Il a fallu consulter différentes entreprises, tant dans
le secteur privé que dans le secteur public pour une vision des plus
réaliste de l'activité « professionnelle ».
a) Les entreprises privées.
Du côté des entreprises privées, ont
été auditionnées :
- Une entreprise dans le secteur automobile,
- Une entreprise de location de
matériel,
- Une entreprise de construction
immobilière,
- Deux entreprises de services bancaires : une
banque et société de crédit,
- Deux entreprises dans le secteur du tourisme :
un tour opérateur et une compagnie aérienne,
- Deux entreprises de grande distribution.
Par ailleurs, d'autres entreprises ont été
consultées par entretien téléphonique : -
Une entreprise dans le secteur automobile,
- Une entreprise de location de véhicule
automobile,
- Trois entreprises de réparation et
d'entretien de véhicule, - Une agence
immobilière,
- Deux sociétés d'assurance,
- Une banque,
- Une entreprise de vente et réparation
d'appareil électroménager, - Un hôtel
restaurant.
De ces entretiens, il ressort différents points. Le
premier aspect qui mérite d'être mis en avant est l'objectif de la
plupart des entreprises : la fidélisation du client.
Cela
les conduit à avoir une organisation interne
particulière. Mais il faut en outre préciser que ce qui
caractérise le plus le paysage commercial, c'est une
méconnaissance du droit (tant du côté des entreprises
elles-mêmes que de celui des consommateurs).
1. Un objectif de fidélisation du client.
Le plus important pour ces sociétés
c'est la fidélisation du client, plus que l'aspect du règlement
amiable. Ce qui est remarquable, c'est que le commercial prime le
juridique. En effet, il n'est jamais question de responsabilité. La
société ne va fonctionner qu'au travers d'un calcul
coût/avantage. Les sociétés absorbent les différends
avec leurs clients pour éviter qu'une mauvaise publicité soit
faite. Le dédommagement ou la négociation, même pour un
préjudice qui ne leur est pas imputable, est préférable
car les entreprises en retirent des avantages plus importants : bonne image,
sens du commerce, de la conciliation et fidélisation du client.
Une contestation sérieuse de la part des entreprises
s'effectue lorsque le coût n'est pas avantageux et surtout lorsque la
réclamation du consommateur est manifestement abusive. La politique
commerciale des sociétés reste cependant souple et la voie
judiciaire est rarement souhaitée.
Les entreprises ne font pas appel à des
intervenants extérieurs. Le règlement amiable se traite en
interne et par des procédés commerciaux.
Certaines entreprises sont même allées
jusqu'à faire des formations auprès de leurs employés pour
apprendre à faire face aux clients mécontents, des formations
pour leur apprendre à utiliser un vocabulaire adéquat face
à un client contestataire. Cette adéquation du vocabulaire passe
par l'apprentissage d'une élocution pour apaiser le client et pour
gagner sa confiance, mais aussi par l'exclusion de certains mots, tels que
litige, responsabilité, préjudice, ou dommage, au profit de
l'utilisation d'autres substantifs comme mécontentement,
désagrément,...
La fidélisation du client est donc la motivation
première de l'entreprise en question. Il s'agira alors pour la
société en cas de litige avec le consommateur, non pas de lui
rembourser la prestation en cause, mais de lui donner un avoir sur une
prochaine prestation. Ceci dans le but de faire revenir le client, de lui
montrer les qualités de l'entreprise, et qu'il ne reste pas sur une
mauvaise impression.
Cette politique de règlement explique l'absence
de juristes dans les services relation clientèle, ce qui est
parfois préjudiciable aux entreprises. Cette politique est pourtant
voulue, car elle n'envisage que l'aspect commercial et engendre une composition
quasi-exclusive du personnel de commerciaux. Cela montre bien que les
entreprises sont dans une recherche autre que celle consistant à
réparer un dommage causé par l'entreprise elle-même.
L'objectif est bien de préserver la satisfaction de leur
clientèle.
