SIGLES ET ABREVIATIONS
ACP : Analyse en Composantes Principales
AIMS : Assessing the Impact of Microfinance Services
ANOVA : Analyse de la variance.
BD : Base des données
BIT : Bureau International du Travail
BJESS : Bukavu Journal of Economics and Social Sciences
BPR : Banque Populaire du Rwanda
CGAP : Groupe Consultatif d'Assistance aux plus Pauvres
COOPEC : Coopérative d'Epargne et de Crédit
CTE : Club Travail d'Equipe
ddl : degré de liberté
Dr : Docteur
E.t : Ecart-type
GIMF : Gestion des Institutions de Microfinance
IMF : Institution de Microfinance
ISIG : Institut Supérieur d'Informatique et de
Gestion
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
M : Moyenne
Md : Médiane
MECRECO : Mutuelle d'Epargne et de Crédit du Congo
MSA : Measure of Sampling Adequacy
NSIA : Nouvelle Société Interafricaine
d'Assurance
PME : Petites et Moyennes Entreprises
Prof : Professeur
RDC : République Démocratique du Congo
SA : Société par Action
SPSS : Statistical Package for Social Sciences
ULK : Université Libre de Kigali
WWW : World Wide Web
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0. INTRODUCTION
0.1. PROBLEMATIQUE
La recherche et les publications en matière de
satisfaction connaissent depuis quelques années un développement
extrêmement important. La satisfaction est l'un des enjeux majeurs qui
intéressent vivement les praticiens et les théoriciens.
L'intérêt porté par les dirigeants
d'entreprises peut être résumé de la manière
suivante : Un client satisfait est en général un client
fidèle qui intensifie sa relation avec l'entreprise, en revenant plus
fréquemment et en utilisant plus largement la palette des services (ou
des produits) offerts par l'entreprise, tout en dépensant plus. Enfin,
on suppose que la satisfaction entraîne un bouche à oreille
positif, ce qui attire de nouveaux clients. (BARTIKOWSKI, Février
1999)
Le niveau de satisfaction des clients devrait donc faire
partie des soucis permanents de la plupart des sociétés. C'est
ainsi que, beaucoup d'entreprises s'équipent d'une charte de
qualité, créent des règles de bonne pratique interne,
mettent en place des systèmes de contrôle, se font certifier selon
les normes de leur profession. Tout ceci est bien, mais trop souvent, ces
règles ne viennent qu'alourdir les procédures, sont
considérées comme un surcroit de travail et d'administration et
font oublier que le principal objectif est la satisfaction des clients. Le
principe de l'étude de satisfaction de la clientèle est de
mesurer le degré de satisfaction, élément majeur et
déterminant pour la fidélisation des clients.
En outre, cette étude permet de définir les
attentes et les souhaits des clients, en termes de nouveaux services ou
produits, ainsi que de vérifier le ressenti sur le bien fondé de
l'offre actuelle et des services offerts ou proposés (accueil,
livraison, qualité des relations...). «CTE, octobre 2000.
»
A présent, le secteur de la microfinance est de plus en
plus exposé à une concurrence énorme et vive. Les banques
commerciales ont commencé à cibler les clients traditionnels des
IMF, de nouvelles IMF continuent à être créées et la
clientèle des IMF est devenue très sophistiquée en rapport
avec la qualité de service exigée ou attendue (Daubert, 2002
cité par Balemba 2011). Entre temps, les services offerts par la plupart
d'IMF restent inappropriés aux besoins des clients. Ce qui conduit
directement aux problèmes majeurs de l'insatisfaction de la
clientèle, manque de profit pour certaines IMF et même
à la faillite pour d'autres. Les IMF sont donc hautement
concernées par la satisfaction de leurs clients en vue de
prévenir le drop out (départ massive des membres
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d'une IMF) et d'assurer la croissance du secteur (Sibanda,
2007 cité par Ibale, Balemba et Bugandwa2013). Pour mesurer la
satisfaction du client sur différents aspects de la qualité des
services, Parasuraman, Berry et al (1985) ont développé un outil
de mesure à base d'échelle appelé « SERVQUAL »,
fondé sur la différence entre les attentes du client concernant
la qualité générale d'un service offert et ses perceptions
sur les performances réelles ou actuelles de l'offre de service.
