I.2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE
Cette section retrace les résultats de quelques
études empiriques réalisées sur la satisfaction des
clients dans le domaine de finance et microfinance.
Lundahl et al. (2001), ont menés des recherches en
suèdes sur la satisfaction des clients (petites et moyennes entreprises)
dans leurs relations avec les banques. L'objectif était de
vérifier si la satisfaction des PME avec le service de leurs banques est
principalement liée aux capacités organisationnelles des banques
ou s'il y a d'autres aspects relationnels significatifs qui doivent être
découverts. Les données récoltées sur un
échantillon de 221 petites et moyennes entreprises avec un traitement
par régression logistique sur SPSS Ver.14 ont donné des
résultats suivant : les facteurs organisationnels tel que la
capacité des banques à accorder le financement à des
bonnes conditions et les facteurs relationnels tels que la conduite du
personnel et la possibilité pour les clients de recourir avec
succès à leurs banques en cas de difficulté influencent la
satisfaction des clients.
Gautam et Dhital (2004) ont mené des recherches sur la
satisfaction des clients dans les banques commerciales Népalaises. Parmi
les objectifs de l'étude, il fallait déterminer les facteurs qui
peuvent conduire les clients à la satisfaction et ceux qui peuvent les
conduire au mécontentement. Les données récoltées
sur un échantillon de 331 clients et traité avec SPSS Ver.9 puis
analysées par les statistiques tels que la moyenne, l'écart-type,
la corrélation, le KHI-DEUX et l'ANOVA ont donné des
résultats prouvant clairement que les clients sont satisfaits par les
banques où ils dépensent moins de temps pour l'attente, celles
dont le comportement des employés est digne, celles possédants
des équipements modernes(cartes, guichet automatiques etc.) et un
fonctionnement rapide et correct. L'absence de ces critères conduit au
mécontentement.
Sibanda, (2007) a mené une étude visant à
explorer les déterminants de la satisfaction des clients dans huit
institutions rurales de microfinance sélectionnées au Kenya, en
Tanzanie, au Malawi et en Ouganda. Combinant les approches qualitatives (14
groupes cibles de 71 clients et 209 interviews) et quantitatives, les
résultats ont révélé
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que la satisfaction des clients inclut l'accès aux
différentes facilités d'épargne et de crédit
présentées de manière à répondre aux besoins
des clients, les opportunité d'épargne et d'accès
illimité à l'épargne et la capacité de la firme
à octroyer un montant significatif de crédit. Le principal besoin
du client était les prix bas. Le niveau de satisfaction différait
sensiblement par pays et par institution. Mais de façon
générale, l'indice de satisfaction était de 81% indiquant
un niveau élevé de satisfaction.
Balemba (2009) a effectué une étude sur la
satisfaction des clients dans les institutions de microfinance au Togo.
Combinant les approches qualitatives (11 groupes cible de 7 à 16
participants) et quantitatives (questionnaires), l'étude visait à
déterminer le niveau réel de satisfaction des clients, à
comprendre les principales composantes du service du point de vue des clients
et à évaluer l'impact des caractéristiques
sociodémographiques (âge, genre, revenu...) des client sur leur
niveau de satisfaction. Il met en évidence les résultats suivants
: 1) le niveau réel de satisfaction des clients est de 71% 2) La
satisfaction des clients est expliquée par 5 composantes à savoir
: serviabilité, tangibilité, conditions, couts et empathie, 3)
Les résultats ont aussi révélé que le revenu du
client et le nombre des services auxquels il accède influencent sa
satisfaction.