Il faut préciser que lorsqu'il existe un poste de
relation clientèle au sein d'une l'entreprise, la ou les personnes
installées à ce poste ne le sont pas en raison de leurs
compétences juridiques, mais parce qu'elles ont de l'expérience
au sein de la société. Parfois même, le poste correspond
à une sorte de promotion du salarié au bout de quelques
années passées dans l'entreprise.
Mais dans cette perspective, certains secteurs
d'activité se singularisent. En effet, dans le domaine immobilier, des
assurances et pour certaines entreprises liées à l'automobile, il
n'y a pas cet aspect de fidélisation. Ils passent d'avantage par
l'expertise. Et généralement, c'est l'expert qui détiendra
le rôle incontestable de « conciliateur » en ce qu'il lui
revient de déterminer l'étendue du préjudice et les
responsabilités respectives des parties opposées. Sachant que
dans la plupart des cas, les parties s'en remettent au rapport d'expertise et
ne vont pas au-delà.
En effet, ici, le souci majeur est de
déterminer le plus justement possible la responsabilité de
chacun, la chiffrer et de réparer le dommage causé de la
manière la plus équitable, mais sans engendrer de frais
supplémentaires et superflus. Ainsi, le raisonnement est le
suivant : s'il y avait action en justice sur la base du rapport d'expertise,
les sommes allouées au titre de la réparation du dommage seront
les mêmes, mais il faudra ajouter les frais de justice et des auxiliaires
de justice (avocat, huissier).
2. La méconnaissance du droit.
Il faut ensuite remarquer que les clients sont
aujourd'hui de plus en plus exigeants et procéduriers, même si au
final, pensant connaître le droit, ils invoquent des termes
inadaptés (comme le terme préjudice très souvent
utilisé par les consommateurs, mais aussi très souvent mal
employé).
Face à ce phénomène, les
entreprises sont mal formées et informées, isolées car
elles ne travaillent pas avec d'autres institutions ou d'autres professionnels,
et ne recherchent pas pour la plupart ces informations.
La formation ou l'information juridique minimale n'est pas
prise ou peu prise en charge par les institutions de référence.
La Chambre de Commerce et de l'Industrie (la CCI) dispose d'un pôle
juridique mais ne délivre que des renseignements juridiques aux
professionnels commerçants qui en font la demande. Pour des
consultations juridiques plus approfondies, les professionnels sont
orientés vers des juristes (convention avec le Barreau de Toulouse). Il
est à noter qu'aucune formation juridique dispensée par la
Chambre n'est obligatoirement imposée aux jeunes commerçants qui
se lancent dans la profession.
Pour sa part, la Chambre des Métiers organise des
stages qui, eux, s'imposent aux jeunes entrepreneurs. Mais elle ne dispose
d'aucun pôle juridique.
Ces stages assurés par ces institutions consulaires
sont axés sur la création et la gestion d'entreprise. La
formation juridique sensibilise aux droits des sociétés, et du
travail, à la législation commerciale et à la
fiscalité. L'aspect consommation n'est, quant à lui,
quasiment pas abordé.
Ce contexte témoigne de la politique des
sociétés en matière relationnelle avec la
clientèle. Il conforte son maintien et la faible implication du
juridique dans les pratiques commerciales sur le terrain de la consommation.
A titre d'exemple, la Chambre de Métiers est souvent
sollicitée en matière de devis pour travaux artisanaux. Les
litiges liés à cette question sont dus à un défaut
de maîtrise par les artisans de la réglementation en vigueur.
Pour les professions libérales, tout autant
concernées par les problèmes de consommation, elles n'ont aucun
interlocuteur comparable à celui des Chambres
consulaires. Et bien qu'elles soient soumises aux mêmes
obligations réglementaires que les autres professions tant commerciales
qu'artisanales, elles ne disposent pas de représentation au
Comité Départemental de la Consommation.
3. L'organisation interne des entreprises.
Il convient de revenir un bref instant sur l'organisation
interne des entreprises concernant le règlement des litiges avec les
consommateurs.
La plupart des sociétés, en tout cas
les plus importantes, sont organisées à l'échelon
national. Ce qu'il faut remarquer c'est qu'il a été
fait une répartition tripartite de l'accueil du client et du
traitement du litige. Il y a une distinction entre les services
relation clientèle - services qualité -, les services juridiques,
et les services contentieux.
