I.1.6.4. L'offre d'un service à la
clientèle de qualité
Pour fournir un service à la clientèle de
qualité, les IMF doivent faire attention à
tous les mécanismes à travers lesquels elles
servent les clients, et pas seulement les points de contact les plus communs.
Lorsqu'on souhaite fournir des services clients de qualité, voici les
variables importantes à considérer :
? La gamme de produits. Les IMF doivent
comprendre les besoins, les désirs, les
préférences et les attentes des clients et
ensuite concevoir des produits qui y répondent convenablement. La valeur
que les clients tirent des produits de l'IMF, et en conséquence leur
impression du service, déprendra de la capacité de l'organisation
à proposer une gamme complète de produits.
? Les systèmes de distribution. Les
IMF doivent faire attention au fait que leurs systèmes de distribution
des produits fonctionnent efficacement. Ils doivent être fiables et
réactifs aux clients externes. L'idéal est que ces
systèmes de distribution permettent également aux IMF de
communiquer efficacement, de développer des relations de longue
durée avec les clients et de fournir un service sûr, courtois et
facilement accessible.
? L'environnement de distribution. Le service
à la clientèle est également renforcé par la
présentation du bureau, son accessibilité- Par exemple. Heures
d'ouverture, convenance de l'emplacement et intimité et son
atmosphère telle que le bruit, l'éclairage, la
température, les couleurs et le confort. Lorsqu'elle modèle son
environnement, une IMF doit faire des compromis entre le coût, la forme
et la fonction. Quel environnement les clients trouveront-ils plus
agréables ? Les IMF
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peuvent-elles améliorer leur environnement de
distribution sans accroître les charges ? Sinon, est-ce que les
améliorations à cet environnement seraient suffisamment
importantes pour les clients qu'ils soient disposés à en payer le
prix ?
? La technologie. Les récentes
avancées technologiques ont contribué énormément
à faciliter le contact client-IMF, l'amélioration de la collecte
et de l'organisation des données, la gestion des tâches et le
suivi des performances. L'information et l'automatisation permettent aux IMF
d'accroître leur vitesse, leur efficacité et leur exactitude. On
peut dorénavant raccourcir les files d'attente, réduire le
délai de traitement et accroître la productivité. En effet,
la technologie peut faire partie intégrante d'un service financier, son
environnement, sa prestation ou dans le cas des distributeurs automatiques de
billets ou des comptes d'épargne à livret. A cet effet, elle
représente un outil stratégique de service à la
clientèle.
? Les employés. En tant que principal
point de contact entre l'IMF et ses clients, on ne peut qu'insister sur le
rôle des employés dans la prestation d'un service à la
clientèle de qualité. Ils fournissent les produits et services de
l'IMF physiquement, intellectuellement et émotionnellement. Ils
établissent des relations avec les clients et apprennent à
comprendre leurs besoins et attentes. En conséquence, ils
contrôlent une grande partie de la qualité du service offert.
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