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	55,90	52,886	,511	,782
Une excellente IMF devrait exiger une caution ou une garantie matérielle pour des crédits des grandes sommes.	55,69	53,865	,491	,785
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion	55,68	52,268	,523	,781
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	56,03	53,777	,406	,790

Ce tableau présente les valeurs d'Alpha de Cronbanch si l'item était supprimé. On constate dans l'ensemble que la suppression d'un

item ne changera pas grand-chose car différents Alpha de Cronbanch resteront entre 0,7 et 0,8 et plus particulièrement entre 0,799 et 0,800. Ainsi, notre Alpha étant de 0,801, nous ne trouvons plus d'items à supprimer afin d'améliorer la fiabilité de notre échelle de mesure. C'est ainsi que nous nous sommes arrêtés par ici.

	Composante
	1	2	3	4	5
Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (Imprimantes, ordinateurs et autres)		,771
Les bureaux, les murs, la caisse d'une excellente IMF devraient être propres, aérés et permettre la confidentialité		,832
Une bonne IMF devrait avoir suffisament des sièges pour ses clients en cas d'affluence		,521
Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème		,557
Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.					,624
Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.					,762
Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients					,626
Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	,665
Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).	,774
Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients	,751
Les employés d'une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d'un léger retard (remboursement...) au cas où les clients ont eu des difficultés (maladie, vol et autre).			,760
Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.			,850
Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	,701
Une excellente IMF devrait exiger une caution ou une garantie matérielle pour des crédits des grandes sommes.	,637
Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion				,774
Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.				,799

Après rotation, ce tableau nous permet de constater que le 1er facteur présente 5

items qui ont des saturations plus élevées, le 2è^me facteur présente 4 items avec saturations plus élevées, le 3è^me et le ^4ième facteur possède chacun 2 items avec saturation plus élevées aussi et enfin le 5è^me facteur présente 3 facteurs ayant de même des saturations plus élevées.

Tableau n°26. Items et composantes significatifs pour la performance de l'IMF

N	Description de l'item	Composantes
Item6	Quant les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème.	Assurance à l'égard des clients.
Item19	Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients.
Item22	Une excellente IMF devrait être à l'écoute de ses clients.
Item2	Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance (imprimantes, ordinateurs etc.)	Tangibilité : Apparence des bâtiments, des matériels et du personnel (tenue, badges...).
Item4	Les bureaux, les murs, la caisse d'une excellente IMF devraient être propres, bien aérés et permettre la confidentialité.
Item5	Une bonne IMF devrait avoir suffisamment des sièges pour ses clients en cas d'affluence.
Item11	Les employés d'une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à aider les clients.	Serviabilité - Dynamisme et volonté à aider les clients.
Item13	Une excellente IMF devrait permettre aux clients d'accéder à tout moment à leur épargne qu'ils ont déposée chez elle.
Item20	Une excellente IMF devrait avoir des heures d'ouverture qui conviennent, compatibles avec les horaires de ses clients.	Empathie - Attention accordée aux clients.
Item21	Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention particulière à chaque client (sans aucune préférence).
Item23	Les employés d'une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d'un léger retard (remboursement...) au cas où les clients ont eu des difficultés (maladie, vol et autre).
Item24	Les employés d'une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévus et/ou urgence.
Item25	Une excellente IMF devrait fixer un taux d'intérêt qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.	Coûts et conditions.
Item28	Une excellente IMF devrait exiger une caution ou une garantie matérielle pour des crédits des grandes sommes.
Item29	Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais d'adhésion.
Item30	Une excellente IMF devrait fixer des frais (d'ouverture, de suivie) d'une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses clients.

Partant de ce tableau n°26, nous remarquons que l'analyse fait ressortir cinq composantes comme définissant la satisfaction des clients des IMF à Goma. En effet, la composante fiabilité qui a présenté un seul item significatif après itération, s'est combinée à la composante Assurance pour ne former qu'une seule composante dénommée « Assurance à l'égard des clients. » La composante prix-coûts-conditions est renommée coûts-conditions. Les trois autres composantes restent inchangées avec quelques légères modifications au niveau des items les composant. Ces résultats ne nous permettent pas d'affirmer notre première hypothèse qui prédisait que la satisfaction des clients serait déterminée par les six composantes prédéfinies dans l'échelle de mesure.

à‰tude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance de la ville de Goma.

III.1.4. Analyse factorielle pour réduire les données

III.1.4.1. Analyse factorielle pour la performance des IMF de Goma.