III.1.5. Evaluation de la satisfaction des clients avec les
produits d'épargne
Deux types des produits d'épargne sont
évalués dans ce point (à vue et à terme), le
tableau ci-dessous résume les résultats obtenus.
Tableau n°35. Evaluation de la satisfaction des
clients avec les produits d'épargne
|
N
|
Conditions d'épargne
|
Types d'épargne
|
|
Epargne à vue
|
Epargne à terme
|
|
Moyenne
|
E-type
|
Médiane
|
Moyenne
|
E-type
|
Médiane
|
|
1
|
Documents à fournir pour l'ouverture
|
3,64
|
,773
|
4,00
|
3,51
|
,805
|
4,00
|
|
2
|
Montant minimum de dépôt
|
3,59
|
,830
|
4,00
|
3,39
|
,873
|
3,00
|
|
Moyenne
|
3,62
|
,802
|
4,00
|
3,45
|
,839
|
3,5
|
Source: Analyse des données de notre enquête sur
SPSS
Il ressort de l'analyse de ce tableau n°35 que la moyenne
globale est de 3,54 obtenue en prenant la sommation de la moyenne pour
l'épargne à vue et la sommation de la moyenne pour
l'épargne à terme divisé par 2. Ceci est équivalent
à un taux de satisfaction de 70,8% obtenu en prenant la moyenne globale
divisé par 5 qui est notre mesure d'échelle. Ceci affirme
directement notre troisième hypothèse qui prédisait que,
le produit d'épargne serait le plus apprécié par rapport
aux autres.
En générale, les clients des IMF de Goma sont
satisfaits des produits d'épargne, L'écart-type correspondant
étant faible (<1), cette moyenne s'avère représentatif
de la tendance des clients. Les différentes cotes des satisfactions
données par ces derniers sont regroupés autours de cette moyenne.
Toute fois, l'épargne à vue procure plus de satisfaction aux
clients que celle à terme. Sa moyenne 3,62 étant
supérieure à la moyenne globale alors que celle de
l'épargne à terme 3,45 est inférieure à la moyenne
globale. Pour l'épargne à vue, les documents à fournir
pour l'ouverture satisfait plus par rapport au montant minimum d'épargne
(3,64 > 3,59). Alors qu'il est de même pour l'épargne à
terme, les clients sont plus satisfaits des documents exigés que du
montant minimum de dépôt (3,51>3,39). La médiane 4
obtenue pour l'épargne à vue indique qu'au moins 50% des clients
ont donné une cote de satisfaction supérieure à 4 pour ce
type d'épargne.
61
III.1.6. Evaluation de la satisfaction des clients avec les
produits de prêt
Nous avons traité trois types de prêts dans ce
travail, l'évaluation de la satisfaction y relative est
synthétisée dans le tableau ci-dessous.
Tableau n°36. Evaluation de la satisfaction des
clients avec les produits de prêt
|
N
|
Conditions relatives aux prêts.
|
Type des crédits
|
|
Crédit ordinaire individuel
|
Crédit solidaire
|
Crédit salariés
|
|
Myne
|
E-type
|
Médiane
|
Moyenne
|
E-type
|
Médiane
|
Myne
|
E-type
|
Médiane
|
|
1
|
Taux d'intérêt
|
3,26
|
,799
|
3,00
|
3,47
|
,700
|
4,00
|
3,55
|
,742
|
4,00
|
|
2
|
Frais de dossiers
|
3,04
|
,903
|
3,00
|
3,38
|
,835
|
3,00
|
3,14
|
,965
|
3,00
|
|
3
|
Echéance
|
3,41
|
,780
|
4,00
|
3,50
|
,733
|
4,00
|
3,61
|
,692
|
4,00
|
|
4
|
Garantie
|
3,33
|
,735
|
3,00
|
3,69
|
,784
|
4,00
|
3,61
|
,808
|
4,00
|
|
5
|
Caution
|
3,14
|
,932
|
3,00
|
3,27
|
1,050
|
4,00
|
|
|
Moyenne
|
3,24
|
,830
|
3,2
|
3,46
|
,820
|
3,8
|
3,48
|
,802
|
3,75
|
Source: Analyse des données de notre enquête sur
SPSS
De l'analyse de ce tableau n°36, il ressort que la
moyenne globale est de 3,39 (la moyenne de trois colonne des moyennes) soit un
taux de satisfaction de 67,7% avec un écart type < 1, affirmant la
représentativité de la moyenne obtenue pour les différente
cotes de satisfaction données par les clients sur les trois types de
crédit. Les clients des IMF sont donc à 67,7% satisfaits des
produits de crédit, plus précisément, le crédit
salarié avec une cote moyenne de 3,48 offre beaucoup plus de
satisfaction aux clients. Cela est sans surprise vu les conditions y relatifs
appliquées entre autres la non exigence de l'épargne caution, la
garantie salaire... suivi par le crédit solidaire avec une cote moyenne
de 3,46 et enfin le crédit individuel avec une cote moyenne de 3,27.
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