La recherche sur la qualité fondée sur la
satisfaction se base aussi sur le fait que les clients sont spécialistes
des domaines des services considérés. Le problème
apparaît quand on demande aux clients d'évaluer la qualité
des services hautement basés sur la crédibilité, comme les
services juridiques ou les traitements médicaux, qu'il est toujours
très difficile d'évaluer même après la fin de la
prestation. En bref, les clients ne sont pas sûrs de ce qu'ils attendent
et ils ne peuvent donc savoir, souvent pendant des années, si seulement
le travail fait par le professionnel était bon. Une tendance naturelle
pour les clients dans de telles situations consiste à évaluer la
qualité en termes de manière de procéder, à savoir
s'ils aiment ou non le style personnel du fournisseur et s'ils sont satisfaits
de la qualité perçue des éléments
supplémentaires qu'ils peuvent évaluer (par exemple, la
qualité des repas à l'hôtel ou la clarté des
factures des avocats). Par conséquent, mesurer la qualité de la
performance professionnelle nécessite d'apprécier à la
fois les résultats et les procédés dans la mesure
où ceux-ci sont en rapport avec l'exécution du service de base.
La satisfaction du client implique une évaluation consciente et
délibérée résultant de la consommation d'un bien ou
d'un service (Lovelock et Lapert 1983). Dans ce processus, le client
compare la valeur délivrée par l'entreprise avec ses attentes. Si
la valeur délivrée rencontre ou surpasse les attentes, il y aura
satisfaction (Parasuraman et al, 1988, Zeithaml et al. 1990).
Un niveau de satisfaction élevé engendre une
rétention accrue des consommateurs (Fornell, et al. 1996; Host et
Knie-Andersen, 2004; Vanhamme, 2002; Yu et Dean, 2001). Dans cette optique, la
satisfaction et la rétention des clients deviennent donc des actifs
intangibles sur lesquels les IMF doivent s'appuyer pour conserver leurs parts
de marché et survivre dans cet environnement concurrentiel (IFAD, 2007 ;
Anyango, Sebtsad et Cohen, 2002 cités par Graham et al. 2003). «
Un client fidèle est un client satisfait... » Ce
vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute
entreprise qui souhaite se développer recherche sur le long terme
à assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur
fidélisation. (NGON MAKON, 2009).
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Les enquêtes de satisfaction-clients sont un
élément essentiel pour l'amélioration continue de la
satisfaction, de la fidélisation ainsi que l'entretien d'une relation
profitable avec les clients dans le cadre d'une relation
Gagnant/Gagnant.
Très souvent, la satisfaction-client d'une entreprise
traduit directement la performance de cette dernière sur son
marché. L'enquête de satisfaction-clients a donc pour but ultime
la mesure de la satisfaction-client sous ses différentes composantes et
dimensions fondamentales qui sont :
? La qualité de service désirée par les
clients ;
? La qualité des produits proposés;
? Les performances du service rendu au client ;
? Les attentes et besoins spécifiques des clients.
Une fois que toutes ces dimensions sont atteintes,
l'entreprise peut espérer avoir répondu à la
quasi-totalité de besoin de sa clientèle, même si l'homme
ne peut à jamais atteindre le niveau maximum de satisfaction.
En effet, eu égard à ce qui
précède, nous avons jugé utile de porter notre attention
sur le niveau de satisfaction de la clientèle des IMF de la ville de
Goma, dans la mesure où des études similaires ont
été conduites à d'autres endroits (Balemba, 2009 ; Ibale,
Balemba et Bugandwa, 2013). Cette étude vise à dégager le
niveau de satisfaction de la clientèle dans les IMF ainsi que les
variables associées à ce niveau ; ce qui nous permettra de
proposer des solutions contre l'insatisfaction des clients de ces
institutions.
Ainsi, les questions suivantes on fait l'objet de notre
étude :
? Quelles sont les principales composantes de la satisfaction des
clients ?
? Quel peut être le niveau actuel de satisfaction des
clients des IMF de la ville de Goma ?
? Parmi tous les produits qu'offrent les IMF de Goma, lequel
est plus apprécié par rapport aux autres ?
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