Memoire Online - Définition d'une approche marketing orientee clients dans le contexte de la satisfaction et de la fidélisation: Cas du village artisanal de Ouagadougou

Le questionnaire a été élaboré pour mettre en évidence un certain nombre de dimensions permettant de valider ou non les hypothèses préétablies. Les analyses et interprétations des données recueillies à la suite de l'enquête doivent permettrent d'examiner le niveau de satisfaction des consommateurs du Village Artisanal et d'établir à l'aide des résultats obtenus, un outil d'aide à l'élaboration d'une approche orientée client au profit du Village Artisanal de Ouagadougou(VAO).

Cet examen des résultats obtenus va être présenté sous la forme de tableaux et graphiques suivis de commentaires pour en faciliter la compréhension.

	Très satisfaisant	Satisfaisant	Peu satisfaisant	Pas du tout satisfaisant	Ne sais pas	Total
La courtoisie des vendeuses	39	47	38	76	0	200
%	19.5	23.5	19	6	0	100
La courtoisie des artisans	23	74	47	12	44	200
%	11.5	37	23.5	6	22	100
La rapidité de la réponse à une demande(vente conseil ou commande	38	70	50	34	8	200
%	19	35	25	17	4	100
La qualité des produits et services fournis	82	53	47	7	11	200
%	41	26.5	23.5	3.5	5.5	100
La disponibilité des produits	109	83	8	0	0	200
%	54.5	41.5	4	0	0	100
La gamme des produits	80	110	8	0	2	200
%	40	55	4	0	1	100
Les prix proposés	7	6	18	169	0	200
%	3.5	3	9	84.5	0	100
La propreté du site	166	31	3	0	0	200
%	83	15.5	1.5	0	0	100
L'ensemble des prestations	66	55	41	28	10	200
%	33	27.5	20.5	14	5	100

Ce chapitre est assez révélateur du manque de courtoisie au niveau des vendeuses. Cette illustration est signifiée par 37% d'enquêtés qui ne sont pas du tout satisfait de ce servie, et en y ajoutant les 19% qui sont peu satisfaits ; on totalise 56% d'insatisfaits, contre seulement 20% qui se disent très satisfaits et 24% de satisfaits. Ce qui est assez déterminant et suscite une nouvelle approche pour prendre en compte les avis des consommateurs, en traduisant leurs attentes en réalités concrètes.

La courtoisie des artisans s'analyse ici avec 48% d'enquêtés satisfaits dont seulement 12% se disent très satisfaits contre 24% de peu satisfaits et 22% d'indifférents. Cette attitude requiert de veiller à une plus grande attention sur ce service pour se recentrer sur ce qui a une valeur pour les clients et se placer là où les clients attendent au mieux le VAO .

Des 200 personnes enquêtées plus de 108 personnes sont satisfaites de ce service avec cependant 38 personnes seulement qui se disent très satisfaites.50 personnes parmi les enquêtés se déclarent peu satisfaites à coté de 34 enquêtés qui ne sont pas du tout satisfaits de la rapidité avec laquelle ils obtiennent des réponses à leur préoccupation. Toute chose qui appelle la mise en place d'une stratégie d'écoute.

Qualité des produits et services fournis : Plus de la moitié des enquêtés sont satisfaits de ce service (135 enquêtés/200)

De la qualité des produits et services fournis, un nombre important d'enquêtés exprime leur satisfaction avec 82 personnes très satisfaites et 53 personnes satisfaites contre 7 personnes pas du tout satisfaites et 47 peu satisfaisantes.

A l'analyse, ce service se présente relativement bien, mais compte tenu du nombre des insatisfaits non négligeable, cela interpelle de se ménager un avantage concurrentiel au point de contact avec les clients.

La disponibilité des produits : la disponibilité des produits très bien appréciée

Plus de la moitié des enquêtés apprécie très positivement la disponibilité des produits(109 enquêtés) ajouté à cela, les 83 personnes parmi les enquêtés qui se disent satisfaits dont un total de 192 enquêtés globalement satisfaits . Il en résulte donc un besoin de veille permanente et un effort pour traiter les appréciations négatives.

La gamme des produits : La gamme des produits est presque unanimement bien appréciée.

190/200 personnes enquêtées ont manifesté une satisfaction presque totale pour la gamme des produits présentés par le VAO.80/200 se déclarent très satisfaites et 110/200 se disent satisfaits de ce service. Il incombe donc de se maintenir en ajustant davantage les pourcentages d'insatisfaits pour être une force de puissance concurrentielle.

La presque totalité des enquêtés a livré une intention toute positive vis à vis de la propreté du site.192/200 des enquêtés ont manifesté une satisfaction presque totale dont 166 personnes sont très satisfaites et 31 personnes satisfaites. C'est un point fort sur lequel le VAO dispose d'un avantage concurrentiel indéniable auquel il faut y veiller.

Les prix proposés par le VAO ne sont pas du tout du goût des clients.169/200 parmi les enquêtés ne sont pas du tout satisfaits des prix proposés auxquels il faut ajouter 18 personnes peu satisfaits dont un total de 187/200 d'insatisfactions. L'importance de ce chiffre appelle à de profondes analyses pour être en phase avec les attentes des clients mais aussi pour espérer une croissance sans doute des ventes.

