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Les déterminants relationels et contextuels de l'externalisation des systèmes d'information

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par Nizar BEN SAAD
Institut Superieur de Comptabilité et d'Administration des Entreprises à Mannouba Tunisie - Mastère en Organisation et Systèmes d'Information 2009
  

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SECTION 2.1 : Les antécédents relationnels et contextuels de la valeur perçue de l'externalisation des SI :

Introduction :

A travers la revue de la littérature concernant les échanges sociaux et les relations inter organisationnelles, et particulièrement celles des relations d'externalisation, nous avons pu dégager trois variables qui sont considérées comme déterminantes en terme de succès et de performance de ces relations. Les variables retenues en tant que des antécédents relationnels (variables indépendantes) de la valeur perçue de l'externalisation des SI sont : la confiance envers le prestataire, la dépendance envers le prestataire, et le partage des connaissances.

Dans le cadre de cette section nous allons présenter les définitions conceptuelles ainsi que les dimensions de chacune de ces variables.

2.1.1. La confiance envers le prestataire :

Récemment, le sujet de la confiance dans les relations inter-organisationnelles a été plus amplement traité par un plus grand nombre des recherches, en fait, l'insuffisance de l'approche économique à expliquer la nature des ces relations rend indispensable l'étude des facteurs sociaux dont la confiance est parmi les plus signifiants. En plus, l'incertitude et les risques qui entourent l'opération d'externalisation des SI augmentent l'importance d'étudier le rôle de la confiance comme une variable explicative de la décision d'externalisation à travers la valeur perçue de cette décision.

Nous présenterons en premier lieu le débat conceptuel de la confiance, et particulièrement de la confiance dans une relation inter-organisationnelle, ensuite nous présenterons les dimensions de ce concept.

2.1.1.1. Définitions conceptuelles de la confiance envers le prestataire :

Malgré l'importance et la reconnaissance du rôle de la confiance dans les relations inter-organisationnelles, et en dépit d'un potentiel théorique assez important, le statut conceptuel de la confiance demeure flou et ambigu (Seppänen et al, 2007). Nombreuses sont les études ayant souligné la profusion des définitions de la confiance (Chouk et Perrien, 2005). La difficulté d'aboutir à un consensus sur la définition de la confiance émane du fait qu'elle change d'un contexte à un autre (Seppänen et al, 2007), et qu'elle fait référence à des notions multiples, tant sur le plan de sa signification, que sur le plan de son rôle dans les relations inter-organisationnelles. (Brulhart, 2002 ; Ibbott et O'Keefe, 2004).

En effet, les définitions de la confiance inter-organisationnelle sont le reflet des approches théoriques employées par chaque étude. De point de vue théories économiques, la confiance peut être présentée comme le résultat d'un calcul rationnel afin de réduire les coûts de transaction (Williamson, 1993). Dans cette logique calculatoire, chaque partie décide rationnellement si elle a intérêt à faire confiance en fonction de l'évaluation des gains associés à cette décision en matière des coûts de transactions. (Zaheer et Venkatreman, 1995)

Bien que la théorie des coûts des transactions fournit certains concepts utiles pour analyser la confiance dans une relation inter-organisationnelle, tel que l'opportunisme, l'incertitude, la rationalité limitée et l'asymétrie d'information (Seppänen et al, 2007), Möllering (2002) affirme que le rattachement direct et la conception de la confiance uniquement à travers cette théorie sont rejetés. Ceci peut être expliqué simplement par le fait que la confiance n'est pas considérée comme un concept de base dans les théories économiques. En plus, Seppänen et al (2007) arguent que la recherche concernant la confiance dans les relations inter-organisationnelles est fortement influencée par les études de la confiance dans d'autres disciplines comme la psychologie et l'approche sociale. La compréhension des mécanismes affectifs et sociaux derrière la collaboration entre des acteurs de différentes organisations est fondamentale pour étudier la confiance inter-organisationnelle.

Zucker (1986) présente la confiance d'un point de vue sociale comme étant « un ensemble d'attentes partagées par tous ceux qui sont impliqués dans un échange économique». Zucker (1986), souligne que la confiance peut être fondée sur trois modes de production : (a) La confiance fondée sur le processus, c'est-à-dire sur l'expérience des échanges passés, (b) La confiance fondée sur les caractéristiques, qui réfère aux similarités entre les parties d'échange, (c) La confiance institutionnalisée, c'est-à-dire sur des mécanismes formels servant de garantie (Zaheer et Venkatreman, 1995). D'autre part, l'approche psychologique perçoit la confiance comme un indicateur du comportement futur. Elle est donc en amont de l'intention et a été traduite dans la littérature par une attente, une présomption ou une croyance (Chouk et Perrien, 2005).

Toutefois, Seppänen et al (2007) affirment que dans un contexte des échanges économiques, ont ne peut ni comprendre ni expliquer un concept polymorphe et multidimensionnel comme la confiance sans une combinaison des différentes approches théoriques (économique et socio-psychologique).

