E- La Boîte Postale 5000.
La Boîte Postale 5000 est un dispositif
destiné à permettre aux consommateurs de régler leurs
problèmes et de favoriser la concertation entre les partenaires.
C'est la philosophie du dispositif tel qu'il était imaginé.
La BP 5000 devait fonctionner selon le mécanisme
suivant : d'abord une prise de contact était faite entre les deux
parties adverses et une solution leur était proposée. Si le
système échouait une réunion de la commission de
conciliation (composée de représentants d'organisations
professionnelles et de représentants d'associations de consommateurs)
était organisée pour entendre les parties et leur proposer une
solution. Mais en pratique, ce n'est pas comme cela qu'elle fonctionne. La
commission de conciliation n'a jamais été instituée. Cela
à cause du manque de partenaires et du défaut des professionnels
de jouer le jeu, ces derniers se voyant d'avantage « condamner leurs
paires ».
Aujourd'hui elle fonctionne au moyen d'un système de
transmission : le courrier reçu par la DRCCRF est
transféré à une association participante pour qu'elle
règle elle- même le litige. Seules quatre associations
participent actuellement au dispositif BP 5000. Les dossiers sont
distribués entre elles selon leur spécialisation et le volume de
dossiers déjà reçus. Il y a une volonté de faire en
sorte qu'il n'y ait aucun favoritisme entre les associations, qu'elles
reçoivent un nombre équivalent de dossiers.
Chacun des acteurs a un intérêt à
participer à ce dispositif : pour le consommateur, la procédure
sera entièrement gratuite (il n'aura aucun frais de cotisation ou autre
à payer à l'Administration ou à
l'association).
Pour l'association, pour compenser le non-paiement par
le consommateur de la
cotisation, il reçoit une subvention de
l'Administration pour chaque dossier réglé.
Mais peu
d'associations participent à la BP 5000 en raison du caractère
contraignant du
dispositif : l'Administration effectue un certain
contrôle sur l'intervention de l'association, celle-ci devant envoyer
à la DRCCRF l'ensemble des lettres envoyées au professionnel.
Le système actuel est satisfaisant, mais il faut noter
quelques points négatifs :
- Le défaut de publicité : en
2003, la BP 5000 a enregistré 53 dossiers, contre 82 en 2002, sachant
qu'au début de son fonctionnement elle enregistrait plus de 1000
demandes. La raison de cette baisse de sollicitation est le
défaut de publicité tant nationale que locale. Les consommateurs
ne savent pas qu'elle existe ou simplement qu'elle existe encore. Au
niveau local, il est tout de même regrettable que les personnes de
l'accueil de la Direction Régionale de la Concurrence, Consommation et
Répression des Fraudes n'expliquent pas à la personne qui
appelle, qu'elle a la possibilité de se rapprocher de la BP 5000, au
lieu de se contenter de lui envoyer la liste des associations de
consommateurs.
- Le problème de l'acheminement des
courriers : la Poste elle-même ne connaît pas l'origine de
cette institution et ne lui adresse pas les courriers. Des consommateurs
appellent alors pour savoir si elle existe toujours car les courriers leur
reviennent avec la mention « adresse inconnue ».
Le système actuel est donc satisfaisant,
néanmoins il pourrait être amélioré. Ce qui est
positif :
- Aucun délai de réponse n'est légalement
fixé, mais tant l'Administration secrétaire des courriers
que les associations répondent généralement dans les deux
jours de la réception du dossier. A défaut de
réponse immédiate, un accusé de réception est
automatiquement envoyé à l'intéressé de la part de
l'Administration pour faire part au consommateur que sa demande a
été transférée à une association, et par
l'association pour lui indiquer qu'elle prend en charge le dossier.
- Quand l'Administration n'est pas compétente et
qu'elle sait par avance qu'une association ne pourra rien faire non plus, elle
ne se contente pas de dire à la personne qu'elle n'est pas
compétente. Elle renvoie un courrier à
l'intéressé pour lui dire à qui il faut qu'elle s'adresse
avec le nom de la personne ou du service à contacter. Quand
cela relève de la compétence d'une autre BP 5000, elle lui
renvoie directement le dossier, et indique au consommateur le transfert de son
dossier.
Ce qui est à améliorer :
- Le manque de participation des
professionnels : une concertation telle qu'elle était
prévue permettrait un vrai dialogue et les représentants des
organisations professionnels pourraient alors faire entendre aux autres membres
de la commission les aléas et les conséquences d'une quelconque
décision pour le professionnel en cause.
- Le défaut de transparence des
résultats annuels de la BP 5000 : le dispositif se veut
totalement indépendant de l'Administration, mais seule l'Administration
dispose des chiffres des demandes et des résultats enregistrés.
Il est à regretter qu'une diffusion d'un rapport d'activité ne
soit pas entreprise vis-à-vis des associations participantes, et non
participantes
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