Ibale et al. (2013) dans leur article portant sur «
Evaluation comparative de la satisfaction des clients des institutions de
microfinance dans la ville de Bukavu», ont montré que, la
satisfaction des clients est un construit multidimensionnel, qu'ils ont
expliqué par 17 items inclus dans cinq composantes dont l'assurance et
la confiance que fournit les IMF aux clients est la plus déterminante et
elle explique à elle seule 37,38 de la variance totale. Que le niveau
actuel de satisfaction des clients des IMF à Bukavu est de 72,4% avec
des très légères différences pour chaque IMF en
particulier, et que la commune du client et le nombre de services auxquels il
accède influence significativement sa satisfaction. De ce fait, la
satisfaction des clients étant fortement influencée par la
composante assurance et confiance, les IMF de Bukavu doivent insister sur la
formation de leur personnel pour renforcer leur connaissance, leurs apprendre
les manières de travail pouvant permettre d'inspirer la confiance et les
appelés à la courtoisie dans leur relation avec les clients. Ces
facteurs, influençant la satisfaction du client, contribueront à
assurer sa loyauté et à réduire les coûts pour
l'entreprise. Cette satisfaction étant fonction des plusieurs
composantes, son niveau doit être continuellement évalué
pour permettre à l'IMF d'ajuster l'offre de son service aux
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attentes des clients. Dans le même objectif
d'amélioration de la satisfaction, les IMF devraient favoriser
l'accès aux différents types des produits, en facilitant aux
clients épargnants l'accès au crédit par
l'amélioration des conditions d'accès (garantie, caution...) et
développer une stratégie par commune en segmentant leur
marché pour faire face au différence du niveau de satisfaction
constaté chez les clients selon qu'ils appartiennent à telle ou
à telle autre commune.
Jean Marie Vianney MUBANO dans son travail intitulé
« Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque
populaire de MUHIMA », les résultats recueillis sur la
qualité des services de la BPR SA face à la clientèle
montrent que 66.2% des sociétaires considèrent que la
qualité des services offerts par la BPR Muhima est bonne, 64.3% des
déposants jugent que la qualité des services offerts par cette
banque est bonne. Par ailleurs, le niveau médiocre de la qualité
est soutenu par 14.7% de sociétaire et 10.7% des déposants. Le
niveau très bon qualité est l'avis des 19.1% des
sociétaires et 25.0% des déposants. Les résultats
récoltés sur l'accueil des doléances et leur
règlements montrent que 58.8% des sociétaires considèrent
que l'accueil des doléances et leur règlements est bon, un avis
partagé par 57.1% des déposants, affirmé aussi le
même avis. En suite, le niveau médiocre de l'accueil des
doléances et leurs règlements est soutenu par 16.2% de
sociétaire, 25.0% des déposants en disant que leur besoin ne sont
pas clairement énoncés et exprimés dans les
réunions du conseil d'administration, au cours des assemblées
générales tenues régulièrement avec tous les
membres. Le niveau très bon qualité est l'avis des 25.0% des
sociétaires et 17.9% des déposants. Quant à ce qui
concerne l'appréciation de la qualité des services que la section
de crédit octroie aux personnes qui fréquentent la banque
populaire de Muhima. 29.4% des sociétaires considéraient que ces
services sont très satisfaisants, 28.6% de la part des déposants.
Pour d'autres considérations, 57.4% des sociétaires ont
prouvé que c'est satisfaisant contre 53.6% pour les déposants, et
seulement 13.2% de sociétaires ont dit que ces services sont
insatisfaisants et cet avis était partagé par 17.9% par les
déposants.
Mangloire NGON MAKON, dans son travail de mémoire
intitulé « Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille
d'un agent mandateur de NSIA CAMEROUN Assurances » a
démontré qu'après son enquête, 52% des attentes des
clients en termes de service de qualité ont un rapport avec la Gestion
des réclamations et des sinistres. Bien que 74, 9% des clients affirment
être satisfaits de leur relation commerciale avec
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NSIA Cameroun Assurances, il a remarqué que la Gestion
des réclamations et la Gestion des sinistres représentent des
taux de satisfaction bien inférieurs à cette moyenne et sont
respectivement de 74,4% et 67, 78%. Pour la plupart des attentes des clients de
ce portefeuille, les taux de satisfaction sont plus que satisfaisants. Voici le
rappel de quelques données de son l'enquête :
Le professionnalisme des équipes (90% de satisfaction)
Les garanties d'assurances proposées (87,14% de
satisfaction)
L'adéquation produits /besoins exprimés (78,57% de
satisfaction)
La qualité des informations obtenues des agents (73% de
satisfaction)
Le niveau de prix pratiqués (71,42% de satisfaction).
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