Chacun de ces trois services est isolé et n'a pas de
relation avec les autres. Parfois, cela correspond à un niveau de
traitement. Par exemple, la personne qui se plaint devra d'abord s'adresser au
service relation clientèle. Si le problème ne se règle
pas, alors le dossier va passer au service juridique. En cas de non
règlement du litige, il ira ensuite au service contentieux de
l'entreprise.
Cela correspond parfois à un autre schéma.
Certaines entreprises, même parfois les grandes enseignes, n'ont pas de
services relation clientèle locaux. Au moindre mécontentement,
à la moindre réclamation, il faut s'adresser au service juridique
ou clientèle centralisé au siège social : la distance est
alors un obstacle supplémentaire à surmonter.
D'autres entreprises ont une organisation particulière.
Auprès de certaines il faut commencer par s'adresser à un
numéro de plateforme nationale qui selon le cas, soit fera directement
redescendre le cas litigieux au niveau local, soit orientera la personne vers
le siège qui donnera des informations d'ordre général au
client et qui tentera de l'orienter au plus juste.
De la même manière, une société
bancaire a imposé le schéma suivant : le client qui s'est
adressé à son agence locale et qui n'a obtenu aucune
réponse à sa question ou à son problème, doit
joindre le service national de négociation amiable. Si l'affaire n'est
toujours pas solutionnée, le client sera ensuite orienté vers le
service contentieux du siège social de l'entreprise en question.
Pour conclure sur ces sociétés privées,
il faut noter que si cette politique de fidélisation telle qu'elle a
été développée correspond à celle de la
majeure partie des entreprises, d'autres ont une politique plus nette. En
effet, dès qu'il y a réclamation du client, fondée ou non,
le cas est renvoyé, soit directement auprès de l'assurance de la
société pour qu'il soit fait une expertise, soit vers un avocat
qui traitera lui-même le dossier. Ceci dans le but de gagner du temps,
mais aussi dans une optique financière. Il ne faut pas nier l'importance
et l'influence d'un avocat, d'un huissier ou d'un expert.
Il faut ensuite rappeler que les entreprises fonctionnent en
interne pour donner une solution au litige qui l'oppose à un client.
L'idée est la suivante : le dialogue aide à la
pérennité des relations avec le client, rapproche les parties,
alors que la voie judiciaire les éloigne. Mais si elles
travaillent seules, et qu'elles sont pour la plupart
satisfaites de leur organisation, elles sont toutes
favorables à une adaptation de cette organisation vers une ouverture
à l'extérieur pour créer un dialogue avec d'autres
professionnels, et d'autres institutions.
b) Les entreprises Publiques.
Dans les entreprises publiques telles que EDF-GDF, France
Télécom et la SNCF, sans que l'organisation soit la même,
une personne déterminée de l'entreprise s'occupe des relations
avec les associations de consommateurs. En fait, dans ces trois entreprises, il
existe un interlocuteur déterminé qui est contacté pour
aider à trouver la solution des litiges.
Néanmoins seule l'entreprise France
Télécom a pu être rencontrée L'exposé qui
suit s'appuiera donc essentiellement sur cette rencontre et les informations
collectées par les recherches sur les activités de ces
entreprises.
1. L'organisation :
Au niveau de la gestion des problèmes avec les
clients, on peut citer une organisation à deux niveaux : il y a
d'abord un service gestion des clients, qui s'occupe de tout l'aspect
contractuel, et ensuite un service facturation qui s'occupe de toutes les
réclamations. Suite à la restructuration de
l'entreprise, ce service est aujourd'hui dispersé dans cinq communes de
la région Midi-Pyrénées.
Il y a en outre un service communication et
consumériste qui s'occupe de tout le côté
institutionnel et qui intervient, outre pour les relations entre
l'administration et les associations de consommateurs, dans le règlement
des litiges avec des personnes importantes (politiques, institutionnels...), ou
pour les réclamations plus sensibles.
