III.1.3. Analyses de la performance et des attentes des
clients
Nous recourons à la statistique descriptive (moyenne,
écart-type...) pour analyser les attentes et la satisfaction des clients
saisis par une échelle de 30 items regroupés dans six
composantes.
- 42 -
III.1.3.1. Performance des IMF de Goma
Le tableau ci-dessous nous donne la synthèse des
résultats obtenus sur l'évaluation de la
performance des clients avec la qualité de service offert
par les IMF de Goma. Tableau n°17. Calcul de la performance de
l'IMF.
|
Composantes principales (performance clients)
|
|
Moyenne
|
Médiane
|
Ecart-type
|
|
Tangibilité-Confort-Apparence des bâtiments,
du matériel et du personnel
|
Item1
|
3,47
|
4,00
|
,959
|
|
Item2
|
4,12
|
4,00
|
,854
|
|
Item3
|
3,54
|
4,00
|
1,210
|
|
Item4
|
4,00
|
4,00
|
,877
|
|
Item5
|
3,78
|
4,00
|
,932
|
|
Moyenne pour la composante tangibilité
|
3,78
|
4
|
,966
|
|
Fiabilité : Capacité à accomplir le
travail.
|
Item6
|
3,85
|
4,00
|
,997
|
|
Item7
|
3,84
|
4,00
|
,911
|
|
Item8
|
3,80
|
4,00
|
,963
|
|
Moyenne pour la composante fiabilité
|
3,83
|
4
|
,957
|
|
Serviabilité : Dynamisme et volonté à aider
les clients.
|
Item9.
|
3,81
|
4,00
|
,946
|
|
Item10
|
3,78
|
4,00
|
,958
|
|
Item11
|
3,73
|
4,00
|
,848
|
|
Item12
|
3,65
|
4,00
|
1,148
|
|
Item13
|
3,77
|
4,00
|
1,059
|
|
Item14
|
3,64
|
4,00
|
1,036
|
|
Moyenne pour la composante
serviabilité
|
3,73
|
4
|
,999
|
|
Assurance : Confidence
|
Item 15
|
3,91
|
4,00
|
,851
|
|
Item16
|
4,41
|
4,00
|
3,310
|
|
Item17
|
3,98
|
4,00
|
,970
|
|
Item18
|
3,96
|
4,00
|
,794
|
|
Item19
|
3,96
|
4,00
|
1,038
|
|
Moyenne pour la composante assurance
|
4,04
|
4
|
1,39
|
|
Empathie : attention accordée aux clients.
|
Item20
|
3,60
|
4,00
|
,927
|
|
Item21
|
3,84
|
4,00
|
,897
|
|
Item22
|
3,88
|
4,00
|
,809
|
|
Item23
|
3,15
|
3,00
|
1,092
|
|
Item24
|
3,04
|
3,00
|
1,061
|
|
Moyenne pour la composante Empathie
|
3,50
|
3,6
|
,957
|
|
Prix, coûts et conditions
|
Item25
|
3,75
|
4,00
|
,925
|
|
Item26
|
3,42
|
3,00
|
1,145
|
|
Item27
|
3,35
|
3,00
|
,960
|
|
Item28
|
3,90
|
4,00
|
,899
|
|
Item29
|
3,93
|
4,00
|
,981
|
|
Item30
|
3,57
|
4,00
|
1,028
|
|
Moyenne pour la composante prix, coûts et
conditions.
|
3,65
|
3,66
|
,989
|
|
Moyenne totale
|
3,75
|
3,87
|
1,05
|
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Il ressort de ce tableau n°17 que la moyenne totale de
performance par rapport aux composantes de la qualité de service est de
3,75. De ce fait, trois composantes sont mieux appréciées par les
clients car les scores donnés à ces composantes ont des moyennes
supérieures à la moyenne totale. Il s'agit de :
Assurance-confidence 4,04, Fiabilité-capacité 3,83 et
Tangibilité 3,78. Les écart-types correspondants pour la
composante tangibilité et fiabilité sont relativement faible
(<1) les différentes moyennes pour ces deux composantes
représenteraient bien la situation des clients telle que vécue
dans les IMF de Goma. Par contre l'écart-type pour la composante
Assurance-confidence est fort (>1) ceci implique que la moyenne pour cette
composante ne représente pas exactement la situation que les clients
traverse dans les IMF de la ville de Goma. L'écart-type globale est fort
élevé (1,05), reflétant une forte dispersion des
différents scores autours de la moyenne. Il en découle que les
IMF sont mal cotées par leurs clients par rapport à ces trois
composantes de la qualité du service qu'offrent ces dernières.
Trois autres composantes sont qualifiées comme moins
appréciées par les clients par rapport à la qualité
de service reçue des IMF de Goma. En effet, les moyennes correspondants
à ces composantes : Empathie, prix-coût-condition et
serviabilité sont inférieures à la moyenne
générale et sont respectivement de 3,50 ; 3,65 et 3,73. Leurs
écart-type sont relativement faible (<1) prouvant que ces moyennes
sont représentatives des l'ensemble des données collectées
sur ces composantes. La moyenne de la médiane pour toutes les
composantes est de 3,87. Ainsi donc au moins 50% des clients
enquêtés ont donné une note au dessus de 3,87 pour toutes
les composantes.
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