0.2. HYPOTHESES DE RECHERCHE
Partant de notre problématique nous avons formulé
les hypothèses suivantes :
? Les composantes comme : « la tangibilité ; la
fiabilité ; la serviabilité ; l'assurance ; l'empathie ; le Prix,
coût et condition » seraient les principales composantes de la
satisfaction des clients des IMF de la ville de Goma ;
- 4 -
? Le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de Goma
serait supérieur à cinquante pourcent (50%). Estimation faite
après des entretiens avec certains clients des IMF de la place.
? Après l'analyse faite lors de l'interview libre, nous
avons constaté que le produit d'épargne serait le plus
apprécié par la majorité des clients des IMF de la ville
de Goma.
En général, une étude de
satisfaction-clients passe en revue les grandes composantes du
Marketing-Mix de l'entreprise à savoir les Produits, Prix,
Distribution et Communication. Dans notre démarche, nous avons
organisé cette mesure autour de Cinq (5) grands thèmes : la
connaissance de l'IMF et son offre commerciale, la qualité du service
attendu par les clients, la qualité des produits proposés par
l'IMF, l'accueil clientèle, la gestion des réclamations clients
et la gestion du Service, les attentes particulières des clients.
Le service à la clientèle est un facteur
essentiel de satisfaction et de fidélisation des clients. C'est
également l'un des aspects opérationnels les plus faciles et les
moins coûteux à améliorer pour les IMF. Pourtant, peu d'IMF
mettent l'accent sur la compréhension et l'amélioration
systématiques du service à la clientèle. (Wright, et al.
Mars 2003).
Les études innovantes, structurées et
formalisées pour mesurer la satisfaction des clients des IMF sont rares.
La plupart d'études existantes sont descriptives (Murray, 2001) ou
exploratoires se limitant à une seule Institution de Microfinance
(Balemba, 2011). C'est ainsi que, ce présent travail va compléter
les autres études portant sur la satisfaction des clients des IMF, en
prenant la ville de Goma comme milieu d'étude.
0.3. OBJECTIF DE L'ETUDE
Le plus grand objectif de notre sujet est celui de recueillir
les avis positifs et négatifs des clients sur les services fournis par
les IMF de la ville de Goma afin de donner des suggestions pour une
amélioration future. L'étude tentera aussi d'identifier les
différentes composantes de satisfaction des clients des IMF,
déterminer leur niveau de satisfaction, vérifier si la
satisfaction des clients peut être influencée par leurs
caractéristiques socioéconomiques. (MUBANO 2009).
0.4. CHOIX ET INTERET DU SUJET
0.4.1. Choix du sujet
Le choix de notre sujet n'a pas été un fait du
hasard. Il a été motivé par trois raisons principales :
- 5 -
A. Raison d'ordre personnel
Le sujet choisi nous a permis de consolider nos
capacités analytiques et interprétatives du réel sur le
terrain à partir des théories acquises.
Nous pensons ainsi apporter solution aux problèmes
soulevés particulièrement dans notre sujet.
| 
