I.1.6.2. Les dix dimensions du service à la
clientèle
1. Tangibilité : un cadre confortable
et propre pour les réunions, des prospectus professionnels ;
2. Fiabilité : réussite du
premier coup, respect des promesses ;
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3. Réceptivité : volonté,
enthousiasme, promptitude (rapidité) à fournir le service ;
4. Communication : information constante des
clients dans un langage qui leur est compréhensible ;
5. Crédibilité :
honnêteté ;
6. Sécurité : bureaux sains,
institution forte, où les informations personnelles des clients sont
tenues confidentielles ;
7. Compétence : possession des
compétences et de la connaissance nécessaires par tous les
employés ;
8. Courtoisie : politesse, respect,
considération, amabilité ;
9. Compréhension : connaissance du
client, de ses besoins et exigences ;
10. Accès : facilité
d'approche et de contact, par ex. heures d'ouverture, files d'attente,
téléphones.
I.1.6.3. Pourquoi le service à la
clientèle doit-il être une priorité ?
Pourquoi le service à la clientèle doit-il
être en haut de la liste des responsabilités que les gestionnaires
doivent assumer, de toutes les tâches qu'ils doivent accomplir ? Il y a
plusieurs raisons :
? Augmenter la viabilité. Les IMF sont
des entreprises de services ; elles ne pourront pas survivre très
longtemps si elles ne peuvent pas produire et fournir des services financiers
de qualité.
? Construire une entreprise à partir du
bouche-à-oreille. Le marketing le plus
disponible pour les IMF réside dans les recommandations
et la meilleure façon de les stimuler est de fournir des services
à la clientèle mémorable. Il existe aussi un corollaire :
le service médiocre détruit également l'entreprise
à travers le bouche-à-oreille. Les clients mécontents sont
susceptibles de raconter leurs expériences malheureuses à plus de
gens que ne le feraient les clients contents quant à leurs
expériences heureuses.
? Renforcer les possibilités de vente
croisée. Les employés qui ont développé
des rapports avec leurs clients et qui connaissent les produits qu'ils vendent,
sont capables d'identifier les besoins des clients et leur proposer des
services appropriés.
? Surmonter les désavantages
compétitifs. Une institution peut ne pas avoir les mêmes
ressources financières ou les mêmes capacités de recherche
que ses concurrents, mais si elle peut fournir plus de valeur- par exemple,
être réactive, fiable et commode, elle peut toujours
réussir face à la concurrence.
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? Créer des employés heureux.
Une IMF qui fournit de bons services à sa clientèle
externe est plus susceptible d'avoir une clientèle interne satisfaite.
Lorsque les employés rendent de bons services, leur moral et leur
engagement vis-à-vis de l'institution tendent à croître.
Cela encourage la performance future et minimise les coûts de rotation du
personnel.
? Retenir les clients. Les objectifs de
portée d'une IMF sont plus faciles à atteindre, si celle-ci peut
construire une base de clients fidèles. Les relations à long
terme sont stratégiques pour les IMF.
? Améliorer l'efficience. Les services
qui ont du succès contribuent à la réduction des
coûts (erreurs, exploitation, publicité et promotion) et à
l'augmentation de la productivité, de la part d marché, de la
rentabilité et des performances.
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