III.1.3.2. Attentes des clients des IMF de la ville de
Goma
Le tableau suivant synthétise les résultats
obtenus sur l'évaluation des attentes des clients par rapport à
la qualité du service offert par les IMF de Goma.
- 44 -
Tableau n°18. Calcul du niveau d'attente des clients
des IMF de Goma.
|
Composantes principales. (Attente des clients)
|
|
Moyenne
|
Médiane
|
Ecart-type
|
|
Tangibilité-Confort-Apparence des bâtiments,
du matériel et du personnel
|
Item1
|
3,89
|
4,00
|
,936
|
|
Item2
|
4,20
|
4,00
|
,836
|
|
Item3
|
3,85
|
4,00
|
1,120
|
|
Item4
|
4,20
|
4,00
|
,846
|
|
Item5
|
3,98
|
4,00
|
,963
|
|
Moyenne pour la composante tangibilité
|
4,02
|
4
|
,940
|
|
Fiabilité : Capacité à accomplir le
travail.
|
Item6
|
3,99
|
4,00
|
1,109
|
|
Item7
|
4,17
|
4,00
|
,855
|
|
Item8
|
4,15
|
4,00
|
,943
|
|
Moyenne pour la composante fiabilité
|
4,10
|
4
|
,969
|
|
Serviabilité : Dynamisme et volonté à aider
les clients.
|
Item9.
|
4,09
|
4,00
|
,877
|
|
Item10
|
4,09
|
4,00
|
,891
|
|
Item11
|
4,10
|
4,00
|
,862
|
|
Item12
|
4,00
|
4,00
|
1,091
|
|
Item13
|
3,98
|
4,00
|
1,087
|
|
Item14
|
4,10
|
4,00
|
1,053
|
|
Moyenne pour la composante
serviabilité
|
4,06
|
4
|
,977
|
|
Assurance : Confidence
|
Item 15
|
4,24
|
4,00
|
,886
|
|
Item16
|
4,35
|
5,00
|
,946
|
|
Item17
|
4,37
|
5,00
|
,834
|
|
Item18
|
4,27
|
4,00
|
,830
|
|
Item19
|
4,35
|
5,00
|
,920
|
|
Moyenne pour la composante assurance
|
4,32
|
4,6
|
,883
|
|
Empathie : attention accordée aux clients.
|
Item20
|
3,90
|
4,00
|
,898
|
|
Item21
|
4,02
|
4,00
|
,984
|
|
Item22
|
4,12
|
4,00
|
,931
|
|
Item23
|
3,74
|
4,00
|
1,100
|
|
Item24
|
3,85
|
4,00
|
,993
|
|
Moyenne pour la composante Empathie
|
3,93
|
4
|
,981
|
|
Prix, coûts et conditions
|
Item25
|
4,01
|
4,00
|
1,065
|
|
Item26
|
3,94
|
4,00
|
,941
|
|
Item27
|
3,88
|
4,00
|
,896
|
|
Item28
|
3,83
|
4,00
|
1,055
|
|
Item29
|
4,17
|
4,00
|
,846
|
|
Item30
|
3,98
|
4,00
|
1,192
|
|
Moyenne pour la composante prix, coûts et
conditions.
|
3,97
|
4
|
,999
|
|
Moyenne totale
|
4,06
|
4,1
|
,960
|
L'analyse de ce tableau n°18 montre que deux composantes
paraissent plus importantes pour les clients des IMF. En effet, la moyenne
globale étant de 4,06 avec un écart-type faible, les composantes
: assurance et fiabilité ont des moyennes supérieures à la
moyenne globale, respectivement de 4,32, et 4,10. Les écart-types
correspondants sont faibles (<1). Il ressort donc que les différentes
pondérations données par les clients sont regroupées
autours des ces moyennes. Ces dernières sont bien représentatives
des différentes pondérations. La moyenne des médianes y
relatif est de 4,1. Ainsi, au moins 50% des clients enquêtés ont
donnés une note au dessus de 4,1 à ces deux composantes. Ils
attacheraient donc plus d'importance pour ces composantes quant à leurs
attentes par rapport à la qualité du service offert par leurs
IMF.
- 45 -
Trois composantes paraissent comme moins importantes pour les
clients. En effet, les
moyennes obtenues sur ces trois composantes : empathie,
tangibilité et prix-coût-conditions sont inférieures
à la moyenne globale et sont respectivement de 3,93 ; 4,02 et 3,97. En
outre la composante Serviabilité serait appréciée par les
clients car sa moyenne 4,06 égalise la moyenne totale des composantes.
Bref, pour toutes les composantes, l'écart-type globale est très
faibles, affirmant la représentativité de la moyenne globale
obtenue, la médiane globale est de 4,1. De ce fait, au moins 50% des
enquêtés ont donnée une pondération au dessus de 4,1
à toutes les composantes.
De la comparaison entre attentes et performance, il ressort
des écarts pour les différentes composantes de la qualité
de service offerte dans les IMF de Goma. 0,24 pour la tangibilité, 0,27
pour la fiabilité, 0,33 pour la serviabilité, 0,28 pour
l'assurance, 0,43 pour l'empathie et 0,32 pour le prix-coût et condition.
De ces écarts entre attentes et performance, il découle que la
qualité du service offert par les IMF de Goma ne rencontre pas les
attentes des clients.
|
|
