I.1.2.2. Les réactions émotionnelles
comme antécédents à la satisfaction
Dans le champ du comportement du consommateur, les travaux
réalisés les deux dernières décennies ont
montré que les états affectifs du consommateur ont des effets
importants, notamment sur le traitement de l'information par le consommateur,
son processus de choix et son attitude envers les messages publicitaires (Batra
et Ray, 1986; Holbrook et Batra, 1987).
Dans le champ de la satisfaction du consommateur, la faible
valeur prédictive du modèle cognitif de disconfirmation des
attentes « a incité d'autres chercheurs à s'interroger sur
l'absence de la prise en compte des dimensions affectives dans
l'évaluation de la satisfaction » (Filser, 1996 : 95). Westbrook
(1987) est le premier chercheur à émettre et à valider
empiriquement l'hypothèse selon laquelle l'intégration des
réactions émotionnelles permettait d'améliorer le pouvoir
d'explication de la variance de la
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satisfaction. A titre de précision, les termes «
réactions émotionnelles » renvoient ici aux réactions
émotionnelles générées par la consommation du
produit ou du service.
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