L'ensemble des prestations : Un ensemble de services globalement satisfaisant

L'analyse d'ensemble des services et prestations offerts par le VAO, présente un tableau globalement satisfaisant avec un total cumulé de plus de 121 personnes enquêtées qui expriment leur satisfaction quant au niveau général des services offerts dont 66 personnes très satisfaites et 55 se disant satisfaites. Des 79 personnes restantes, on distingue 41 peu satisfaites, 28, pas du tout satisfaites et 10 neutres. Toute chose qui interpelle le VAO quant à la nécessité de tenir compte concrètement des remarques de la clientèle.

Parmi les suggestions faites par les enquêtés, la problématique du prix arrive en tête avec 189/200, soit 94.5% qui suggèrent de revoir les prix proposés. Viennent en suite respectivement la publicité avec 87.5% et la courtoisie des vendeuses avec 62% des enquêtés qui suggèrent des améliorations pour ces services.48.5% des enquêtés suggèrent cependant de veiller sur la qualité des produits et le design , et 43.5% se sont appesantis sur le merchandising dans la boutique en suggérant d'y revoir.

Au regard du pourcentage trop élevé d'insatisfaits au niveau du prix et suite aux suggestions faites à ce sujet, une recherche par questionnement direct a été effectuée sur le marché avec les vendeurs étalagistes au centre ville( les étalages situés au flanc du mur du DIACFA automobile et l'espace du bronze en face du jardin du maire de Ouagadougou).A l'observation, les écarts confirment bien les résultats du questionnaire. Les prix pratiqués par le Village Artisanal sont au-delà des prix du marché, quelquefois au double ou au triple.(confère tableau)

Produits comparés	Prix
	VAO	Concurrence	Ecarts
Awalé 12 trous bois L=40cm	5000	3000	2000
Masque bobo, bogolan, coton 100%,L=180cm,l=125cm	12500	2500	10000
Nappe tête noire 8 couverts coton 100% L=250cm L l=150cm	45000	30000	15000
Nappe paysage retour du marché 12 couverts coton 100% L=300 l=150cm	59600	40000	19600
Bagazam décapsuleur bronze	3000	2000	1000
Etalon cabré 7kg	46000	35000	11000
Cartable GF cuir	47500	20000	27500
Boîte à bijoux ronde MF	6900	3000	3900
Chemise bogolan sans col coton 100%	8000	5000	3000
Tenue traditionnelle dagara 3 pièces coton 100% XL	90000	60000	30000
Panier paille, cuir l=43 cm, H=26cm	3500	2500	1000
Panier à linge ronier H=52cm,D=42cm	2500	2000	500
Panier à fruit paille	1500	500	1000
Eventail paille	1500	500	1000
Panier rond, paille, cuir	3500	2500	1000
Sac à cauris, ronier cuir, H=33cm, D=39cm	6000	4500	1500
Sous plat GF	1500	750	750
Chapeau Saponé, paille cuir, D=20cm	1750	1500	250
Chapeau simple paille D=24.5	1500	1000	500
Panier à fruit paille H=13D= 16.5cm	1500	1000	500
Chapeau sans thème, paille	2000	1000	1000

Source : enquête réalisée en comparaison au catalogue du Village Artisanal de Ouagadougou.

A la lumière des résultats présentés, il est clairement établi que les études de satisfactions de la clientèle sont fondamentales car toute information venant du client est vitale pour l'entreprise. L'étude régulière de satisfaction est un indicateur de connaissances des attentes des clients en ce sens qu'elle permet d'écarter l'accessoire pour se focaliser sur ce dont les clients ont réellement besoin.

Quant les désirs des clients s'imposent clairement, l'entreprise agit sans tarder et c'est pourquoi il faut se doter des moyens de solliciter l'avis du client, de l'écouter et d'en tirer parti. L'analyse a mis en exergue cette hypothèse avec des chiffres assez significatifs.

L'instauration de ce processus d'écoute stratégique et de matérialisation de la voix du client passe par certaines étapes essentielles dont :

Parfaire les interactions au point de contact avec le client peut devenir l'avantage concurrentiel critique d'une entreprise et dont les bénéfices souhaités restent à l'excellence de la satisfaction de la clientèle. La création d'une « compétence clientèle » est le meilleur levier de développement et de croissance et une voie d'accès vers une démarche de fidélisation.

Les gains attendus de la réaction positive des clients constituent une perspective de rentabilité pour le VAO, et à ce titre, des chercheurs prétendent qu'une augmentation du taux de fidélisation de 5% permettait d'accroître le profit de 25% à 85% de la clientèle chaque année. Face à l'âpreté de la concurrence, le suivi diagnostique constitue un élément de sécurité pour le Village Artisanal de Ouagadougou pour bâtir une relation à long terme avec ses clients.

Le centre de gravité s'est légèrement déplacé du produit vers le client et aujourd'hui, les bonnes organisations ont adopté une démarche davantage centrée sur le client. Le processus de vente centré sur le client est un processus fondé sur l'empathie et l'implication ; et offre une mine d'informations intéressantes pour le VAO vers une source de profit substantiel confirmée par les résultats d'enquête que nous avons présentés.

Définition d'une approche marketing orientee clients dans le contexte de la satisfaction et de la fidélisation: Cas du village artisanal de Ouagadougou

II- ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

Revoir les prix

Produits comparés

Prix