Enfin dans le cas où la réclamation ne se
serait pas conclue dans un sens favorable au client, et que celui-ci
décidait d'engager une action en justice, ce serait alors le
pôle juridique de l'entreprise qui prendrait le relais, mais en
partenariat avec le service facturation. Puisque c'est ce dernier qui
constituera pour une large part le dossier et il aura à donner son avis
sur ce qu'il est possible ou non de faire. De toute façon, le pôle
juridique essaiera une dernière fois de proposer un règlement
amiable de l'affaire.
Au plan national, il existe un service consommateur
(« Réclanou ») qui met en place les outils informatiques pour
traiter les demandes et pour permettre une politique cohérente du
traitement des litiges entre toutes les régions. Ce service a
aussi pour objectif de déterminer les objectifs nationaux en
matière de règlement des dossiers. Ainsi, l'objectif national est
de traiter dans 70 % des cas les dossiers dans les 10 jours. Mais cela
n'empêche pas l'agence régionale d'avoir ses objectifs propres.
Par exemple dans la région Midi-Pyrénées, 87 % des
dossiers sont traités dans les 10 jours. Sachant qu'il paraît
difficile de passer en dessous de cette barre des 10 jours, puisque certaines
affaires méritent des recherches, des demandes d'informations...
Ce service permet également de faire redescendre les
informations issues de l'indice de satisfaction calculé à partir
d'un sondage sur la qualité de la relation clientèle.
2. Le traitement du litige :
Il y a deux façons de faire des réclamations.
D'abord, le client peut exprimer son
mécontentement par téléphone. Un
conseiller client essaiera alors de traiter le litige et de donner au mieux
satisfaction à la personne dès le premier contact. Le
plus souvent le contentieux vient d'une incompréhension au moment de la
commande d'un service, le conseiller n'aura alors qu'à expliquer la
facturation du service.
Ensuite, la personne pourra faire part d'une
difficulté par écrit. Il y a deux hypothèses :
soit la personne n'a pas été satisfaite par un conseiller client
suite à un problème exposé par téléphone,
soit la personne a écrit directement à l'agence. Dans
l'organisation actuelle, toutes les réclamations écrites sont
reçues par l'agence de Foix, qui est une plateforme qui a pour mission
de bien réacheminer les courriers.
Dans les deux cas, une saisie informatique de la
réclamation est automatiquement faite permettant une certaine
traçabilité. Cela permet de savoir si la personne a
déjà eu affaire à un conseiller client ou au service
clientèle pour le même dossier ou pour une autre affaire.
Quant à la réponse à donner au client, il
y a toujours une évaluation pour savoir si l'entreprise est en cause ou
non. Mais même dans le cas où la responsabilité du dommage
proviendrait du client lui-même, les conseillers client disposent d'un
crédit confiance (montant forfaitaire de dédommagement) qui
permet de faire un petit geste commercial (attribution d'un mois d'abonnement
gratuit...). Par exemple, une personne conteste la facturation d'un appel vers
les DOM TOM. Après recherche, il s'est avéré que la
personne a mal composé le numéro et a fait l'indicatif des DOM
TOM. La faute revient bien au client, mais l'agence a quand même fait un
geste en remboursant la communication.
Dans tous les cas, quelque soit la demande, le
conseiller client va appeler la personne pour lui faire part de la
réponse réservée à sa réclamation. Il y aura
ensuite confirmation par écrit.
Il faut savoir que le conseiller client qui a à
traiter d'un litige dispose en direct de toutes les informations relatives au
client (données personnelles, contrat, factures...), ce qui lui permet
de donner une réponse très personnalisée. En outre, pour
des informations qu'il ne connaîtrait pas ou pour avoir des
renseignements plus techniques, il peut s'adresser à un enquêteur
(personne d'un autre service) qui pourra lui donner des éléments
de réponse. En fait, le service consommateur doit être autonome
dans son travail quotidien, mais il peut s'adresser à ces
enquêteurs qui correspondent à un contact dans chaque unité
de l'entreprise. Globalement, il n'est fait appel à ces enquêteurs
que dans 5 % des cas, car les personnes présentes au sein du service
facturation sont des personnes polyvalentes aptes à traiter toutes
réclamations.
