I-LE CADRE METHODOLOGIQUE
1- la recherche documentaire
2- la recherche sur le terrain
3- l'échantillonnage
4- la rédaction du questionnaire
5- le mode d'administration du questionnaire
6- les difficultés rencontrées
II- ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS
1- Evaluation du niveau de satisfaction de la
clientèle
2- Evaluation du service le plus
apprécié
3- Evaluation du service le moins
apprécié
4- Analyse des suggestions de la
clientèle
5- L'ensemble des prestations
6- Analyse comparative des prix
7- Retour sur les hypothèses
III-APPROCHE THEORIQUE
1-le concept de la satisfaction
2- le concept de la fidélisation
3- les enjeux de la relation clientèle
4-le défi de la relation
satisfaction/fidélisation
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