Dans cette veine, plusieurs auteurs (Ganesan, 1994 ; Sako et Helper, 1998 ; Young-Ybarra et Wiersma, 1999, Möllering 2002 ; Ibbott et O'Keefe, 2004 ; Svensson 2004 ; Gounaris, 2005 ; Chou et al, 2006) ont opté pour cette conceptualisation multidisciplinaire. Ainsi, Sako et Helper, (1998, p. 388) définissent la confiance comme « ... an expectation held by an agent that its trading partner will behave in a mutually acceptable manner, and will act fairly when the possibility for opportunism is present ». Cette définition reflète les notions de base des différentes approches théoriques objet de conciliation.

En outre, selon Ibbott et O'Keefe (2004), la confiance dans une relation d'externalisation des SI peut être expliquée à travers deux processus, en premier lieu, un processus cognitif, qui concerne l'espérance envers les résultats et la valeur perçue de cette opération. En second lieu, un processus des échanges sociaux, qui concerne les liens affectifs entre ceux qui participent à la relation, la confiance surgit dans ce cas lorsque les parties d'échange partagent des valeurs communes et ont des orientations similaires. Chou et al, (2006) avancent que la confiance de l'entreprise externalisatrice des SI envers son prestataire dépend en premier lieu, de la réputation et l'expérience de ce dernier, ainsi que des qualités sociales des ses représentants, et en second lieu, des expériences antérieures avec ce prestataire et de la nature de la relation qui caractérise ces expériences.

Nous remarquons en fait qu'à travers ces conceptualisations issues de la combinaison des différents corpus théoriques que la confiance inter-organisationnelle repose sur deux aspects, un premier cognitif qui s'appuie sur des caractéristiques relativement objectives que l'on attribue au partenaire, et un second affectif correspond à une relation très spécifique empreinte d'attachement émotionnel. Cette conception permet, selon Möllering (2002), de cerner un tel concept complexe et multidimensionnel.

Ainsi, dans le cadre de notre recherche, nous joindrons cette conception et nous adoptons la définition évoquée par Gao et al, (2005) selon laquelle « La confiance existe lorsque une entreprise a croyance en la bonne volonté du prestataire de respecter ses promesses, qu'il est capable de réaliser une performance satisfaisante, et qu'il est bienveillant ». (Gao et al, 2005 p.398). Cette conception permet de configurer deux genres d'attributs ; tandis que le respect des promesses (ou encore l'intégrité) et la bienveillance sont liées à des considérations éthiques et morales, la compétence du prestataire reflète un aspect cognitif concernant des attentes tangibles. En fait, cette conception se distingue de la confiance fragile qui n'est que le reflet de la vulnérabilité issue d'un choix irrationnel qu'une partie fait face à l'incertitude d'un événement (Delerue, 2004), et elle met en avant la capacité de l'autre partie d'accomplir efficacement ses obligations comme une condition pour lui accorder confiance. En plus, des traits comme la bienveillance et l'intégrité favorisent le développement d'une relation au delà des procédures traditionnelles de contrôle, pour ce déplacer vers une relation plus étroite dans la cadre du contrât d'externalisation où les deux parties cherchent à réaliser un bénéfice mutuel et à développer une relation de coopération (Kern et Willcocks, 2000).

Dans ce qui suit, nous allons présenter les dimensions de la confiance.

2.1.1.2. Dimensions de la confiance envers le prestataire :

La confusion entourant le concept de la confiance se poursuit dans la multiplicité de ses conceptualisations qui n'utilisent pas toujours les mêmes composantes (Vachon, 2007). En plus, en raison de la variété des rôles et des significations de la confiance dans les relations inter-organisationnelles, Seppänen et al (2007) affirment que le concept de confiance est caractérisé par une réciprocité qui constitue une raison de l'ambiguïté et la confusion entre les antécédents, les dimensions, et les retombées de la confiance. (Fig. 1). En outre, Svensson (2004) remarque l'apparition continue des nouvelles composantes à travers l'histoire de la littérature concernant la confiance inter-organisationnelle.

Dimensions :

- Crédibilité

- Bienveillance

- "Goodwill"

- Prévisibilité

- Réciprocité

- Ouverture

- "Confidence"

- ...

- Aptitude/compétence/expertise

- Confiance contractuelle

- Fiabilité

- Absence de dépendance

- Apprentissage/Prévisibilité

- Partage des informations

- ...

Conséquences

- Réduire le risque perçu

- Réduire les coûts de transactions

- Dissuasion du comportement opportuniste

- Substituer la gouvernance hiérarchique

- Efficacité

- ...

Antécédents

- Similarité

- Intentions

- Comportements antérieurs

- Relations sociales

- ...

Intégrité

"Confidence"

- Partage des informations

- Coopération

- Continuité de la relation

- Réputation

- Satisfaction mutuelle

- Réduction de contrôle

- Eviter l'opportunisme

- Objectifs à long terme

- Valeurs similaires

- Qualité de communication

- Engagement

- ...