Il faut ensuite ajouter que France
Télécom met à disposition des infrastructures ou des
réseaux de communication électronique pour d'autres
opérateurs. Il leur arrive parfois d'avoir à intervenir dans des
litiges les opposant aux clients de ces derniers, mais s'ils interviennent ils
ne le font qu'à un second échelon, c'est-à-dire
que la personne doit d'abord s'être adressée au service
clientèle de l'opérateur en question. Et si malgré tout
ils participaient à la solution du litige, ils ne
disposent d'aucun pouvoir de décision. Ils peuvent au
mieux donner leur avis à l'opérateur, qui restera maître de
la décision à prendre.
3. La prévention des litiges :
A ce niveau, il faut présenter deux aspects :
d'une part une politique de prévention directement auprès
des clients de l'entreprise, et d'autre part, auprès des associations de
consommateurs.
Auprès des clients, il s'agit d'un
véritable travail de prévention. En effet, il existe au
sein de l'entreprise un système informatique permettant de faire
ressortir les clients qui auraient au cours du mois d'abonnement une facture
inhabituelle. Avec ce système d'alerte, le client est
contacté par l'agence avant même l'envoi de sa facture pour savoir
s'il peut expliquer le surcoût de la facture, pour le
prévenir, ce qui permet en amont d'éviter le litige puisque le
client n'est pas surpris de voir une telle facture. Cela permet aussi
d'éviter le litige, puisque si le client ne peut expliquer sa
consommation, cela va entraîner une recherche de la part de la
société pour examiner si ce surcoût ne vient pas d'un
problème informatique. Donc la recherche est faite avant toute
contestation.
Il faut aussi ajouter les campagnes d'information : les
clients sont avertis par courrier des pratiques de sociétés
concurrentes, qui jouent sur l'ambiguïté des noms des
différentes sociétés dans le démarchage à
domicile.
Auprès des associations de consommateurs, il
s'agit plus d'un travail pédagogique qui se situe à deux
niveaux.
En premier lieu, l'entreprise organise deux fois par
an une réunion générale rassemblant toutes les
associations de consommateurs afin d'expliquer les nouvelles offres
commerciales, sur leur façon de travailler, sur l'activité de
l'entreprise.
En second lieu, l'entreprise travaillait avec
certaines associations de consommateurs (15) sous forme d'ateliers de
travail. Au cours de ces séances, il était
procédé à une véritable pédagogie : il
s'agissait d'expliquer les méthodes et outils de travail de la
société. Par exemple, il y a eu des ateliers sur l'explication et
la compréhension des factures éditées par l'entreprise,
sur des détails assez techniques (crédits temps, mode de
paiement), ou tout simplement pour l'aiguillage de la personne qui a une
difficulté. En effet tout ce travail permet ensuite à
l'association de retransmettre de meilleures informations au consommateur pour
éviter une inutile réclamation. Dans le cas d'un problème
de facturation par exemple, si l'association parvient à expliquer la
facture au client, cela peut éviter un recours auprès de
l'entreprise (qui dans la majeure partie des cas ne faisait qu'expliquer au
client la facturation des différents services). Cela peut aussi
permettre un gain de temps : quand le consommateur a une difficulté
l'association sait directement vers qui se tourner pour avoir des
renseignements ou pour régler le litige.
Mais aujourd'hui ces réunions en atelier de travail ont
été supprimées.
Concernant les relations avec les associations de
consommateurs, il faut noter que l'entreprise a mis en place un interlocuteur
privilégié pour celles-ci. En effet, les associations peuvent la
joindre facilement pour parler d'un dossier sensible qu'elles ont à
régler.
Dans le même sens, il existe depuis quelques
années, un protocole de concertation locale signé par une
quinzaine d'associations de consommateurs et par l'agence qui met en place un
cercle d'information et de concertation. Ce protocole permet de fixer
divers objectifs (pour l'ensemble des parties) et de mettre en place une
procédure connue de tous pour le traitement des litiges.
