I.1.6.5. L'amélioration du service à la
clientèle
Les IMF peuvent améliorer leur service à la
clientèle de plusieurs façons. Une approche est d'utiliser
l'analyse des écarts pour déterminer là où le
service d'une IMF est défaillant, identifier les causes possibles de
l'écart entre le service que l'IMF veut fournir et celui qui est
réellement fourni, et ensuite prendre les mesures pour combler cet
écart ou du moins le minimiser autant que possible. Cette technique est
facile à appliquer, mais elle est aussi ad hoc et ne peut être
utilisée que dans le cas où le service d'une IMF n'arrive pas
à répondre aux attentes des clients.
Une deuxième approche serait un processus
d'amélioration permanent. A l'aide de mécanisme de boucles de
feedback, d'une étude de marché permanente et d'une culture
institutionnelle qui valorise l'amélioration continue, les IMF peuvent
constamment trouver les moyens d'améliorer ce qu'elles font. Cette
approche peut particulièrement aider les IMF, qui souhaitent
dépasser les attentes des clients, mais elle peut entraîner les
IMF dans le piège d'essayer de tout améliorer à tout
moment alors que les ressources sont limitées.
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Une troisième approche cherche à
améliorer le service à la clientèle à l'aide de
l'application d'un processus de gestion de la qualité. Ce processus
contient les étapes suivantes : définir la qualité
requise, établir les normes de qualité, suivre
la prestation de services par rapport aux normes, s'assurer qu'une action
corrective est prise quand il le faut. (Craig Churchill et al. 2008).
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