Figure. 2. Antécédents, dimensions et conséquences de la confiance

Source : Seppänen et al, (2007), page : 256

En attestent la multiplicité des approches et la diversité des conceptualisations de la confiance, le nombre des dimensions constituant ce construit varie d'une étude à une autre (Seppänen et al 2007). Mais, au-delà de leurs divergences, la majorité des auteurs s'accordent à dire qu'il s'agit d'un construit multidimensionnelle (Chouk et Perrien, 2005). Puisque selon Seppänen et al, (2007), une conception unidimensionnelle ne peut pas décrire efficacement tous les aspects et les significations d'un tel concept polymorphe.

Dans cette perspective, plusieurs auteurs (Morgan et Hunt, 1994 ; Ganesan, 1994 ; Doney et Cannon, 1997 ; Norman, 2002 ; Möllering, 2002 ; Gattiker et al, 2007), ont opté pour une conception bidimensionnelle de la confiance. A l'instar de Ganesan (1994), Doney et Cannon, (1997) présentent la confiance comme étant la perception de crédibilité et de bienveillance qu'a une cible. Morgan et Hunt, (1994) préfèrent parler de la fiabilité et de l'intégrité du partenaire. Et, récemment, Gattiker et al, (2007) ont étudié la bienveillance et l'honnêteté.

Cependant, Vachon (2007) remarque un certain chevauchement conceptuel entre les dimensions de ces conceptions. En fait, la crédibilité de Doney et Cannon (1997) combine le fait d'être capable d'effectuer le travail et l'intention de respecter ses engagements, deux concepts qui semblent distincts, en plus l'intégrité de Morgan et Hunt (1994) intègre le respect des promesses et la bienveillance qui est associée à la réaction accommodante en cas de situation non prévue. Cet empiètement conceptuel laisse place à d'autres conceptualisations de la confiance telle que celle à quatre dimensions (Chouk et Perrien, 2005), ou à cinq dimensions (Svensson, 2004). Toutefois, Chouk et Perrien (2005) ont constaté une tendance tridimensionnelle de plus en plus présente dans la littérature de la confiance.

Dans cette perspective, et à l'instar de McKnight et al, (2002) ; Gao et al, (2005) ; Li, Hess, et Valacich (2006) et Klein (2007) nous adoptons dans notre recherche une conception composée de trois dimensions, à savoir : la bienveillance, l'intégrité et la compétence.

D'une part, La bienveillance correspond à la croyance que la partie digne de confiance prend en compte les intérêts et le bien de l'autre partie qui accorde sa confiance. (Mayer et al, 1995 ; Doney et Cannon 1997). En outre, la bienveillance suppose un rattachement spécifique entre les parties de l'échange (Mayer et al, 1995), et elle fait également référence à la croyance que le prestataire intervient positivement au-delà des comportements opportunistes (Klein, 2007).

D'autre part, l'intégrité se rapporte à la croyance que l'autre partie respectera ses promesses et que les informations divulguées sont sincères (Mayer et al, 1995 ; Coote et al, 2003). L'intégrité mesure le degré de conformité du partenaire par rapport à un ensemble de principes que l'entreprise convient comme acceptable. (Amami et Thévenot 2006 ; Klein 2007). En fin, la compétence consiste dans la croyance que le prestataire dispose des ressources, capacités et qualifications nécessaires pour intervenir efficacement dans son domaine d'expertise (Klein 2007). Cette dimension favorise la construction de la confiance en augmentant la croyance du client quant à la capacité du fournisseur de concrétiser ses promesses écrites et/ou orales et de satisfaire ses besoins (Mayer et al, 1995 ; McKnight et al, 2002).

Cette conceptualisation tridimensionnelle permet une présentation plus claire et plus fine de concept puisqu'elle englobe les deux facettes (cognitive et affective) de la confiance. Tandis que l'intégrité et la bienveillance sont liées à des considérations éthiques et morales, la compétence reflète un aspect cognitif concernant des attentes tangibles. (Amami et Thévenot 2006). De plus, au contraire de certaines études qui n'incluent pas les dimensions qu'ils étudient dans leur définition (Seppänen et al, 2007), notre choix de ces trois dimensions s'accorde avec la conceptualisation de la confiance déjà énoncée dans cette étude (Gao et al, 2005). Ce qui nous permet d'avoir une conceptualisation bien cohérente.

Conclusion :

Nous avons présenté le débat conceptuel de la confiance inter-organisationnelle, auquel il ressort que pour cerner un tel concept, il est nécessaire de combiner plus qu'une approche théorique. Ainsi nous avons retenu la définition de Gao et al, (2005) pour laquelle « La confiance existe lorsque une entreprise a croyance en la bonne volonté du prestataire de respecter ses promesses, qu'il est capable de réaliser une performance satisfaisante, et qu'il est bienveillant ». Ensuite, nous avons opté pour une conceptualisation tridimensionnelle de la confiance, à savoir : la bienveillance, l'intégrité et la compétence, à fin de prendre compte des aspects affectifs et cognitifs de la confiance, et d'avoir une cohérence entre la définition et les dimensions retenues.

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"Il faut répondre au mal par la rectitude, au bien par le bien."   Confucius